這些冷門專業(yè)畢業(yè)生，成了京東客服背后的“最強(qiáng)大腦”

俗話說，“考得好不如報(bào)得好。”高考成績放榜后，選擇專業(yè)成為高考學(xué)子最關(guān)心的事。軟件開發(fā)、人工智能等和互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)的專業(yè)，近年來一直是熱門選項(xiàng)。

其實(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的不斷發(fā)展，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)“大廠”需要冷門專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，充實(shí)自己的人才團(tuán)隊(duì)。政治學(xué)和行政學(xué)、科學(xué)技術(shù)史、藥學(xué)……這些你可能未曾聽說的冷門專業(yè)的學(xué)生，如今卻成為了上萬名京東客服背后的“最強(qiáng)大腦”。

機(jī)器人背后的“情感大師”

“高智商，零情商”，這是多年來用戶對于AI客服的印象。它們也許能準(zhǔn)確得識別問題，給出解答，卻無法提供人性化的服務(wù)體驗(yàn)。然而，京東智能客服JIMI卻是一個高情商的“暖男”，不僅可以自動識別生氣、著急、擔(dān)憂、失落等七種情緒，還可以識別出情感的濃度，如一點(diǎn)點(diǎn)生氣、很生氣、非常生氣等，在回復(fù)內(nèi)容中融入對應(yīng)的情感。

把AI機(jī)器人訓(xùn)練成暖男的，就是京東客服羅旭洋所在的團(tuán)隊(duì)。他通過分析JIMI與用戶的會話，找出并改掉AI機(jī)器人冷冰冰的“直男”一面。李永年說：“我的工作就是教機(jī)器人和用戶談戀愛。”

其實(shí)，這位“情感大師”是陜西師范大學(xué)科學(xué)技術(shù)史專業(yè)的碩士，和人工智能無關(guān)。但如今羅旭洋使用的數(shù)據(jù)分析、定性分析等方法是在研究生階段經(jīng)常使用的。他說：“當(dāng)時我的導(dǎo)師就告訴我，基礎(chǔ)知識已經(jīng)不是最重要的，掌握科學(xué)的解決問題的方法，會讓我受益終生?！?/p>

和其他同事相比，羅旭洋還有一個獨(dú)到的優(yōu)勢。大學(xué)畢業(yè)后，他曾經(jīng)考上了公務(wù)員，是蘭州的一名民警。守護(hù)學(xué)生安全、抓捕毒販、半夜處理燒烤攤的糾紛……羅旭洋見證了人生百態(tài)，讓他更有同理心，更能理解普通用戶的痛點(diǎn)和需求。

幾百名健康客服的“百科全書”

“我以為我是來知識扶貧的，沒想到自己才是收獲最大的。”2016年，京東大藥房剛剛上線時，吉林大學(xué)藥學(xué)專業(yè)的孫燕是少數(shù)幾個有“執(zhí)業(yè)藥師資格證”的健康客服。

沒想到，剛剛加入京東，她就被用戶的問題“教育”了。有一位用戶問，六味地黃丸瓶底的數(shù)字是什么意思？這把孫燕問住了，她之前從來沒有關(guān)注過，只能重新和商家聯(lián)系確認(rèn)。原來，瓶底數(shù)字是瓶身原材料的代號。孫燕由此知道，自己只了解醫(yī)藥知識不可能應(yīng)付得了消費(fèi)者“千差萬別”的需求，還得惡補(bǔ)。

如今，孫燕經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)，已然成為了幾百名健康客服背后的“百科全書”。一旦有新藥上市，她總是第一個了解，消化新知識，再給其他客服培訓(xùn)。不僅是新知識，孫燕的培訓(xùn)還會結(jié)合近期社會熱點(diǎn)。比如，在新冠肺炎疫情期間，她就給一線客服重點(diǎn)普及了口罩的選購規(guī)范。

孫燕說：“京東平臺的海量藥品讓我有機(jī)會不斷學(xué)習(xí)新的知識。在上學(xué)的時候，我不是專業(yè)知識最出色的，但現(xiàn)在，我的那些同學(xué)沒有一個專業(yè)比我強(qiáng)。”

做不了政要的智囊，就做客服的“智庫”

與財(cái)經(jīng)類、法律類專業(yè)相比，政治學(xué)與行政學(xué)顯得很冷門。而京東客服賈肖鈺就畢業(yè)于這個專業(yè)。她從南開大學(xué)畢業(yè)后留學(xué)加拿大，期間還獲得了進(jìn)入加拿大總理競選團(tuán)隊(duì)的機(jī)會。然而，賈肖鈺更想用自己所學(xué)為普通人服務(wù)，而不是為了個別精英奔忙，因此選擇了回國。

賈肖鈺如今在京東從事用戶分析的工作。一線客服每天面對一個個案例，難有全局視角，就需要賈肖鈺用大數(shù)據(jù)分析等方法，做客服背后的“智庫”，找到用戶的真正痛點(diǎn)，從根本上提高用戶體驗(yàn)。但這和賈肖鈺所學(xué)的專業(yè)有關(guān)系嗎？

賈肖鈺說，關(guān)系非常密切。她說：“政治學(xué)與行政學(xué)的一個主流方向是研究人和人的行為，這也是我最感興趣的地方，也正好契合現(xiàn)在的工作內(nèi)容——用戶研究最核心的也是理解和研究人，客戶如何購物、過程中有哪些需求等等?！?/p>

雖然羅旭洋、孫燕、賈肖鈺在大學(xué)畢業(yè)后從事“專業(yè)對口”的工作，但他們走入職場后還需惡補(bǔ)專業(yè)知識。因此，在大學(xué)時最重要的，未必是選好熱門專業(yè)，而是讓自己成為快速學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、專業(yè)能力突出的綜合型人才。這樣的畢業(yè)生，在任何企業(yè)都是“香餑餑”。

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