?10年為客服投入150億，京東為什么這么“傻”？

11月20日，江蘇宿遷京東客服中心。京東零售CEO徐雷宣布未來一年推出面向一線客服的億元薪酬福利激勵(lì)。臺(tái)下的京東客服員工掌聲雷動(dòng)。

億元禮包是京東保障客服員工福利的一個(gè)縮影，過去十年京東為客服投入了150億元，讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。

京東是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，更是一家零售公司，賺錢并不算輕松，與一些互聯(lián)網(wǎng)新貴海量燒錢發(fā)補(bǔ)貼、做營銷、買流量不同，京東在這方面一向謹(jǐn)慎，但又在基層員工福利待遇上屢出大手筆。這到底是為什么？

京東零售CEO徐雷

仔細(xì)了解京東零售集團(tuán)CEO徐雷最近的動(dòng)向，你會(huì)發(fā)現(xiàn)五天來他三次公開亮相，次次提及“用戶體驗(yàn)”。

11月15日的京東財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，他表示用戶體驗(yàn)的改善是京東增長的驅(qū)動(dòng)力之一，未來還會(huì)持續(xù)在用戶體驗(yàn)上加大投資。

19日的 2019京東全球科技探索者大會(huì)上，他介紹了京東智能客服的成果，稱智能客服可以秒懂用戶，提升體驗(yàn)。

20日他更是直奔宿遷京東客服中心，宣布億元薪酬福利激勵(lì)政策，表示京東將通過持續(xù)的投入為用戶提供更好的購物體驗(yàn)。

客服慶典上說也就罷了，技術(shù)大會(huì)和財(cái)報(bào)會(huì)議也說，徐雷對用戶休驗(yàn)這個(gè)詞不可謂不執(zhí)著。這是因?yàn)榕c別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同，京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了用戶信賴，才有了今天的行業(yè)地位。

信賴是京東永遠(yuǎn)不可割舍的核心競爭力，是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。而萬人客服團(tuán)隊(duì)是京東“客戶為先”價(jià)值觀的重要展示窗口，是京東贏得用戶信賴的重要陣地。

也正因如此，京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗(yàn)和客服工作。京東1號(hào)客服——京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強(qiáng)東有三四年的時(shí)間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時(shí)他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復(fù)客戶的問題。

京東客服在工作中

要想讓客服服務(wù)好客戶，就得先服務(wù)好客服，這就是京東為客服“燒錢”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時(shí)甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶體驗(yàn)出問題，成本你給我降到十分之一，我覺得這也是災(zāi)難性的，在保障用戶體驗(yàn)的前提下，成本下降才更可靠?！?/p>

京東為客服燒錢，就是要燒出自己的核心競爭力。用自己的“傻和執(zhí)著”，換來用戶的“爽和痛快”，京東這筆買賣不虧。

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