以卓越的品質(zhì)服務(wù)能力扎根基層的“通信老兵”

——記2016年江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星沙曉琴

在南通移動(dòng)如東分公司，有一位人人尊敬的“老人”，她叫沙曉琴，由于她十幾年如一日的真誠(chéng)服務(wù)與模范帶頭作用，同事們都尊稱她——“沙老師”。

扎根一線，踐行服務(wù)理念

沙曉琴原本是南京軍區(qū)通信總站的一名測(cè)量員，專業(yè)后服從國(guó)家安排，扎根如東通信事業(yè)。如東移動(dòng)成立之初，各項(xiàng)工作都處于學(xué)習(xí)與探索階段，沙曉琴作為公司的第一批員工，與所有的同事一起打拼摸索。十幾年來(lái)，沙曉琴始終奮斗在服務(wù)一線，她擔(dān)任過(guò)手機(jī)推廣工作，也做過(guò)全球通品牌服務(wù)專席人員，還擔(dān)任過(guò)主廳的班長(zhǎng)……她見證了如東移動(dòng)客戶從0到60萬(wàn)的發(fā)展歷程，也見證了移動(dòng)通信事業(yè)的成長(zhǎng)與壯大。

前兩年，作為溝通100店店長(zhǎng)的沙曉琴接待了一位澳大利亞客戶。由于語(yǔ)言不通，雙方相互比劃著才知道，這位客戶是到如東來(lái)投資的商人，需要辦一張本地號(hào)碼。但是由于身份證明無(wú)法識(shí)別認(rèn)證等種種原因，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)辦法及時(shí)辦理。那一刻，沙曉琴以一個(gè)移動(dòng)人的執(zhí)著，承諾了外商的要求。第二天一早，沙曉琴在使用自己的護(hù)照先行測(cè)試后，帶著設(shè)備來(lái)到客戶的辦事處，現(xiàn)場(chǎng)為他辦理了業(yè)務(wù)。那一刻，澳大利亞客商為移動(dòng)人真誠(chéng)的服務(wù)豎起了大拇指。從那時(shí)起，這名客戶指定要求在本地投資的所有項(xiàng)目一定要使用移動(dòng)的產(chǎn)品。

也正是在一線工作的過(guò)程中，沙曉琴深刻領(lǐng)悟到品牌經(jīng)營(yíng)其實(shí)就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，只有站在用戶的角度去思考問(wèn)題，才能更好的為用戶服務(wù)，才能從根本上保證業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，她一直認(rèn)為沒(méi)有處理不好的前臺(tái)工作，沒(méi)有解決不了的用戶投訴，只有做不好的用戶服務(wù)；因此，她始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提升自我的專業(yè)技能與溝通能力，想客戶所想，急客戶所急，用實(shí)際行動(dòng)踐行著“客戶為根，服務(wù)為本”的理念。

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，深化服務(wù)理念

由于出色的工作表現(xiàn)，沙曉琴后來(lái)調(diào)任服務(wù)管理的工作。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，每逢春節(jié)、國(guó)慶等節(jié)假日，她都會(huì)以身作則，主動(dòng)安排自己值班，堅(jiān)守服務(wù)崗位，滿足客戶在節(jié)日期間的服務(wù)需求，也給團(tuán)隊(duì)成員多一些與家人團(tuán)聚休假的機(jī)會(huì)。碰到有人勸她，沙曉琴總會(huì)十分樸實(shí)地回答：“我既然是服務(wù)組組長(zhǎng)，就肯定要以身作則，不然這支團(tuán)隊(duì)怎么帶。再說(shuō)了，過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)候，客戶要是有投訴或疑問(wèn)，肯定也會(huì)特別著急，我在的話處理起來(lái)更方便一些”。

為了讓服務(wù)組的每個(gè)人都能更好地處理客戶投訴、滿足客戶訴求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沙曉琴給班組定了條“死規(guī)矩”，每周都要開一次簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，在會(huì)上各自交流本周服務(wù)工作心得，對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行溯源穿越，降低再次發(fā)生的概率。正是在這種以身作則、共同進(jìn)步的管理模式下，十年來(lái)，她和她所帶領(lǐng)的班組南通全市的服務(wù)排名一致名列前三甲，2016年整體客戶滿意度更是全市排名第一。

十幾年如一日深耕客戶服務(wù)一線，沙曉琴一直以一個(gè)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以自己的真心、細(xì)心、耐心、愛心、貼心，將無(wú)形服務(wù)變成有形產(chǎn)品。凡事從客戶的角度出發(fā)，她堅(jiān)信做自己該做的事，竭盡所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。