及時(shí)語(yǔ)白弢：AI 賦能跨境電商 以用戶為中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型

“運(yùn)營(yíng)數(shù)智化是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，基于用戶的聲音，驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)升級(jí)，形成正循環(huán)，從而帶動(dòng)銷量穩(wěn)步提升?！比涨?，在及時(shí)語(yǔ)主辦的“獨(dú)聚智薈·跨境運(yùn)營(yíng)節(jié)”上，及時(shí)語(yǔ)創(chuàng)始人兼CEO白弢帶來(lái)了《AI引領(lǐng)跨境電商數(shù)智化轉(zhuǎn)型》主題演講。

從淄博爆紅現(xiàn)象出發(fā)，白弢認(rèn)為淄博正滿足了用戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的爆紅。他指出，淄博滿足了消費(fèi)者每一個(gè)需要被關(guān)注的點(diǎn)，包括住、吃、行、安全各個(gè)方面。

“運(yùn)營(yíng)的核心在于極致的用戶體驗(yàn)，淄博就是如此，那么回到電商領(lǐng)域，則要關(guān)注用戶體驗(yàn)的一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！卑讖|談道，從商品到評(píng)估，再到購(gòu)買使用，最后到反饋和會(huì)員續(xù)訂的全流程，存在需要運(yùn)營(yíng)關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。

在白弢看來(lái)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型中，數(shù)字化是關(guān)鍵，智能化是工具，“AI就是一個(gè)工具，能幫助我們做產(chǎn)品，更好地服務(wù)用戶，幫助來(lái)找場(chǎng)景，基于場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)價(jià)值?！?/p>

關(guān)于跨境電商的運(yùn)營(yíng)數(shù)智化，白弢總結(jié)為三步驟：第一，服務(wù)流程數(shù)字化；第二，關(guān)鍵的信息數(shù)字化，包括客戶的信息、企業(yè)的指標(biāo)等；第三，企業(yè)跟用戶的所有交互、商品的所有特征等知識(shí)數(shù)字化?；谶@些在數(shù)智化基礎(chǔ)上，不斷完善服務(wù)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用戶的各種各樣體驗(yàn)達(dá)到極致。

溫馨提示：本文為速記初審稿，在不影響原意的基礎(chǔ)上，由億邦動(dòng)力編輯整理。

以下為演講實(shí)錄：

及時(shí)語(yǔ)創(chuàng)始人兼CEO白弢白弢

什么叫運(yùn)營(yíng)？

其實(shí)不同行業(yè)不一樣，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)崗位，是做三件事，拉新、促活、挽留；跨境運(yùn)營(yíng)崗位，則做選品投放、用戶的交互，不斷優(yōu)化。

淄博從3月份開(kāi)始出圈，到現(xiàn)在一發(fā)不可收拾，那么淄博是一個(gè)偶然的爆紅嗎？肯定不是。大家為什么都說(shuō)淄博做得好？實(shí)際上源自淄博的運(yùn)營(yíng)，調(diào)用不同資源去運(yùn)營(yíng)。

我們?nèi)プ筒┏詿镜闹饕康氖浅?，但同時(shí)也會(huì)關(guān)心到食、住、行方方面面，那么實(shí)際這都是我們的體驗(yàn)。淄博就是覆蓋到消費(fèi)者每一個(gè)需要被關(guān)注的點(diǎn)，包括行、住、吃、安全各個(gè)方面，比如淄博出了高鐵的套票，提供青年驛站等等

淄博從3月份開(kāi)始到現(xiàn)在一直很紅，為什么？就是運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，滿足體驗(yàn)。相當(dāng)于政府帶著大家一起做了場(chǎng)活動(dòng)，同時(shí)結(jié)合了本土文化，造就了淄博今年一季度GDP增速在山東省名列前茅，尤其住宿業(yè)和餐飲業(yè)增速較去年提高了6.4%。

運(yùn)營(yíng)的核心在于極致的用戶體驗(yàn)，回到電商領(lǐng)域，我們要關(guān)注用戶體驗(yàn)的一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。從用戶體驗(yàn)來(lái)拆解，從商品到評(píng)估，再到購(gòu)買，到使用，然后反饋，再到會(huì)員續(xù)訂等，這就是用戶生命周期的全流程。在個(gè)流程里，實(shí)際上有很多運(yùn)營(yíng)要關(guān)注的點(diǎn)。

那么我再講一下數(shù)智化轉(zhuǎn)型，其實(shí)數(shù)字化是關(guān)鍵，智能化是工具。我研究AI很多年，AI在我看來(lái)就是一個(gè)工具，能幫助我們做產(chǎn)品，更好地服務(wù)用戶，幫助來(lái)找場(chǎng)景，基于場(chǎng)景去實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。

我們的賣家可能分兩類，一類是平臺(tái)類的，一類是獨(dú)立站類的，大家最近幾年被封得是不是都很郁悶？亞馬遜封完了，F(xiàn)acebook封，F(xiàn)acebook封完了，paper又封，其實(shí)，我們有一些客戶在去年的時(shí)候也經(jīng)歷了很大的這種波折，那么為什么被封呢？是因?yàn)槲覀兊倪\(yùn)營(yíng)做得不夠精準(zhǔn)，如果我們做得真的特別好，我們不怕平臺(tái)封。

在平臺(tái)上，的大多數(shù)客戶在前年去年、包括今年都是穩(wěn)中有升地發(fā)展。（圖片示意）看一下跨境電商企業(yè)的金字塔的頂端，有兩家典型的公司，一個(gè)是SHEIN，一個(gè)安可，一個(gè)可能獨(dú)立站多一些，一個(gè)平臺(tái)多一些。他們?cè)趺醋龅降?？他們做的更多是?guī)范化的運(yùn)營(yíng)，重視用戶體驗(yàn)，打造品牌，所以運(yùn)營(yíng)的一切最終的核心還是用戶的體驗(yàn)，我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下。

關(guān)于用戶體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)數(shù)智化是核心。數(shù)智化是要有一個(gè)流程，可以分為幾步：第一步，我們先要有產(chǎn)品，產(chǎn)品要滿足用戶的需求；第二步，我們有了商品后開(kāi)始售賣，再到和用戶去做交互。一旦開(kāi)始做交互，數(shù)字化就有了，要借助很多工具，比如說(shuō)及時(shí)語(yǔ)或者各種各樣平臺(tái)。

但是，真正的數(shù)智化不是說(shuō)上了哪個(gè)平臺(tái)，用了哪個(gè)工具。各位要先在腦子里種下這個(gè)概念和想法，必須得先認(rèn)為要和用戶的交互、溝通很重要，把握這一點(diǎn)是企業(yè)做長(zhǎng)久的核心。在這樣的基礎(chǔ)上，那么用什么工具、平臺(tái)都不是關(guān)鍵，至少你有這一根弦，當(dāng)然，用更好的工具會(huì)讓你有更高的效率。

所以運(yùn)營(yíng)平臺(tái)主要做的是什么？

第一，幫你把服務(wù)流程數(shù)字化。第二，幫你把關(guān)鍵的信息，包括客戶的信息、企業(yè)的指標(biāo)等數(shù)字化。第三，企業(yè)跟用戶的所有交互、商品的所有的特征等知識(shí)也要做數(shù)字化。然后在數(shù)字化的基礎(chǔ)上，不斷完善服務(wù)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最后是要使用戶的各種各樣體驗(yàn)達(dá)到極致。

最好的產(chǎn)品是什么樣的呢？是用戶評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)的。為什么這么說(shuō)？剛才曹總也提了一個(gè)概念叫VOC，就是voice of customer，我估計(jì)很多人都聽(tīng)過(guò)這個(gè)概念，就是用戶的聲音。

那么所謂的VOC是干什么用的？就是電商的核心對(duì)吧？服務(wù)的幾個(gè)核心，你的商品好不好？你怎么知道？用戶說(shuō)了算，你的物流快不快、準(zhǔn)不準(zhǔn)，也是用戶說(shuō)了算，所以用戶的評(píng)價(jià)、和企業(yè)的交互驅(qū)動(dòng)企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的改進(jìn)，這才是一個(gè)真正的良性循環(huán)。所以運(yùn)營(yíng)的數(shù)智化是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，一旦把正循環(huán)建立起來(lái)，銷量、GMV肯定也會(huì)穩(wěn)步提升。

大家現(xiàn)在都在談ChatGPT，那我也談一下AI。很多年之前，我做智能客服的時(shí)候，大家會(huì)找我說(shuō)，用智能客服的話，是不是不需要真人客服了？以及現(xiàn)在ChatGPT出來(lái)后，很多大v、各種各樣的文章都在渲染有多么厲害。那我在這兒潑一盆冷水，我剛才一再?gòu)?qiáng)調(diào)，AI就是一個(gè)工具，它沒(méi)法替代人，只能幫忙提升效率，解決一定的重復(fù)繁瑣的工作，它是為產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的。

ChatGPT在推出的兩個(gè)月，就實(shí)現(xiàn)活躍用戶突破一個(gè)億，這絕對(duì)是個(gè)奇跡對(duì)吧？TikTok用9個(gè)月實(shí)現(xiàn)月活1億，那么WhatsApp用了3 年半，Twitter用了5 年來(lái)實(shí)現(xiàn)月活1億，越往前推，突破月活用戶1個(gè)億的時(shí)間就越長(zhǎng)，但是ChatGPT兩個(gè)月到了一個(gè)億，但現(xiàn)在是多少？并沒(méi)有延續(xù)那么快速的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

我上個(gè)禮拜在上海見(jiàn)了一個(gè)投資人，他基本上從ChatGPT出來(lái)后，就不再看其他項(xiàng)目，只看AI相關(guān)的項(xiàng)目。在近三個(gè)多月，他看了至少100多個(gè)與大模型相關(guān)的項(xiàng)目，卻最終一個(gè)都沒(méi)有投，為什么？大模型是很厲害，ChatGPT是很厲害，但還有很多問(wèn)題是不能解決的。所以，我再說(shuō)一點(diǎn)，如果覺(jué)得有了ChatGPT，有了AI就不用人了，只用把任務(wù)交給他就完了，實(shí)際上是進(jìn)入了誤區(qū)。

各位，你們覺(jué)得做運(yùn)營(yíng)、做客服，是線上的溝通容易，還是線下的溝通容易？比如說(shuō)，旁邊的商場(chǎng)里，店員就是在線下跟用戶推銷。那么是線上客服推銷產(chǎn)品容易還是線下店員推銷產(chǎn)品容易？

答案肯定是店員容易。因?yàn)樯唐肪驮谂赃?，店員還能用肢體語(yǔ)言、用表情去跟用戶做溝通，客服可以嗎？線上是做不到的。如果AI能做到跟用戶的這種交互，第一個(gè)失業(yè)的不是客服，第一個(gè)失業(yè)的是店員，企業(yè)在商城擺機(jī)器人就就行了，消費(fèi)者要選什么東西，機(jī)器人在旁邊直接拿給他。

我想跟大家申明，AI不是萬(wàn)能的，AI只能幫助我們?nèi)ソ鉀Q一些簡(jiǎn)單的、基本的東西，那么我也列舉了幾個(gè)例子，看看大模型搞不定的幾個(gè)東西：

第一，知識(shí)的盲區(qū)。知識(shí)可以分為通識(shí)、行業(yè)知識(shí)和個(gè)性化知識(shí)，人工智能在通史是沒(méi)問(wèn)題的，但在行業(yè)知識(shí)方面差一些，在個(gè)性化的知識(shí)就差更多了。這塊我舉了個(gè)例子，消費(fèi)者問(wèn)我“在法國(guó)我可以用哪些方式支付？”我們可以想象，在不同的這種場(chǎng)景下答案是不一樣的。假設(shè)現(xiàn)在消費(fèi)者在老佛爺現(xiàn)場(chǎng)買一個(gè)LV的包，那么我在答復(fù)這個(gè)問(wèn)題和線上做一個(gè)交互答復(fù)肯定是不一樣的。另外，你在不同的平臺(tái)，答案也是不一樣的。

再看第二個(gè)例子擴(kuò)展性。其實(shí)我們平臺(tái)有大量的這種語(yǔ)料，用戶會(huì)問(wèn)物流相關(guān)問(wèn)題大概能占到三成，他們問(wèn)物流有沒(méi)有更新是很常見(jiàn)的問(wèn)題，因?yàn)榭缇澄锪魇且粋€(gè)很難也很長(zhǎng)的事情，不同的物流商也有不同的物流軌跡，但這種問(wèn)題也不好回答，因?yàn)樗狈Φ氖沁@種物流更新的速度。

第三個(gè)是基于一些特定的場(chǎng)景，我舉了個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，售前的咨詢，身高體重給企業(yè)，要答復(fù)消費(fèi)者應(yīng)該買什么尺碼的產(chǎn)品比較合適，這實(shí)際上需要店家把相應(yīng)的信息給大模型來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。

實(shí)際上，我們一會(huì)要發(fā)布ChatGPT版本，那么我們是怎么做的？11月份及時(shí)語(yǔ)就成為ChatGPT付費(fèi)客戶，大概花了一個(gè)月時(shí)間，告訴ChatGPT一件事情——你是個(gè)客服，不能胡說(shuō)八道。這一件事情就用了一個(gè)多月的時(shí)間。其實(shí)ChatGPT最擅長(zhǎng)的是什么？就是給出一幅圖，或者給出一些文字讓它幫忙去制圖、續(xù)寫，可以幫忙渲染，去做很多很炫酷的東西，但是ChatGPT可以做客服嗎？客服是特定場(chǎng)景、特定的類目的，要是胡說(shuō)八道就客戶就流失掉了，所以不要把它寄予太高的期望值。

同樣，國(guó)內(nèi)的智能客服大家用得很多對(duì)吧？我相信絕大多數(shù)人進(jìn)什么平臺(tái)后臺(tái)，就是輸入三個(gè)字——轉(zhuǎn)人工。我重點(diǎn)講這個(gè)是希望大家明白，技術(shù)不是萬(wàn)能的，只是工具，我們應(yīng)該怎么樣去合理去運(yùn)用技術(shù)，把技術(shù)和人相配合，把人機(jī)協(xié)同做得更好。

那么我為什么2020年一進(jìn)這個(gè)行業(yè)，我就決定all in了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)各位運(yùn)營(yíng)，特別是跨境的同學(xué)太苦逼了。我很多客戶是做獨(dú)立站，他們經(jīng)常半夜起來(lái)做投放，投完后還盯著獨(dú)立站，盯評(píng)論，因?yàn)橐话l(fā)新廣告，馬上就有人在下面發(fā)鏈接——“到我這買這更便宜”，還有的就在那發(fā)一些沒(méi)意義的東西。我估計(jì)大家都碰到這個(gè)情況，然后我們有的客戶就選擇用幾個(gè)號(hào)在下面頂，把那些評(píng)論頂沒(méi)了，讓大家都看不到，這樣是不是效率太低了。事實(shí)上，因?yàn)橘u家服務(wù)的用戶是全球的，跟我們有時(shí)差，有語(yǔ)種的區(qū)別。我們很多賣家賣很多國(guó)家，要面臨多個(gè)平臺(tái)、多個(gè)渠道投放、多個(gè)渠道用戶，也面臨運(yùn)營(yíng)多個(gè)賬號(hào)，F(xiàn)acebook一個(gè)、Google一個(gè)。

那時(shí)候，我看到這場(chǎng)景就覺(jué)得不行，我要解救一下這幫人，這些難題用技術(shù)解決其實(shí)不難。AI，天生可以去解決語(yǔ)種的問(wèn)題，天生可以解決時(shí)差的問(wèn)題。至于說(shuō)多平臺(tái)多渠道，其實(shí)我們有很多客戶做獨(dú)立站也好，做平臺(tái)也好，跟老外接觸的，都是通過(guò)Email來(lái)做一些售后咨詢、投訴等。

賣家經(jīng)營(yíng)多站點(diǎn)會(huì)面臨多個(gè)郵箱，那么怎樣去跨平臺(tái)、跨郵箱去做管理？我們有客戶就說(shuō)，最近旺季，雇了大概十幾個(gè)人兼職在家回郵件。但其實(shí)，他根本就不知道員工有沒(méi)有回復(fù)郵件，回復(fù)的效果怎么樣等，出現(xiàn)一些管理的問(wèn)題，這也是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)數(shù)智化的平臺(tái)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)亂成一團(tuán)，根本不知道用戶在想什么。

基于這些痛點(diǎn)，我們及時(shí)語(yǔ)形成了一個(gè)產(chǎn)品體系。比方說(shuō)，多平臺(tái)多賬號(hào)，我們平臺(tái)先把客戶所有的社媒的平臺(tái)，包括郵箱、店鋪都授權(quán)給及時(shí)語(yǔ)，我們來(lái)幫你做接管，當(dāng)然我們只接管跟用戶交互相關(guān)的這些內(nèi)容。當(dāng)你授權(quán)完了后，就不用登錄那么多平臺(tái)了，不用登錄那么多賬號(hào)，只要有及時(shí)語(yǔ)一個(gè)賬號(hào)就夠了，而且不需要翻墻。因?yàn)楸旧砑皶r(shí)語(yǔ)的server是在海外，而且所有的這些信息導(dǎo)入我們的平臺(tái)。

我們強(qiáng)調(diào)AI，及時(shí)語(yǔ)AI能自動(dòng)識(shí)別剛才提到的語(yǔ)種，還能識(shí)別情緒和意圖，可能有人會(huì)問(wèn)“識(shí)別情緒干什么”，很簡(jiǎn)單，不管是售前還是售后，負(fù)面情緒的用戶永遠(yuǎn)是要優(yōu)先對(duì)待的。我做客服運(yùn)營(yíng)這么多年，懂得一個(gè)道理——投訴是金，越是投訴的客戶往往是可愛(ài)的客戶。真正對(duì)企業(yè)失望的客戶，可能就不投訴你了，或者是投訴后企業(yè)不及時(shí)處理，那就失去這個(gè)客戶了。

還有一個(gè)是意圖用戶是什么呢？其實(shí)就通過(guò)這幾個(gè)組合，識(shí)別情緒達(dá)到所95%以上的準(zhǔn)確率。在及時(shí)語(yǔ)CM里面會(huì)有相應(yīng)的機(jī)制策略，系統(tǒng)判斷一下AI是否能自行搞定，如果AI搞不定的就自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工去處理，AI和人工會(huì)有協(xié)同。處理完了之后，數(shù)智化里還有很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是沉淀。我們沉淀的話有兩個(gè)層面，一個(gè)是右邊的BI，是一些標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表，里面有團(tuán)隊(duì)管理，人員的績(jī)效，人員的工作效率，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量。另外一個(gè)是運(yùn)營(yíng)管理，公司的用戶數(shù)量，包括新用戶數(shù)、老用戶數(shù)，以及新老用戶關(guān)心的點(diǎn)都是什么？我們都可以去列出來(lái)。

那么另外一個(gè)層面，就是VOC。每一條跟用戶的交互，及時(shí)語(yǔ)都會(huì)自動(dòng)生成一條BOC記錄，在記錄里面記錄用戶相關(guān)的信息，這些信息其實(shí)可以拿來(lái)做更多的分析，無(wú)論是商品問(wèn)題、物流問(wèn)題，還是說(shuō)哪些標(biāo)簽的用戶，我們下一步應(yīng)該怎么樣去通過(guò)EDM也好，通過(guò)其他的這種方式也好去觸達(dá)。

我們?cè)谕ㄟ^(guò)GPT以及對(duì)賣家的這種了解，做一些新的嘗試。一些關(guān)鍵的難題，難突破的點(diǎn)，接下來(lái)及時(shí)語(yǔ)還會(huì)用AI全部去搞定，謝謝大家。

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