——記2016年江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星沙曉琴
在南通移動如東分公司，有一位人人尊敬的“老人”，她叫沙曉琴，由于她十幾年如一日的真誠服務(wù)與模范帶頭作用，同事們都尊稱她——“沙老師”。
扎根一線，踐行服務(wù)理念
沙曉琴原本是南京軍區(qū)通信總站的一名測量員，專業(yè)后服從國家安排，扎根如東通信事業(yè)。如東移動成立之初，各項工作都處于學(xué)習(xí)與探索階段，沙曉琴作為公司的第一批員工，與所有的同事一起打拼摸索。十幾年來，沙曉琴始終奮斗在服務(wù)一線，她擔(dān)任過手機推廣工作，也做過全球通品牌服務(wù)專席人員，還擔(dān)任過主廳的班長……她見證了如東移動客戶從0到60萬的發(fā)展歷程，也見證了移動通信事業(yè)的成長與壯大。
前兩年，作為溝通100店店長的沙曉琴接待了一位澳大利亞客戶。由于語言不通，雙方相互比劃著才知道，這位客戶是到如東來投資的商人，需要辦一張本地號碼。但是由于身份證明無法識別認(rèn)證等種種原因，現(xiàn)場沒辦法及時辦理。那一刻，沙曉琴以一個移動人的執(zhí)著，承諾了外商的要求。第二天一早，沙曉琴在使用自己的護(hù)照先行測試后，帶著設(shè)備來到客戶的辦事處，現(xiàn)場為他辦理了業(yè)務(wù)。那一刻，澳大利亞客商為移動人真誠的服務(wù)豎起了大拇指。從那時起，這名客戶指定要求在本地投資的所有項目一定要使用移動的產(chǎn)品。
也正是在一線工作的過程中，沙曉琴深刻領(lǐng)悟到品牌經(jīng)營其實就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，只有站在用戶的角度去思考問題，才能更好的為用戶服務(wù)，才能從根本上保證業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，她一直認(rèn)為沒有處理不好的前臺工作，沒有解決不了的用戶投訴，只有做不好的用戶服務(wù)；因此，她始終堅持學(xué)習(xí)，不斷提升自我的專業(yè)技能與溝通能力，想客戶所想，急客戶所急，用實際行動踐行著“客戶為根，服務(wù)為本”的理念。
帶領(lǐng)團(tuán)隊，深化服務(wù)理念
由于出色的工作表現(xiàn)，沙曉琴后來調(diào)任服務(wù)管理的工作。作為團(tuán)隊的領(lǐng)頭人，每逢春節(jié)、國慶等節(jié)假日，她都會以身作則，主動安排自己值班，堅守服務(wù)崗位，滿足客戶在節(jié)日期間的服務(wù)需求，也給團(tuán)隊成員多一些與家人團(tuán)聚休假的機會。碰到有人勸她，沙曉琴總會十分樸實地回答：“我既然是服務(wù)組組長，就肯定要以身作則，不然這支團(tuán)隊怎么帶。再說了，過年過節(jié)時候，客戶要是有投訴或疑問，肯定也會特別著急，我在的話處理起來更方便一些”。
為了讓服務(wù)組的每個人都能更好地處理客戶投訴、滿足客戶訴求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沙曉琴給班組定了條“死規(guī)矩”，每周都要開一次簡短的碰頭會，在會上各自交流本周服務(wù)工作心得，對疑難問題進(jìn)行溯源穿越，降低再次發(fā)生的概率。正是在這種以身作則、共同進(jìn)步的管理模式下，十年來，她和她所帶領(lǐng)的班組南通全市的服務(wù)排名一致名列前三甲，2016年整體客戶滿意度更是全市排名第一。
十幾年如一日深耕客戶服務(wù)一線，沙曉琴一直以一個黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以自己的真心、細(xì)心、耐心、愛心、貼心，將無形服務(wù)變成有形產(chǎn)品。凡事從客戶的角度出發(fā)，她堅信做自己該做的事，竭盡所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為移動通信事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。
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