雙十一大促剛過,本應是電商平臺松口氣、歇一歇的時候,京東卻動作不斷。
先是11月15日發(fā)布財報,凈收入同比增長28.7%,活躍用戶數(shù)同比增長36%,宣布再次回到加速增長通道。
接著又于19日舉行全球科技探索者大會,展現(xiàn)自己“以零售為基礎的技術(shù)與服務企業(yè)”的定位。
11月20日,京東客服中心又舉辦了十周年慶典。
五天來三個重磅活動,京東零售集團CEO徐雷也三次公開亮相。令人意外的是,不管是財報電話會、技術(shù)大會還是客服慶典,他都提及用戶體驗。這是為什么?
十年向客服投入150億
財報電話會議上,徐雷表示用戶體驗的改善是京東增長的驅(qū)動力之一,未來還會持續(xù)在用戶體驗上加大投資。全球科技探索者大會上,他介紹了京東智能客服的成果,稱智能客服可以秒懂用戶,提升體驗。
20日他更是直奔宿遷京東客服中心,宣布京東在十年為客服投入150億元的基礎上,繼續(xù)加大對客服的投入,并推出億元薪酬福利激勵政策,表示京東將通過持續(xù)的投入為用戶提供更好的購物體驗。
京東零售CEO徐雷。
去年,京東零售確立了“以信賴為基礎,以客戶為中心的價值創(chuàng)造”的經(jīng)營理念??此啤皞ス庹保瑢嶋H頗有深意。
與別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同,京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務獲得了用戶信賴,才有了今天的行業(yè)地位。信賴是京東永遠不可割舍的核心競爭力,是贏得消費者的關(guān)鍵。而萬人客服團隊是京東“客戶為先”價值觀的重要展示窗口,是京東贏得用戶信賴的重要陣地。
也正因如此,京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗和客服工作。京東1號客服——京東集團董事局主席兼CEO劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起,劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室,把老式鬧鐘放在耳邊的地板上,每過兩小時他就被鬧鐘震醒,然后上網(wǎng)回復客戶的問題。
要想讓客服服務好客戶,就得先服務好客服,這就是京東為客服投入重金的原因。
徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時甚至表示:“我不在意客服的成本。如果用戶體驗出問題,成本你給我降到十分之一,我覺得這也是災難性的,在保障用戶體驗的前提下,成本下降才更可靠。”
草根京東和基層員工的良性互動
在京東的大力投入下,京東客服已經(jīng)成為電商行業(yè)規(guī)模最大、服務質(zhì)量和技術(shù)水平遙遙領(lǐng)先的客服團隊。強調(diào)用戶體驗的并不只是京東一家企業(yè),但像京東這樣為客服真下血本的卻少之又少,這又是為什么?
京東客服員工在工作中。
實際上,京東的成長基因也注定其與基層員工走得更近。劉強東出生在貧苦的宿遷農(nóng)村家庭,兒時吃碗豬油飯后還要拿水涮幾遍,喝光油花,上了小學才第一次見到電燈。這樣的人生經(jīng)歷與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)精英創(chuàng)業(yè)者大相徑庭,自然也讓他和京東對基層員工有更多的理解。
于是,劉強東常常和一線員工吃飯喝酒;京東一直有著“一下兩聽”的規(guī)定:所有管理者每年至少一次下一線支援,至少兩次傾聽客戶的聲音;每逢11.11或6.18,與一線員工“戰(zhàn)在一起”成為京東最常見的口號……
京東有20萬員工,是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中員工數(shù)量最多的,在所有民營企業(yè)中也名列前茅。20萬人中客服和物流一線員工就有十多萬人,他們背后是中國十多萬個普普通通的家庭。善待他們所帶來的價值,已經(jīng)遠遠超出一個企業(yè)的范圍,堪稱企業(yè)與社會共享發(fā)展成果的樣本。
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