飛利浦的高效運營之道 言犀用AI助力新手客服上崗轉(zhuǎn)化率達到27%

“入職的第二天，我已經(jīng)能上手業(yè)務了！”新入職飛利浦（PHILIPS）燈飾照明京東自營旗艦店（以下簡稱“飛利浦”）的客服小張驚嘆道。

在客服行業(yè)打拼了十多年的小張，深諳行業(yè)培訓規(guī)則與流程。但這一次的入職培訓體驗，徹底刷新了小張的經(jīng)驗認知。智能化的客服助手令小張耳目一新，殊不知，這背后的最大功臣是基于京東云自研技術(shù)開發(fā)的京東智能客服·言犀。

實際上，針對SKU繁多、業(yè)務門檻高的品牌而言，新客服能否快速上手業(yè)務、迅速提升服務能力與轉(zhuǎn)化水平，既對于每個客服人來說是耗時耗力、且必經(jīng)的一道門檻，也是企業(yè)品牌運營提效面臨的巨大挑戰(zhàn)。面對快速的客戶增長，飛利浦找到了高效運營的秘訣——“智能化”。2021年，在京東深耕家裝建材、燈飾照明多年的知名品牌飛利浦選擇了與京東智能客服·言犀合作，通過智能化方式提升客服工作效率，補齊團隊新手客服短板，打造一支全員專業(yè)、高效的服務團隊。

面臨快速的客戶增長，快速培養(yǎng)新客服成為品牌的必修課

“按照之前我做客服的經(jīng)驗，說短了，熟悉業(yè)務怎么都得個一周時間。”小張說道。

小張的情況不是個例，他道出了眾多客服人的心聲。在大眾認知中，客服崗位一直被定義為通用技能的崗位。實際上，客服人員其實面臨著海量知識的學習，對一名初來乍到的客服人員來說，企業(yè)介紹、電商法規(guī)普及、平臺知識學習、專業(yè)技能訓練、產(chǎn)品知識導入都是必修課，只有門門測試及格的的客服才能成為一個真正的能夠上崗的品牌客服。

引入言犀后，這種狀態(tài)有了翻天覆地的改觀。

以飛利浦為例，店鋪SKU繁多，產(chǎn)品品類涵蓋了學習臺燈、吸頂燈、風扇燈/吊燈、廚衛(wèi)/浴霸、筒燈等多種燈具，對于新入職的客服人員來說，信息量極大且具備一定的認知門檻，完全掌握所花的時間極長。通過言犀智能知識庫的完善配置，海量的品類知識、產(chǎn)品信息、優(yōu)惠折扣方案、售后問訊、常見寒暄用語，都可以實現(xiàn)知識庫搜索匹配，自動關(guān)聯(lián)到客服使用界面，不僅讓老客服應答更加熟練自如，新手客服只需要掌握基本知識后，3天左右就可以輕松自如的完成接待。

飛利浦客服團隊負責人直言：“通過京小智，新客服2-3天就能達到不錯的服務水平，這種狀態(tài)是我們以前完全無法想象的。” 

人機搭配干活不累，服務質(zhì)量與轉(zhuǎn)化水平雙雙走高

“不瞞你說，以前提到智能客服，都覺得將來是要取代我們這個職業(yè)的，沒想到那么實用，言犀真的顛覆了我的認知！”小張笑道。

隨著飛利浦等店鋪從原來的銷售型店鋪轉(zhuǎn)變?yōu)橐凿N售為目的、以服務為核心的新型商家，客服人員的服務意識和專業(yè)能力也深刻地影響著店鋪運營的方方面面。飛利浦客服團隊一直有個老大難問題，有經(jīng)驗的客服表現(xiàn)要遠好于新手客服，對業(yè)務體系知識不夠熟稔的新手客服，需要找到快速成長的竅門。

這正是言犀的拿手好戲，新入職的客服或是對業(yè)務知識不夠熟練的客服，在言犀的幫助下，可以快速提升服務和營銷轉(zhuǎn)化的能力，以更快的速度達到團隊平均水平，保障每位消費者都能體會更專業(yè)的服務。

實現(xiàn)這一突破的奧秘有兩點。

一方面，基于前沿的多模態(tài)交互技術(shù)，言犀已研發(fā)出成熟的人機輔助機制，通過應對常見問訊，降低轉(zhuǎn)人工率，減輕客服負擔，還能實現(xiàn)自動填入工單，降低客服在簡單繁瑣日常事務上的投入...客服能夠更從容應對咨詢，有更多時間去提升轉(zhuǎn)化營銷等高階能力。

另一方面，智能客服也能幫助更多客服補齊能力短板，提升服務實力，更好的實現(xiàn)個人價值。

飛利浦對這一觀點也非常認同，不僅啟用京小智的客服人員服務轉(zhuǎn)化效率有了明顯改善（平均響應時長、轉(zhuǎn)化率），更多的客服通過京小智進一步提升了個人的專業(yè)服務能力。以飛利浦店鋪的一名新手客服為例，通過言犀的學習和使用，不僅可以快速上手，他在剛剛?cè)肼毜那?個月，轉(zhuǎn)化率就達到了27%，追平甚至超過了經(jīng)驗豐富的老客服。

更易用的AI，全方面助力品牌增長、實現(xiàn)高效運營

面對快速的客戶增長、不斷增加的咨詢量，飛利浦在需要補充客服人員的規(guī)模以外，也需要在咨詢高峰階段保障最優(yōu)質(zhì)的客戶服務體驗。對于像飛利浦這樣SKU種類較多的品牌，智能客服的準確率表現(xiàn)會高于人工客服，緩解大部分的咨詢壓力。對于一些常規(guī)的商品活動頁優(yōu)惠（滿減、贈品等6大優(yōu)惠），言犀可以自動獲取信息，直接將優(yōu)惠券相關(guān)信息推送給消費者，反應十分迅速；同時，對于一些店鋪的重要活動、商品，通過自定義知識庫添加活動相關(guān)知識點，也能在用戶咨詢時候快速響應，減少客服手動查詢和回復，極大提升了店鋪接待的最大容量與效率。

言犀對客服的友好性和拓展性，不僅提升了客服的適應以及接待的效率，對團隊的管理培訓效率也帶來了很大助益。飛利浦客服團隊是最早參與到智能質(zhì)檢內(nèi)測的店鋪之一，通過言犀的情感化判斷和強大的語義分析能力，飛利浦可以及時快速的發(fā)現(xiàn)客服在于用戶溝通中的一些風險點，敏銳的捕捉到用戶的不滿意傾向，盡早介入到用戶問題的處理和解決中，避免用戶不良情緒的累積導致的客訴。

“言犀對我們團隊服務效率提升和轉(zhuǎn)化率改善很有助力，它補齊了團隊服務能力的短板，讓團隊的每一個客服都變得更強大，給消費者帶來了更好的服務?！憋w利浦客服團隊負責人連連點贊。

目前，言犀不僅在飛利浦店鋪得以高效應用，也被引入到其客服團隊負責的另一家店鋪（松下建材旗艦店），并同樣已經(jīng)取得良好的效果，對于言犀，飛利浦客服團隊負責人表示，未來期望繼續(xù)深入合作，將智能化發(fā)揮出更深厚的效果。

基于前沿的NLP、多模態(tài)交互、語義識別等AI技術(shù)，言犀的服務已經(jīng)滲透到品牌運營服務的方方面面。怎樣才能提供更易用的產(chǎn)品和工具，輔助人工客服高效工作？怎樣才能以數(shù)智化工具助力品牌增長？怎樣才能實現(xiàn)更擬人化和極致的智能交互?言犀還在數(shù)億次的交互中持續(xù)進步，不斷探索。但，與品牌共生長、共增長，是言犀不變的承諾。

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