11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行。京東零售集團CEO徐雷宣布，京東在過去十年累計為客服投入超過150億元的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加大對客服的投入。未來一年，京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵計劃。通過持續(xù)投入，京東客服將為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。
“億元”禮包的承諾不但讓京東客服員工興奮，也受到外界關(guān)注。實際上京東為客服員工帶去的遠遠不止這一個禮包。除了物質(zhì)上的保障，落地宿遷的京東客服中心為不少員工帶來的更是命運的改變。
流水線打工月賺800元，攢下500元寄回家
石杰是一名典型的農(nóng)村80后，在蘇北農(nóng)村長大，自小家庭貧困?！靶r候家里很窮，夏天非常難熬，連電風扇都沒有，只能扇蒲扇納涼?，F(xiàn)在對于小時候最快樂的回憶是春節(jié)，只有在春節(jié)的時候，全家人才能吃上好吃的。我最愛的豬肉白菜燉粉條也只有春節(jié)的時候才能吃上。”
石杰讀完高中后沒有再讀大學，而是前往江蘇南部的城市常州打工，成為了一名流水線工人。在流水線上，石杰每天的工作是用刀片去掉零件上的瑕疵。這份工作非常辛苦，每天工作時長達12小時，一周工作六天，每月的收入僅有800元。石杰每月會攢下500元寄回家里，因為弟弟妹妹還在讀書，急需用錢。剩下的錢勉強夠吃飯，她沒買過一件新衣服。
京東客服員工石杰。
一次“跳槽”改變了“小廠妹”的命運
2009年，石杰返回了家鄉(xiāng)宿遷，加入了剛剛成立的京東宿遷客服中心。雖然只是一名普通的客服，但是京東給予每位員工繳納“五險一金”，這是自己多年在外漂泊打工所沒有享受過的待遇。因此，石杰覺得特別踏實。
在京東客服的工作，確實讓石杰積累了一定的財富。2015年，加入京東客服6年以后，她在宿遷買了房，把自己的車換成了SUV。2009年，她成為京東客服團隊的一名主管。
《彭博商業(yè)周刊》網(wǎng)站截圖。
除了物質(zhì)上的保障，在京東的工作也為石杰帶來了巨大的聲譽。今年7月，《彭博商業(yè)周刊》記者Vauhini Vara用了6個月時間游歷五大洲，聆聽了十位新一代勞動者的故事，并把他們搬上了《彭博商業(yè)周刊》的封面。他們中，有西班牙巴塞羅那的路邊攤主，有日本東京的護理員，有越南胡志明市的電子產(chǎn)品工人，還有美國布魯克林的社交媒體網(wǎng)紅。而石杰是其中唯一的中國代表。
十年為客服投入150億，京東為什么這么“傻”？
石杰的傳奇經(jīng)歷是京東保障客服員工福利的一個縮影，過去十年京東為客服投入了150億元，讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。
與別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同，京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務獲得了用戶信賴，才有了今天的行業(yè)地位。信賴是京東永遠不可割舍的核心競爭力，是贏得消費者的關(guān)鍵。而萬人客服團隊是京東“客戶為先”價值觀的重要展示窗口，是京東贏得用戶信賴的重要陣地。
也正因如此，京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗和客服工作。京東1號客服——京東集團董事局主席兼CEO劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過兩小時他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復客戶的問題。
京東宿遷客服中心大樓。
要想讓客服服務好客戶，就得先服務好客服，這就是京東為客服“燒錢”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶體驗出問題，成本你給我降到十分之一，我覺得這也是災難性的，在保障用戶體驗的前提下，成本下降才更可靠。”
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