渠道創(chuàng)新、營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)收：烤紅薯走起！

去年冬天，我去西部一個(gè)省會(huì)城市出差，天氣很冷，我一個(gè)人瑟縮走在繁華的街道上，突然聞到一陣烤紅薯的香味，想起烤紅薯的那股熱乎勁兒香甜勁兒，就準(zhǔn)備去買，尋著香味追本溯源，最后發(fā)現(xiàn)香味竟然是從一個(gè)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳傳過(guò)來(lái)的。一個(gè)大的鐵皮桶放在營(yíng)業(yè)廳大門旁邊，上面壘著金黃油亮的烤紅薯，在散發(fā)著熱氣和香味，旁邊圍著幾個(gè)人，生意還不錯(cuò)，過(guò)去一問(wèn)，還真的是營(yíng)業(yè)廳里的人弄的。

什么是跨界？什么是創(chuàng)新？什么是創(chuàng)業(yè)？這就是典范。

遍布大街小巷的營(yíng)業(yè)廳（包括直營(yíng)店、合作廳、社會(huì)渠道夫妻店等）是龐大的運(yùn)營(yíng)商帝國(guó)的最基層的單元，最細(xì)微的觸角，它奠定了運(yùn)營(yíng)商過(guò)去黃金十年成功的基礎(chǔ)，而自從互聯(lián)網(wǎng)興起和大行其道后，電子渠道被定為主流渠道，視作未來(lái)，而實(shí)體渠道則逐漸式微。我拿不到數(shù)據(jù)，但就我實(shí)際的感知而言，近幾年實(shí)體渠道的數(shù)量是在快速減少的。

但是，我認(rèn)為，分布在神州大地大街小巷每個(gè)角落上的營(yíng)業(yè)廳，可能是運(yùn)營(yíng)商面向未來(lái)發(fā)展重新崛起的一個(gè)重要基礎(chǔ)。

情況就如，今天邊緣計(jì)算正在興起，并呈現(xiàn)出逐步取代云計(jì)算的趨勢(shì)，云計(jì)算的大規(guī)模集中化、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、自助服務(wù)和全面自動(dòng)化滿足了我們的大部分要求，但是它克服不了物理問(wèn)題：數(shù)據(jù)的重量和光的速度。由于人們需要與身邊的數(shù)字輔助現(xiàn)實(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，所以等待幾英里或幾千里之外的數(shù)據(jù)中心響應(yīng)行不通，零點(diǎn)幾毫米的延時(shí)都有可能造成可怕的后果。

連摧枯拉朽橫掃一切傳統(tǒng)的實(shí)體的商業(yè)模式的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尚且有克服不了物理問(wèn)題，更何況是實(shí)實(shí)在在生活在物理世界里的客戶？

所以，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)是更加靠近客戶的服務(wù)工作。賣卡？換卡？充值？不對(duì)，有空中寫號(hào)，有e-sim卡，有在線充值。真正有價(jià)值的是在線無(wú)法滿足的服務(wù)，比如說(shuō)賣烤紅薯，客戶餓了馬上能買，買了馬上能吃，吃了馬上不餓了。這是互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法滿足的，等你網(wǎng)上買了送到你手里可能你已經(jīng)不想吃了，這就是互聯(lián)網(wǎng)克服不了的物理問(wèn)題，它只能傳輸數(shù)據(jù)，無(wú)法傳輸烤紅薯。

那營(yíng)業(yè)廳可以承載哪些業(yè)務(wù)服務(wù)？其實(shí)就當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)體系而言，營(yíng)業(yè)廳真正能發(fā)揮獨(dú)特價(jià)值的地方其實(shí)挺少的，可能賣終端是一個(gè)，其他服務(wù)似乎都可以依靠網(wǎng)絡(luò)去更低成本、更高效率地解決。但是，這是對(duì)當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)體系而言的，運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)遠(yuǎn)不止是賣號(hào)卡賣專線的，運(yùn)營(yíng)商有更宏大的目標(biāo)——要成為領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。這意味著它的業(yè)務(wù)體系正在發(fā)生變化，有可能是顛覆式的變化。而這時(shí)候，營(yíng)業(yè)廳的未來(lái)就來(lái)了。

簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子吧，過(guò)去我們買鞋子只有一個(gè)參考的指標(biāo)——尺碼，我們?cè)陔娚唐脚_(tái)上買鞋一般只能參照鞋碼，但買回來(lái)以后往往覺(jué)得不舒服，鞋碼只能衡量腳掌的長(zhǎng)度，但影響鞋子的穿著感受的因素有很多，如腳掌的形狀、腳掌的厚度、腳趾頭的長(zhǎng)短分布、腳后跟的大小，腳弓的弧度等等，而今天，過(guò)去買鞋的模式可能很快就會(huì)被顛覆了，有一家著名的造鞋企業(yè)設(shè)計(jì)了足模掃描儀，用來(lái)收集用戶腳掌的數(shù)據(jù)，客戶到店里面把腳放進(jìn)去掃描一下，不到5分鐘，包含20多個(gè)指標(biāo)的腳掌數(shù)據(jù)就會(huì)傳送到工廠，工廠自動(dòng)啟動(dòng)生產(chǎn)，一天后客戶在在家里久就收到了完全按照他的腳掌數(shù)據(jù)定制的鞋子。

整個(gè)過(guò)程，有一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是造鞋企業(yè)無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接獲取到客戶的腳掌數(shù)據(jù)，這個(gè)必須通過(guò)實(shí)體渠道來(lái)承載。

再舉個(gè)例子，如果中國(guó)移動(dòng)今天宣布送快遞，估計(jì)明天就能擠進(jìn)快遞行業(yè)前三名，因?yàn)橐劳鞋F(xiàn)有的渠道體系，從營(yíng)銷，到客服，到物流，到網(wǎng)點(diǎn)，到員工，這些都是現(xiàn)成的，可能比很多專業(yè)的快遞公司都更齊備，如果能花點(diǎn)心思，搞不好能創(chuàng)新一個(gè)全新的快遞模式，如，搭一個(gè)平臺(tái)幫助全網(wǎng)所有電商網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)快速的退換貨平臺(tái)，這對(duì)很多電商網(wǎng)站、以及用戶來(lái)說(shuō)都是一大痛點(diǎn)。另外，還可以在店面里實(shí)體展示一些各電商的注重體驗(yàn)的爆款產(chǎn)品，由于店面空間有限，還能采用競(jìng)價(jià)排名的方式。

人類永遠(yuǎn)無(wú)法克服物理世界的限制，這就是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的最大機(jī)會(huì)，也是運(yùn)營(yíng)商重新回到價(jià)值鏈更高位置的最有價(jià)值的籌碼。

最后，烤紅薯實(shí)在是一項(xiàng)不可多得的好業(yè)務(wù)?？炯t薯走起！

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