4月13日，記者從阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）處獲悉，近8成天貓家電品牌已接入自助服務功能。
據(jù)悉，自助服務功能于2020年10月在部分天貓旗艦店灰測，去年年底率先向家電行業(yè)全量開放。消費者下單后，可在訂單詳情頁找到自助服務功能欄，自主完成申請退差、催促發(fā)貨、催促退款、預約安裝、修改地址等，類似線上版銀行自助服務機。
上線至今，已有百萬消費者通過自助服務功能解決問題。由于免去了人工客服等待時間，消費者問題平均解決時間縮短至10秒鐘，購物體驗明顯提升。
多位家電商家向記者表示，伴隨著線上規(guī)模擴大，2020年不少家電企業(yè)擴招了客服數(shù)量。
自助服務的推出一定程度上能幫助商家降低服務成本。阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，目前自助服務功能已累計幫助商家節(jié)省百萬級服務成本。
海信是較早接入自助服務功能的家電品牌。海信用戶體驗總監(jiān)李曉青向記者表示，借助智能工具，不僅能提升服務效率、保障服務質(zhì)量，還能將消費者咨詢的單點問題進行系統(tǒng)化沉淀，優(yōu)化服務能力。
目前海信電商客服部是公司所有部門里人數(shù)最多的部門。然而，提升消費者體驗并不能簡單地等同于擴張客服人數(shù)。將基礎、共性的問題交由智能工具解決，讓人工客服為消費者提供更人性化的服務，這類“人機結(jié)合”的服務方式更能提升消費者體驗。
博世家電官方旗艦店客服總監(jiān)周麗娟透露，今年3月初得知自助服務功能的消息后，博世用兩天時間就上線了該功能。對消費者而言，自助服務相當于提供了全天候基礎服務，能夠及時響應消費者需求。
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