客服外包或是滴滴事件的罪魁禍?zhǔn)?背后藏著一個(gè)可怕的真相

文/鋒少

前有空姐乘客遇難，后有樂清女孩受害，短短三個(gè)月時(shí)間，鬧出兩起命案，滴滴公司瞬間被推向了輿論的風(fēng)口浪尖，而與此同時(shí)，客服外包也成為公眾口誅筆伐的對象。

眾所周知，包括滴滴在內(nèi)的很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司，會(huì)將客服這一技術(shù)含量較低的職能外包給第三方服務(wù)公司。因?yàn)檫@樣做，既可以降低運(yùn)營成本，又能減小企業(yè)管理負(fù)擔(dān)，在遇到難解決的危機(jī)事件時(shí)，還可以一推二六五。一箭多雕，何樂不為？

有需求，就會(huì)有市場！客服外包的海量需求，催生了一個(gè)巨大的市場。一大批客服外包公司賺得盆滿缽滿，“滴滴樂清女孩受害事件”的涉案客服外包公司泰盈科技就是一家在美上市公司。然而，這種看似雙贏的商業(yè)模式，卻隱藏著巨大安全隱患！

首當(dāng)其沖的問題就是溝通不暢。

這很好理解，將客服外包給第三方，必然增加溝通層級，降低一線客服人員的處理權(quán)限，在這種情況下，客服人員除了一推、二托、三不管之外，根本干不了啥實(shí)事。因此，縱是警察來催，也只能得到“已經(jīng)上報(bào)，請耐心等待”之類的機(jī)械回復(fù)。

其次，客服外包很難保證服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)外包客服的目的之一是降低成本，但提供外包服務(wù)的公司還是要賺錢的。因此，使用三低（低學(xué)歷、低年齡、低收入）的員工是必然選擇。中專學(xué)歷，20出頭，月薪3000都算是好的了！這樣的客服，你還指望著他能為所服務(wù)的客戶全力以赴？不主動(dòng)搞出點(diǎn)事，你就燒高香吧！之前，新京報(bào)就有報(bào)道，有女乘客險(xiǎn)遭滴滴優(yōu)享司機(jī)性侵，投訴后滴滴男客服竟然笑出聲。

另外，外包來的客服人員普遍缺乏責(zé)任心。

屁股決定腦袋，自古如此。外包來的客服人員由于歸屬感缺失，很難建立起對所服務(wù)企業(yè)的責(zé)任感，忠誠度更不用談。再加上人員流動(dòng)性很大，外包客服根本不可能與所服務(wù)企業(yè)建立強(qiáng)鏈接關(guān)系。這樣的后果就是，客服人員普遍缺乏責(zé)任心，就算遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反饋的司機(jī)性騷擾及更嚴(yán)重性質(zhì)的其他行為時(shí)，客服只會(huì)按照既有流程機(jī)械應(yīng)對，繼續(xù)按照一般性事件加以常規(guī)處理。

事實(shí)上，客服外包的弊病遠(yuǎn)不止這些，但除了這些具體的問題之外，客服外包的背后還有一些更深層次的問題值得我們探討，那就是企業(yè)家的敬畏之心和道德低線！

客服外包表面上看外包的是企業(yè)一部分非核心職能，實(shí)際上外包的卻是企業(yè)最該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。因?yàn)?，客服是企業(yè)與客戶直接對話的窗口，這個(gè)窗口所處理的信息，絕大多數(shù)是用戶的不滿、用戶的問題、用戶的投訴。讓第三方來處理這些問題，本質(zhì)上就是不負(fù)責(zé)任或主動(dòng)逃避責(zé)任的表現(xiàn)。換句話說，把客服外包給第三方的企業(yè)，缺乏對事業(yè)、對客戶最起碼的敬畏之心。

遺憾的是，客服外包在中國已是一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，十有八九的大型互聯(lián)網(wǎng)公司（很多傳統(tǒng)公司也在使用客服外包服務(wù)）都或多或少的在用客服外包服務(wù)。也就是說，在中國，絕大多數(shù)企業(yè)家，并不把客服外包當(dāng)成一個(gè)突破企業(yè)運(yùn)營底線的大問題。那么，我們是否可以大膽的斷言，中國企業(yè)家已普遍喪失了對自己所做事業(yè)的敬畏之心？

有人也許會(huì)質(zhì)疑，不就是外包個(gè)客服嗎？有那么嚴(yán)重嗎？有必要上綱上線嗎？我可以肯定的回答，就是有這么嚴(yán)重！就是要上綱上線！也許不排除在某些特定的場景下，客服外包是企業(yè)經(jīng)營的最佳選擇。但如此普遍、如此大規(guī)模的客服外包，那就是無節(jié)操、無底線、無敬畏之心的表現(xiàn)。

道理很簡單，在客服的問題上，你可以退一步，那么，在其它稍微嚴(yán)重一點(diǎn)的問題上，也可以退一步。即然稍微嚴(yán)重一點(diǎn)的問題已經(jīng)退一步了，那么更嚴(yán)重的問題也就沒那么讓人難以接受了。底線就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)被突破的，毒豬肉、毒奶粉、毒疫苗也是在這種心態(tài)下，一點(diǎn)一點(diǎn)被生產(chǎn)出來的！

改革開放40年，我們見證了一個(gè)又一個(gè)經(jīng)濟(jì)奇跡，卻也親眼看到了一批又一批企業(yè)家精神家園的喪失。很多人無奈地感嘆：大家兜里的錢包鼓了，但天卻不藍(lán)了；大家身上穿的衣服美了，水卻不清了；大家出門開的車好了，人心卻變壞了……40年彈指一揮間，中國人富了，富得只剩下錢了。中國人也窮了，窮得也只剩下錢了。

說回時(shí)事。面對血淋淋的事實(shí)，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維不得不公開承認(rèn)，滴滴確實(shí)沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。顯然，在巨大危機(jī)之后，滴滴已經(jīng)有所警醒。那么，其它還沒有爆發(fā)危機(jī)的企業(yè)，是不是也能警醒？我的判斷是：很難。

冰凍三尺非一日之寒，中國企業(yè)生態(tài)，乃至企業(yè)家群體的形成，絕非單一因素所致，背后成因非常復(fù)雜，如果不系統(tǒng)性的糾正，很難從根本上扭轉(zhuǎn)企業(yè)的經(jīng)營思路和企業(yè)家固有的思維模式。時(shí)間所沉積下來的問題，也需要時(shí)間去解決，我們需要的時(shí)間可能是40年、80年，或更長……

我們可以清晰地看到，近一年以來，隨著中國經(jīng)濟(jì)增長放緩，尤其是中美貿(mào)易戰(zhàn)的開打，中國企業(yè)多年沉積下來的問題集中爆發(fā)，原來光鮮靚麗的企業(yè)被脫掉底褲之后變得慘不忍睹。最典型的明星企業(yè)非中興、聯(lián)想莫屬。中興作為中國通信行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，竟然禁不起美國一紙芯片禁令。偌大一個(gè)聯(lián)想，竟不如一個(gè)快倒閉的樂視，2018年更爆出賣國丑聞，真是讓人唏噓。要知道，聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志在中國企業(yè)界，可是教父級人物，聯(lián)想都如此，如何不讓國人絕望？

說到柳傳志，不得不再說回滴滴。滴滴的現(xiàn)任總裁是柳傳志的女兒柳青。公眾對滴滴的憤怒，很大程度上其實(shí)是對“教父”的不滿。尤其是在樂清女孩受害之后，財(cái)大氣粗的滴滴竟然喊出：“未來平臺(tái)上發(fā)生的甩有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補(bǔ)償”。這個(gè)冷冰冰的承諾，在很多人眼里，潛臺(tái)詞其實(shí)是：你盡管死，我賠3倍！正是在這個(gè)聲明之后，公眾的不滿達(dá)到頂點(diǎn)：教父的女兒三觀竟然如此，如何不讓國人憤怒？換句話說：柳家都如此，如何不讓國人絕望？

事實(shí)上，公眾對柳家、對滴滴的憤怒，很大程度上是對中國企業(yè)群體的憤怒。公眾罵的不僅僅是具體的人，具體的事，而是一個(gè)可以左右著國家命運(yùn)的群體、一個(gè)與自身命運(yùn)息息相關(guān)的體制。公眾最擔(dān)心的不僅僅是某類事件的重復(fù)發(fā)生，而是中國企業(yè)家群體敬畏之心和道德低線的集體喪失。

前文提到，我們糾正錯(cuò)誤，可能需要40年、80年，或者更長，這絕非危言聳聽，我們當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境已經(jīng)病得不輕，醫(yī)好它，沒有特效藥。

最新消息是，滴滴公司將下決心自建客服。程維還公開表示，滴滴平臺(tái)將新投入 1.4 億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服中心擴(kuò)展至 8000 席。

我想說的是，外包的客服可以拿回了，弄丟的底線，還能找回來嗎？在以經(jīng)濟(jì)為中心的當(dāng)下，企業(yè)家的敬畏之心還能找回來嗎？我們拭目以待！（完）

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