一名客服，每天要接觸上百名消費(fèi)者。通過一根細(xì)細(xì)的電話線，客服可以敏感地感知到每位消費(fèi)者的情緒波動。作為直面消費(fèi)者的服務(wù)窗口，京東客服將安撫、排解消費(fèi)者的負(fù)面情緒，作為自己服務(wù)的一部分。
面對一些有極端負(fù)面情緒，有輕生念頭或者行為的用戶，京東客服特意成立了12人的“生命通道”項目組，聯(lián)動京東的其他部門和相關(guān)聯(lián)的警方，緊急進(jìn)行干預(yù)。4個月以來，這12名客服已經(jīng)拯救了30人的生命。
15歲少女的生死一小時
3月底，京東健康的黃醫(yī)師收到了中學(xué)女生小婷的在線咨詢。兩行冷冰冰的文字出現(xiàn)在電腦屏幕上：“15歲，勞拉西泮片吃了14片是否可以致死?！薄ⅰ叭绮荒?，我還有一盒，把它吃完”。
勞拉西泮片是心理疾病治療的常用藥物之一。一次性服用14片勞拉西泮，屬于嚴(yán)重的過量，此時的小婷已有生命危險。
（醫(yī)生與小婷的對話截圖）
黃醫(yī)師一方面安撫小婷，建議她盡快趕往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的急診科治療，一方面按照應(yīng)急流程，聯(lián)系了京東客服王浩。王浩通過小婷以前的購物記錄，得知她來自廣東佛山，并且收貨地址是當(dāng)?shù)氐囊患夷笅氲辍Ｍ鹾葡胍ㄟ^以前收件人信息中的電話聯(lián)系上小婷，結(jié)果無人接聽。
（京東客服王浩）
王浩立即向佛山市警方報了警。下午4點(diǎn)多，在小婷在線咨詢過去近一個小時之后，警方終于找到了小婷的住處。在消防員對她的家門進(jìn)行破拆之后，警方將小婷送到了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。經(jīng)過緊急的治療，小婷順利脫離了生命危險。警方介紹說，小婷長期患有抑郁癥，春季恰恰是病癥的頻繁發(fā)作期。目前，小婷的父母已經(jīng)到醫(yī)院陪伴她。
30位用戶，均在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)危為安
王浩之所以能夠在短短一個小時之內(nèi)，聯(lián)動京東健康、京東物流等諸多部門，迅速阻止用戶自殺的行為或者念頭；是因為他來自京東客服內(nèi)容的“生命通道”項目組。
“生命通道”項目組是專門針對在客服過程中遇到的有輕生念頭的用戶而設(shè)立的。該項目組中的12名客服，都是在一線服務(wù)多年，經(jīng)驗豐富的客服人員。他們經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，在人工智能系統(tǒng)“天象系統(tǒng)”的幫助下，能夠在遇到有輕生念頭的用戶時，迅速聯(lián)動京東的各個部門，盡最大的努力阻止用戶可能的輕生行為。
2020年前120天，“生命通道”項目組已經(jīng)遇到了30個類似小婷的用戶。他們中有的年少無知，只是和父母爭吵了幾句就想要結(jié)束自己年輕的生命；有的不堪生活的重?fù)?dān)，一場看似尋常的夫妻吵架讓他們的情緒走了極端；有的因為疫情丟掉了工作，身背債務(wù)一時想不開……
無論遇到何種情況，“生命通道”項目組都聯(lián)動警方，在2個小時之內(nèi)成功打消了他們的輕生念頭，阻止了他們的輕生行為。在聯(lián)動警方的過程中，當(dāng)?shù)鼐揭捕啻蜗蚓〇|客服的及時告知和協(xié)助表達(dá)了感謝。
在平常，京東客服是為用戶購物體驗保駕護(hù)航的貼心管家。不管消費(fèi)者遇到怎樣的問題，他們都傾心解答，盡力幫助。而當(dāng)用戶的生命面臨危機(jī)，京東客服更加會想盡一切辦法，幫助用戶脫離險境。無論何時何地，無論遇到何種困難，京東客服始終會和用戶攜手并肩，共克時艱。
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