除了做好產(chǎn)品，OPPO還在努力做好這件事......

經(jīng)過近幾年的高速發(fā)展，中國手機市場逐步趨向飽和狀態(tài)，尤其在國內(nèi)市場，手機以結(jié)構(gòu)性的存量替代為主，盡管全面屏、AI、5G商用等技術(shù)預(yù)計將帶來較大規(guī)模的換機需求，但據(jù)市場研究機構(gòu)StrategyAnalytics數(shù)據(jù)顯示，中國用戶平均換機周期長達28個月，用戶對手機的消費還是回歸了理性，手機更換頻率降低，畢竟手機不是一次性消費品，手機的換機周期的加長更考驗各家品牌的售后服務(wù)是否到位，服務(wù)體驗也儼然成為了各家手機品牌的競爭力的一部分，也只有通過不斷提升售后服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化售后體驗，才能繼續(xù)讓品牌獲得用戶青睞，而OPPO就是這么做的。

為回饋用戶，護屏計劃再升級

今年9月1日-9月30日，OPPO“護屏計劃”活動升級為2.0版本再次回歸，并針對手機屏幕損壞、電池老化等多項用戶痛點展開一系列優(yōu)惠福利，以原廠新屏換新最低5折起、嚴選電池蓋6折起等福利活動回饋用戶。

在此次“護屏計劃2.0”活動中，北京、西安兩地還舉辦了“粉碎藝術(shù)展”線下展。在這場兼顧藝術(shù)和實用性的展覽中，現(xiàn)場運用故事插畫向用戶生動演繹了生活中一幕幕意外碎屏場景；同時，現(xiàn)場也通過互動裝置向用戶普及了科學(xué)護屏的小技巧，告知用戶如何保護自己的手機。

初心不減，服務(wù)升溫

在日常生活中，OPPO始終將“以客戶為中心”這一服務(wù)理念貫徹到底。早在去年，OPPO已就手機換屏的相關(guān)需求推出了“護屏計劃”1.0活動，圍繞屏幕折扣、護屏教學(xué)等開展系列活動，貼心拯救“手滑黨”，收獲了眾多用戶好評。

今年3月，OPPO還針對“十年理想之作”FindX3系列用戶打造了專屬服務(wù)權(quán)益，例如7*24小時專屬熱線通道的服務(wù)專家團，確?？头藛T能在第一時間就用戶問題答疑解惑，“專屬服務(wù)，貼心守護”，不僅展現(xiàn)了OPPO服務(wù)對用戶的貼心與用心，更展現(xiàn)出OPPO探索高端市場的決心。

另外還有今年6月，OPPO洞察到用戶手機日常使用中的痛點，針對性地面向Reno系列用戶推出“玩機無憂”專屬閃光權(quán)益活動。一系列“貼心暖男”式的福利與權(quán)益，不僅解決了多項用戶手機使用痛點，還讓用戶在使用手機的過程中拘泥于各項操心細節(jié)，實現(xiàn)真正的用機無憂。

挖掘用戶“隱形需求”，提升服務(wù)價值

2021年7月28日，IDC手機季度跟蹤報告顯示，今年市面上眾多機型在配置、功能上的創(chuàng)新升級幅度有所減弱，但眾多安卓廠商進軍高端市場的步伐卻持續(xù)加速。所以短期內(nèi)國內(nèi)市場的競爭，尤其中高端市場的競爭，與其說是產(chǎn)品之爭，倒不如說是品牌形象之爭。服務(wù)質(zhì)量作為消費者對于品牌形象的重要考量因素，更是成為眾多手機品牌競爭的發(fā)力點。現(xiàn)如今手機硬件迭代是用戶的“顯性需求”，而服務(wù)質(zhì)量提升卻是需要貼近用戶才能感知的“隱形需求”。深層次地洞察和滿足用戶需求，逐漸成為未來手機行業(yè)的核心競爭力。

正是基于深度的行業(yè)洞察，OPPO早早就開始布局“貼心服務(wù)”的理念，從超一線城市到三四線城鎮(zhèn)，形成“毛細血管”式的服務(wù)觸達能力。在今年河南罕見的洪災(zāi)中，OPPO客服中心的工作人員也力所能及地為用戶提供幫助，在河南新鄉(xiāng)一家OPPO客服中心里，工程師聶中秋收到一部來自救援隊沖鋒艇舵手的寄修手機，手機在救援時不慎進水導(dǎo)致屏幕失靈?？紤]到當時的特殊情況，為了避免修好的手機再次進水，聶中秋及時修理好手機后，還向公司申請緊急采購了一批防水物資作為維修附贈禮品，這正是OPPO“以客戶為本”的服務(wù)理念又一體現(xiàn)。

OPPO還是業(yè)界首個推出“寄修可視化”服務(wù)的品牌廠家：通過安裝維修桌面視頻設(shè)備、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)來實現(xiàn)全方位“可視化”維修，用戶可以隨時查看寄修進展。同時，維修透明化也給了用戶滿滿的安全感。針對用戶體驗場景與使用需求細分服務(wù)選項，OPPO還為用戶提供多樣性的便捷選擇。如“上門維修”、“寄修服務(wù)”、“到店一小時快修”等個性化場景服務(wù)，為用戶在時間與空間上創(chuàng)造更多便利，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時，更是為OPPO用戶提供更多樣化的服務(wù)選擇。

如何提高用戶售后服務(wù)的幸福指數(shù)？這是一直擺在眾多手機品牌廠家面前的難題，憑借用戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，OPPO一直在探索答案的路上從未停歇，通過不斷增強的消費者粘性，OPPO也成功地在白熱化的手機市場中脫穎而出。如今的OPPO秉持著“科技為人，以善天下”的理念，從心出發(fā)，將服務(wù)附著于產(chǎn)品力之上，讓不斷精進的服務(wù)質(zhì)量伴隨手機的全生命周期，貼心傳遞品牌溫度。

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