衡水移動渠道中心服務組在平凡的崗位上鑄就卓越的服務

“正德厚生，臻于至善”作為企業(yè)核心價值觀，既體現(xiàn)了中國移動獨有的內(nèi)涵，又闡釋了中國移動歷來的信仰，其核心就是“責任”和“卓越”。在創(chuàng)造卓越的感召下，偉大寓于平凡之中，在平凡中，衡水移動市場部渠道中心服務組的姐妹們默默地奉獻著，她們用最實際的行動詮釋著“客戶為根，服務為本”的服務理念，演繹著一個又一個傳奇。

全心全意為客戶排憂解難

服務組是一個12人的團隊，女員工占到了99%，其中黨員5名，是一支不折不扣的娘子軍！她們負責公司的客戶滿意度提升、營業(yè)廳管理與提升、客戶投訴管控等工作，這支娘子軍在長期的客戶服務工作中，全心全意為客戶排憂解難，在平凡工作中她們品味著客戶服務工作的酸甜苦辣，在工作過程中摸索建立了標準化的規(guī)范流程、制度，以良好的職業(yè)素養(yǎng)展現(xiàn)了中國移動員工的優(yōu)質服務形象。

2016年起服務班組遵循“聚焦重點問題，推動品質服務”指導方針，圍繞客戶滿意度及NPS的提升，深化管理，推進服務工作內(nèi)外部協(xié)同、橫縱向協(xié)同，強化外部客戶服務感知，提升內(nèi)部體制及機制的支撐能力，抓管理、重執(zhí)行，保障服務工作落地，持續(xù)開展客戶投訴治理，堅持不懈緊抓糾風工作，同時圍繞客戶感知提升，通過業(yè)務流程前置、業(yè)務分流、營銷氛圍優(yōu)化和情景演練等打造標桿營業(yè)廳，以達到全面提升客戶滿意度的目的。

平凡的崗位演繹優(yōu)秀的服務

隨著客戶維權意識的增加，投訴處理工作越來越難，尤其是疑難投訴。去年11月，信訪局轉來某客戶的投訴，質疑實名制補登記的問題并要求高額賠償。接到投訴后，服務組馬上著手調查事情的來龍去脈，最終確定問題出在客戶對實名制的誤解上，為解除客戶誤解，安排專人去現(xiàn)場與客戶解釋，面對客戶不友善的態(tài)度，服務組的姐妹選擇了理解、微笑、傾聽，先讓客戶將不滿情緒發(fā)泄出來，再用她們的誠意讓客戶放下成見與她們交流，最終問題得以圓滿解決。投訴處理工作是繁雜的，遇到的客戶是形形色色，面對客戶的冷言相對，無理取鬧，她們也曾氣憤過、甚至哭過，哭過之后，她們?nèi)匀贿x擇面帶微笑、傾聽、解釋，客戶滿意的笑容是她們的最高追求。她們在平凡的崗位上日復一日、年復一年，見證著中國移動的服務從優(yōu)秀走向卓越。

毫無怨言只因肩負責任

她們不僅解決售后工作中的服務問題，還擔負著衡水所有移動營業(yè)廳的檢查指導工作。為使營業(yè)員服務工作更加標準化、規(guī)范化、制度化，她們每天早出晚歸，奔走在各營業(yè)廳之間。因為這個工作的性質，她們大部分時間都是在車上度過，一天當中沒有固定的休息時間，從一個營業(yè)網(wǎng)點到另外一個營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)常需要很長的時間，最難熬的夏天與冬天，夏天大家都在午休，寒冷的冬天大家都在溫暖的家里，而她們在路上奔波，渴了就喝自帶的“礦泉水”，餓了就近用餐，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、空中充值點、專營店都曾留下她們的足跡，就這樣周而復始每天都重復著同樣的工作，為衡水移動服務提升盡著最大的努力，她們毫無怨言，因為她們明白這是肩負的職責。

舍小家顧大家奉獻自我

服務組需要365*24小時全天候值班，每逢節(jié)假日，在家人團聚的時刻，她們卻要堅守在崗位。七夕鵲橋，通了天上通不了人間，總是分離時刻；八月十五，月圓人不圓，家里的飯桌成了拼不全的月餅，總是缺失著她們這一角；除夕夜，鞭炮聲響起時千家萬戶灑滿了歡樂，撥通電話拜年賀歲的時候，正是她們最為緊張忙碌的時刻；大家都說女人多的地方事多，而她們嚴格遵守公司規(guī)章制度，不該做的不做，不該說的不說，公司有需要大家齊努力，記得有次放假值班，班里有同事家里老人住院，孩子沒人管又趕上值班，班組內(nèi)另一位同事了解此事后積極主動和領導建議替她值班，就是這樣一個充滿凝聚力、戰(zhàn)斗力的團隊，有“你、我、她”，手與手相連、心與心相連，正是她們這種團結協(xié)作、奮勇前行、甘于奉獻的精神，使衡水的各項服務工作成績在全省一直名列前茅，在她們的化解下，升級投訴數(shù)量全省最少，成績的取得見證著她們艱辛與付出……

艱辛付出換來累累碩果

服務組是一個學習型、創(chuàng)新型的班組。她們從繁忙的工作中擠出時間，堅持學習，積極參加各類培訓，她們深知要不斷學習，不斷充實自己，才能在自己的崗位上展現(xiàn)出精彩的人生。在思想上，她們從不放松對自己的要求，在公司的帶領下，班組人員有組織的認真學習“兩學一做”精神，積極向黨組織靠攏。在工作上，他們認真、努力，積極參加公司的各種活動，取得了驕人的成績，先后獲得“全國三八紅旗集體”、“全省創(chuàng)先爭優(yōu)先進班組”、“青年文明號”等多項榮譽。

她們立足崗位，熱心服務，在平凡的工作中她們感觸最多的就是一種責任，一種執(zhí)著，一種勤勉，一種創(chuàng)造，充分展現(xiàn)服務組的巾幗風采。風雨彩虹、鏗鏘玫瑰，她們不忘初心，砥礪前行……

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