中國電信“全面劃小”三年行：青檀精神與十萬傳奇

9月18日消息（陳宦杰）幾年前，中國電信山東分公司（以下簡稱山東電信）一度陷入業(yè)績低迷、士氣低落的艱難困境，企業(yè)面臨的壓力之大、困難之多前所未有。

通過學(xué)習(xí)貫徹中國電信集團全面深化改革部署，山東電信深刻認(rèn)識到：必須以改革為突破口，堅持走“機制創(chuàng)新”和“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”之路，才能夠在低谷中奮起、逆境中趕超，打出一場翻身仗。

三年來，山東電信圍繞激發(fā)人和組織活力這一主線積極工作，在改革的過程中，涌現(xiàn)了一批值得學(xué)習(xí)的優(yōu)秀個人。

孔令斌：爭做礦區(qū)青檀

孔令斌從事通訊行業(yè)已經(jīng)10余載，自2008年加入電信公司大家庭后，始終扎根礦區(qū)。

對于未來，孔令斌有時也會感到迷茫，但出于對電信事業(yè)的熱愛以及敢于奉獻(xiàn)的青檀精神，他最終克服了內(nèi)心的憂慮，參與了競聘成為“小CEO”，并在隨后投身改革洪流的過程中，得到脫胎換骨的變化。

孔令斌充分運用了公司劃小承包賦予他的三項權(quán)力：一、用人權(quán)；二、收入分配權(quán)；三、資源使用權(quán)。

經(jīng)過慎重考慮，孔令斌確定了棗礦支局1+2的模式，先后選定一名相對年輕，能吃苦、擅長跑業(yè)務(wù)還有一定計算機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的同事作為骨干，以及另一名擅長終端業(yè)務(wù)，能夠比較細(xì)致的做客戶服務(wù)工作和擅長各項報表的準(zhǔn)內(nèi)勤人員，加上孔令斌本人三個人一起組成了新的團隊。

改革前發(fā)展業(yè)務(wù)主要是單槍匹馬，實行承包后支局有了總體的團隊挑戰(zhàn)目標(biāo)，公司會根據(jù)支局收入完成情況，給予階梯性獎勵，支局也會按照個人在日常工作中的業(yè)績和表現(xiàn)進(jìn)行再次分配，極大地提高了支局成員的積極性。

此外，公司還將部分成本直接下放到支局。作為“小CEO”，孔令斌可以直接決定業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的宣傳費用和維系費用的使用，增強了自主支配權(quán)的同時也大大提高了效率。

通過以上三點，棗礦支局得以正常運轉(zhuǎn)。礦區(qū)的特點是偏遠(yuǎn)，針對這個情況，孔令斌的團隊為了和礦區(qū)工人保持同樣的作息時間，早上8點前就要到礦區(qū)，以保證礦工不出礦門就能辦理電信業(yè)務(wù)。

由于礦區(qū)都是在遠(yuǎn)離市區(qū)的濟寧地界，團隊成員不得不每天趕在早上6點半前離開家門，直到當(dāng)晚7點多才坐班車返回。三年多來，三人風(fēng)雨無阻，早已成了一種習(xí)慣。憑借良好的服務(wù)工作，越來越多的礦區(qū)職工帶動周圍的同事、家人辦理電信通訊業(yè)務(wù)，對棗礦支局的發(fā)展壯大起到了積極的推進(jìn)作用。而為了不辜負(fù)礦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和職工的殷切期盼，孔令斌和他的同事們也總在第一時間為工友帶去電信的優(yōu)惠套餐，在礦區(qū)信息化建設(shè)和豐富礦工業(yè)余生活等方面都得到了好評。

棗礦支局本著“扎根礦區(qū)，服務(wù)礦工”的宗旨，把用心服務(wù)貫穿到整個礦區(qū)的日常工作。多年來，團隊成員在工作中和礦工師傅打成一片，互相幫助，彼此信任。

在日常的營業(yè)廳工作中，很多用戶的手機遇到一小毛病都來找他們處理，話費出現(xiàn)了不明白的地方就來找他們咨詢，他們會為其詳細(xì)耐心的介紹具體情況以及下一步使用過程中需要注意的事項；有人話費忘交了，造成停機無法和外界聯(lián)系，打電話讓我們幫忙代繳上話費，以便應(yīng)急；全棗莊范圍內(nèi)的電信寬帶業(yè)務(wù)不出礦內(nèi)營業(yè)廳就辦完手續(xù)，只等安裝人員上門安裝即可，為礦工省去了再跑到居住地電信營業(yè)廳排隊等候辦理的冗長時間；凡此種種，只要他們能夠做到的，就會盡力為用戶做好服務(wù)。

長期以來，每當(dāng)孔令斌到了礦區(qū)后，工人師傅就高興地說“我們的名譽員工又來了”，他們在礦工中的形象不僅是解決通訊問題的行家，同時也是他們的貼心人。

自2015年公司實行劃小承包以來，棗礦支局年收入由原來承包之初的95.6萬元提升到2016年底的138.2萬元，2017年預(yù)計完成預(yù)算163萬元，年復(fù)合增長率超過20%，在公司層面上說棗礦成了收入過100萬的大支局。

公司得到了發(fā)展，棗礦團隊不斷變強，個人的收入也由原來的2000元左右不斷提高到5000多元，成就感和獲得感不斷提高，企業(yè)的責(zé)任感和主人翁意識也越來越明顯。

陳明：十萬傳奇店長

陳明是濟南電信舜華路營業(yè)廳的一名普通營業(yè)員，每天上班下班，受理業(yè)務(wù)，過著最平凡的日子。

2015年8月，濟南公司推進(jìn)劃小承包，號召員工包店。工作才兩年的她，鼓起勇氣，懷著忐忑的心情，競聘成為高新區(qū)丁豪營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人。

決定承包前，陳明就做好了充分的思想準(zhǔn)備，她說“我畢竟經(jīng)驗少，資歷淺，別人投入100%，我就得投入200%。公司信任我，把這個廳交給我，我就要把這個廳當(dāng)成自己的家。”

陳明在實踐中踐行著自己承諾。一開始承包，她就把家里10萬元積蓄拿出來買手機終端和配件。她說“要把廳里的人氣聚起來，我的終端必須最全最新，配件也必須最好用最實惠，讓用戶來到店里都能找到他們想要的。”

承包初期人手少，陳明就動員家人幫忙，她跟家里人說：“承包營業(yè)廳是給咱自己家掙錢，咱們家一起干，一定能干好。”聽她這么說，家人也十分支持她的工作。店里員工少，無法走出去宣傳營銷，爸媽就幫著陳明每天到周邊小區(qū)覆蓋宣傳，雙休日爸媽叫著親戚一起幫陳明在小區(qū)里“擺攤設(shè)點”，連陳明媽媽上街買菜，袋子里都放著電信的宣傳單頁。

丁豪營業(yè)廳是商場店，營業(yè)時間為早九點到晚九點半，周末甚至到晚上十點半，營業(yè)時間長，十分辛苦，沒人愿意干，她就挨個做營業(yè)員工作，講政策，算細(xì)賬，同時以身作則，每天晚上都是她負(fù)責(zé)閉店，送走最后一個客戶和最后一名店員。偶爾生病在家，她放心不下營業(yè)廳里的情況，就自費在營業(yè)廳里安裝全球眼，以便在家里就能查看營業(yè)廳現(xiàn)場的情況。

為了讓營業(yè)廳更漂亮，客戶有更好的體驗，她自己出錢給營業(yè)廳添置新穎的家具和家電。為了提高營業(yè)廳的人氣，她就線上線下多種途徑做宣傳。線下主動出擊，上午“掃”樓“掃”街，下午“掃”小區(qū)，是丁豪營業(yè)廳的規(guī)定動作。線上廣泛宣傳，進(jìn)廳的人都想辦法加為微信好友，通過微信群發(fā)、微信公眾號推送業(yè)務(wù)，加入周邊小區(qū)業(yè)主QQ群、微信群，以社區(qū)通信專家身份在群里進(jìn)行答疑解惑，就這樣，丁豪營業(yè)廳被周邊用戶所熟知。

自己的積極性調(diào)動起來了，為了調(diào)動員工的積極性，平時陳明經(jīng)常組織各種內(nèi)部激勵，通過PK賽等方式讓店員有緊迫感，還制定了人員優(yōu)勝劣汰機制。陳明說，“劃小承包后，營業(yè)廳就是我自己的責(zé)任田，公司將用人權(quán)、資源使用權(quán)、薪酬分配權(quán)、業(yè)務(wù)管理權(quán)都下放給了我，我就得開動腦筋把這些權(quán)用好。”

通過她的不懈努力，一年后，最初投資的10萬元早已翻倍收回來，人員也由最初的“招不上人”到現(xiàn)在“主動上門”，店員規(guī)模突破10人。

在陳明看來，業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵，是要真正將“用戶至上”踐行到位，真正把用戶當(dāng)自己人，全心全意為用戶解決問題。她舉了個例子，有個剛?cè)刖W(wǎng)的寬帶用戶進(jìn)廳投訴，拍著桌子說電信的百兆寬帶實際網(wǎng)速連原來的20M都不到了。她看到這個情況，立馬提出去用戶家里上門維修，現(xiàn)場解決。

到了后她發(fā)現(xiàn)用戶自己家的路由器十分陳舊，推測有可能是路由器的問題，就讓營業(yè)員趕快送了一個新的來。換上新路由器后一測速，網(wǎng)速立馬提升到了100M。她當(dāng)即決定將路由器送給用戶，她說：“路由器成本也就100塊錢，但是給用戶解決問題，帶來給用戶的便利是無價的。我覺得這錢花的值！”

從那以后，用戶和她成了朋友，并且不停地給她引薦新用戶。陳明把這個事情當(dāng)作案例，經(jīng)常給店員培訓(xùn)服務(wù)的重要性。在營業(yè)廳晨會和夕會時，也會詳細(xì)總結(jié)今天誰的服務(wù)最用心細(xì)致，誰的服務(wù)尚需改進(jìn)。經(jīng)過不斷總結(jié)提高和創(chuàng)新，丁豪營業(yè)廳的服務(wù)口碑越來越好，通過老用戶帶新用戶，新用戶再帶新用戶，店里人流量逐漸增加，銷量也越來越高了。

承包兩年來,陳明的丁豪營業(yè)廳連續(xù)超預(yù)算完成收入目標(biāo)，月收入規(guī)模由承包初期的不足0.5萬元到現(xiàn)在的近21萬元，移動月均放號量由不足50戶提升至300戶。店員的人均工資突破6000元，她自己的腰包也鼓了起來，從原來月收入不到4000元，到現(xiàn)在輕輕松松突破1萬元?，F(xiàn)在公司里大家都給陳明起了個新外號，叫“十萬店長”。

從普通營業(yè)員到“十萬店長”，產(chǎn)生如此大的變化，催化劑就是“劃小承包”。陳明說：“自己承包營業(yè)廳后，一下子讓我從為公司打工真正變成了為自己干。承包后不僅是掙了錢，更是找到了自己事業(yè)，干勁現(xiàn)在是越來越大了。”如今，陳明又承包了第二家營業(yè)廳，復(fù)制丁豪的成功經(jīng)驗，她的新店也開的很成功。陳明信心滿滿地說，“既然公司的政策這么好，只要條件允許，我還要開第三家店，第四家店……我也會鼓勵我的員工走出去，自己開店當(dāng)老板。”

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