專業(yè)化運(yùn)營：中國電信河南公司劃小承包讓利潤飛奔

奇跡，在這里發(fā)生。

經(jīng)過一年半的努力，從來鄭州的2000元存款，變成了現(xiàn)在的100多萬元——26歲的李淵博，是一名退伍兵，在中國電信河南公司劃小承包平臺(tái)下，積累了人生的第一桶金。而他的團(tuán)隊(duì)，從1個(gè)分部開到了8個(gè)分部，團(tuán)隊(duì)從3人到如今的45人，從第一個(gè)月單月500元的出賬到如今單月70萬元出賬。

2013年，鄭州電信全業(yè)務(wù)收入份額僅為10.93%，全年全業(yè)務(wù)收入為12.4億元。劃小承包后，2017年鄭州電信全年預(yù)算收入突破20億元，達(dá)到2013年全年收入的163%。

從2015年的經(jīng)營困境，到2016年的經(jīng)營逆轉(zhuǎn)，再到2017年經(jīng)營步入新的快車道，商丘電信2017年僅僅用了8個(gè)月的時(shí)間超越了2016年全年的客戶凈增量。目前經(jīng)營情況全省排名第一位。

無論是個(gè)人，還是各級(jí)分公司，都是河南電信劃小承包探索與創(chuàng)新的實(shí)踐者和受益者。

中國電信河南公司總經(jīng)理向兵欣慰地說，中原大地是一方干事創(chuàng)業(yè)的熱土,從愚公移山精神、焦裕祿精神再到“自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)”的紅旗渠精神，河南精神閃耀于變革圖強(qiáng)的過程。中國電信河南公司植根中原，搶抓改革發(fā)展機(jī)遇，以改革者的勇氣砥礪前行，近年來創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)驕人業(yè)績：

——收入規(guī)模大突破。2014年完成業(yè)務(wù)收入47.1億元，2016年突破56.7億元， 2017年預(yù)計(jì)完成65.6億元。

——收入增幅雙領(lǐng)先。從集團(tuán)維度看，2017年1月~7月收入同比增長率達(dá)15.97%，集團(tuán)排名第1。2017年上半年增量收入達(dá)到5.22億元，集團(tuán)排名第9，成為北方九省（區(qū)、市）第1；增量收入增幅較上年提升22%。從行業(yè)維度看，河南電信超全省行業(yè)收入增幅近10個(gè)百分點(diǎn)。

——客戶規(guī)模超千萬?？蛻粢?guī)模2014年為861萬戶，2016年達(dá)到1175萬戶，預(yù)計(jì)2017年突破1396萬戶。

開啟深化改革歷程

中國電信河南公司于2003年5月16日正式成立。近年來，隨著全業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭的加劇，河南電信深切感到，競爭的多元化與新興業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代性越來越強(qiáng)；公司內(nèi)部老舊的管理體制、機(jī)制與激烈的市場競爭需求存在脫節(jié)。一段時(shí)間以來，河南電信員工有些迷茫和困惑。

鄭州電信中小學(xué)運(yùn)營中心的總監(jiān)王恩靈想起劃小承包之前，自己頗有有心無力的感覺：“年復(fù)一年吃大鍋飯，事業(yè)沒有突破的狀態(tài)，不免有些倦怠和消極。”

楊煥昌，是鄭州電信的一名商圈支局長，他感嘆道：“早在承包之前，我也是從事渠道的管理和支撐工作，那個(gè)時(shí)候就像一個(gè)快遞員一樣，送送物料、培訓(xùn)培訓(xùn)政策，機(jī)械地在做一些領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，雖然也做一些促銷活動(dòng)，但大多是循規(guī)蹈矩，沒有激情。而且工資也很低，每個(gè)月基本上是死工資，干多干少?zèng)]有多大區(qū)別。作為一個(gè)要養(yǎng)家的男人，沒有媳婦掙得多，一度讓我很是苦惱。”

商丘電信副總經(jīng)理（主持工作）李秀萍告訴記者，2014年下半年至2015年，商丘電信面臨了營銷成本不斷壓降、渠道成活困難、員工積極性不高等諸多挑戰(zhàn)，經(jīng)營遇到了前所未有的困難。在連續(xù)多天的加班后，一個(gè)市場前端的員工說：“李總，我真的不是抱怨，而是有感而發(fā)。你看，我們和其他兄弟公司也是一樣地付出時(shí)間、付出精力，甚至放棄生活只有工作，可是，我們?yōu)槭裁催€是業(yè)績上不去呢？我并不怕付出，可是沒有價(jià)值、沒有成就的付出，我真的不知道能堅(jiān)持多長時(shí)間……”這場對(duì)話對(duì)李秀萍的震撼和打擊，讓她陷入了深深的思慮，是啊，沒有業(yè)績的付出其實(shí)等于零！

李秀萍感覺愧對(duì)省公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和重托，一度懷疑自己的工作能力；面對(duì)員工、渠道，感覺作為他們的帶頭人，雖然時(shí)常感動(dòng)于大家辛苦的付出，但苦于無法給予大家更多的成長和收益。對(duì)她來說，壓力山大，基本上都是親自跟盯各個(gè)部門、縣公司的工作，除了體力和精力上的勞累，更多的還有心理上長期的無限糾結(jié)和無限矛盾，每一天都是“煎熬”。

在這樣的背景下，河南電信公司管理層認(rèn)識(shí)到，以變革求發(fā)展是市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，要實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展目標(biāo)，動(dòng)力在改革，出路也在改革，但河南電信的改革如何改，改什么？

按照黨的十八屆三中全會(huì)全面深化改革的全面部署和集團(tuán)公司“深化改革增活力，持續(xù)深化劃小承包，完善倒三角服務(wù)支撐體系”的戰(zhàn)略指導(dǎo)，河南電信管理層以擔(dān)當(dāng)作答：必須堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)造員工與企業(yè)共同發(fā)展的機(jī)制和平臺(tái)；要授人以漁，賦能于人，提高能力，帶動(dòng)企業(yè)整體發(fā)展效能的提升。

中國電信河南公司總經(jīng)理向兵（左二）向媒體介紹劃小承包的有關(guān)情況。

唱響改革探索三部曲

據(jù)總經(jīng)理向兵介紹，河南電信的改革經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一部，踐行大眾創(chuàng)業(yè)，推進(jìn)劃小承包，使員工想干。2014年，管理層群策群力，深入分析河南電信的發(fā)展形勢和定位，形成了“一改雙促四打造”的工作思路，即：“一改”：以全面深化改革為動(dòng)力；“雙促”：促進(jìn)加快發(fā)展，促進(jìn)提質(zhì)增效；“四打造”：全力打造利益共同體、渠道新生態(tài)、平臺(tái)型本部、集約型網(wǎng)絡(luò)。隨后，在此基礎(chǔ)上形成綜合配套改革體系，包括綜合人力資源改革，主要包括以下三個(gè)方面：一是干部能上能下，打造強(qiáng)有力的干部隊(duì)伍；二是員工能進(jìn)能出，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；三是薪酬能高能低，“以奮斗者為本”。三年來，河南電信在用工體系、干部體系、后備體系、員工體系、績效體系、薪酬體系、積分榮譽(yù)等方面進(jìn)行重構(gòu)并加以完善。2015年劃小承包工作全面落地，逐步營造出鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)、崇尚創(chuàng)業(yè)、寬容失敗的氛圍，一線員工積極性空前高漲。

第二部，構(gòu)建倒三角支撐，讓一線呼喚炮火。首先，通過動(dòng)員員工自覺投身改革，壓縮40%的后端人員，充實(shí)到一線。同時(shí)，精簡機(jī)構(gòu)，尤其是盡量壓縮縣區(qū)管理人員。此外，通過建立倒三角支撐系統(tǒng)與逆向考評(píng)辦法，讓小CEO向上級(jí)一鍵派單呼喚炮火，各級(jí)支撐者必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)，小CEO對(duì)問題解決情況進(jìn)行逆向評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接與處理人及部門績效關(guān)聯(lián)，倒逼上級(jí)服務(wù)好小CEO。

與此同時(shí)，為高效支撐創(chuàng)業(yè)型組織，河南電信推進(jìn)平臺(tái)型本部建設(shè)，以大平臺(tái)小團(tuán)隊(duì)的組織模式，將終端直供、客戶經(jīng)營、投訴集約處理等工作在省、市平臺(tái)進(jìn)行集約，避免了一線為此而耗費(fèi)時(shí)間和精力。平臺(tái)型本部的建設(shè)進(jìn)一步使改革向后端管控進(jìn)行延伸，通過集中服務(wù)、集約智能、平臺(tái)集約的方式進(jìn)一步提高效率、節(jié)約成本。

第三部，創(chuàng)新組織體制變革，開展專業(yè)化運(yùn)營。深化改革的根本還是以人為本。劃小承包實(shí)施后，一線承包者從每月固定收入轉(zhuǎn)為年薪制，從為公司干到為自己干，劃小承包后的承包人成為創(chuàng)業(yè)者，工作積極性大為提高。但隨之也面臨一些難題，主要表現(xiàn)為：員工技能低、單兵作戰(zhàn)、上游支撐不足、一線任務(wù)多選擇性執(zhí)行等。經(jīng)過實(shí)踐和探索，公司管理層借鑒我國軍改“兵種主建、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)”的模式，逐步形成“專業(yè)主建、屬地主戰(zhàn)”的專業(yè)化運(yùn)營，讓小CEO從想干到會(huì)干。

唱響三部曲，河南電信唱出了激情和信心。目前，河南電信實(shí)現(xiàn)劃小認(rèn)購預(yù)算518784萬元，劃小承包覆蓋率達(dá)到81.75%，全省小CEO1349名，全部公開競聘上崗，營業(yè)部資源下沉一線；全省實(shí)體渠道商圈、社區(qū)、農(nóng)村、直營、廠商、開放、校園、行客八大板塊專業(yè)總監(jiān)共計(jì)152人優(yōu)中擇優(yōu)，競聘到崗，對(duì)小CEO支撐到位。一線有資源、有方法、有標(biāo)準(zhǔn)、有能力，煥發(fā)出勃勃生機(jī)。

鄭州電信桐柏路營業(yè)廳小CEO索嶺仙感慨地說，以前營業(yè)員的工資都是由公司直接考核發(fā)放，相當(dāng)于吃大鍋飯。但是現(xiàn)在我對(duì)營業(yè)員有二次考核權(quán)、工資分配權(quán)；以前營業(yè)員的工資大都在2千~3千元，現(xiàn)在大家的工資在3千~8千元不等，人員工資差距拉開了，大家就越來越積極了。

持續(xù)推進(jìn)專業(yè)化運(yùn)營

在改革推進(jìn)中，如果說打破機(jī)制束縛是為“破”；專注賦能，推進(jìn)專業(yè)化運(yùn)營，則為“立”，即建立適應(yīng)改革需求的科學(xué)管理運(yùn)行模式。

特色之一：專業(yè)主建，屬地主戰(zhàn)。專業(yè)運(yùn)營是基于前端劃小承包基礎(chǔ)上銷售體系的再優(yōu)化，是持續(xù)激發(fā)劃小承包創(chuàng)造紅利的發(fā)酵劑，是打造縱向利益共同體的有效手段。

以中國電信鄭州分公司為例，總經(jīng)理肖振濤介紹說，鄭州電信打造專業(yè)化運(yùn)營體系。專業(yè)化運(yùn)營以細(xì)分市場為導(dǎo)向，以小CEO“會(huì)干”為目標(biāo)，以“教練員”為定位，形成小CEO與專業(yè)團(tuán)隊(duì)的上下利益共同體。鄭州電信根據(jù)細(xì)分市場屬性細(xì)化成立商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等10個(gè)細(xì)分專業(yè)序列運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)專注于做精細(xì)分市場屬性渠道運(yùn)營，把專業(yè)細(xì)分的事情琢磨透，成為行家里手，并做好向下賦能、培訓(xùn)、支撐。專業(yè)團(tuán)隊(duì)以小CEO滿意度為主要考核項(xiàng)，向下不分配資源、不制定考核指標(biāo)。在這樣的專業(yè)化運(yùn)營體系下，鄭州電信公眾市場八大序列有效渠道自啟動(dòng)前的不足1000家增長至3000余家，增幅超過200%。專業(yè)化運(yùn)營讓專業(yè)團(tuán)隊(duì)擺脫曾經(jīng)職能部門繁雜的行政事務(wù)和任務(wù)導(dǎo)向考核，專心于對(duì)于細(xì)分市場的研究和營銷探索，并將寶貴經(jīng)驗(yàn)有效傳播至小CEO。在專業(yè)化運(yùn)營的影響下，公司呈現(xiàn)出展現(xiàn)工匠精神的工作氛圍。

中國電信駐馬店分公司總經(jīng)理熊永福說，以軍隊(duì)作戰(zhàn)來比喻，市縣公司負(fù)責(zé)方向和戰(zhàn)役組織，承擔(dān)著打勝仗“干成”；專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供戰(zhàn)術(shù)方法，負(fù)責(zé)會(huì)打仗“會(huì)干”；各個(gè)支局參加戰(zhàn)斗，沖鋒陷陣，做到“想干”。

特色之二：不做衙門，做店小二。專業(yè)化運(yùn)營的著力點(diǎn)在于劃小的支局，橫向管理、收入考核及資源統(tǒng)配仍在區(qū)縣；縱向的訓(xùn)練、教育、指導(dǎo)，經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ降恼怼w納等動(dòng)作則由專業(yè)團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行。專業(yè)總監(jiān)的工作重點(diǎn)從重管理轉(zhuǎn)化為盯動(dòng)作。專業(yè)總監(jiān)的定位是細(xì)分市場的指導(dǎo)員、發(fā)展方向的燈塔、小CEO的教練員，并在實(shí)際工作過程中總結(jié)出“兩要三不要”：要做“代言人”,要做“教練員”;不要“成為新衙門”，不要“下任務(wù)”，不要“下考核”。今年29歲的婁川，現(xiàn)在是鄭州電信商業(yè)客戶市場的專業(yè)運(yùn)營總監(jiān)，他記得競聘時(shí)一個(gè)評(píng)委問“你怎么樣才能勝任這份工作”，他很堅(jiān)定地回答：“我要成為郎平那樣的教練，像她帶領(lǐng)中國女排成為世界冠軍一樣帶領(lǐng)大家走向卓越。”

專業(yè)化運(yùn)營實(shí)施后，有這樣一句話被公司的干部、主管廣泛提及：“不做衙門，做店小二。”這不僅是大家對(duì)于改革最直觀的表達(dá)，也代表著專業(yè)運(yùn)營總監(jiān)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、深入一線的決心。原來省市公司的主管眼睛朝上、朝著主任、朝著領(lǐng)導(dǎo)，下任務(wù)、搞考核、分資源，轉(zhuǎn)化成眼睛向下，從省、市、區(qū)縣直接穿透，直接到小CEO，從而確保生產(chǎn)關(guān)系適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展。河南電信銷售及渠道拓展部社區(qū)運(yùn)營總監(jiān)郭建輝感嘆：“改革從內(nèi)心深處改變了我對(duì)權(quán)力的看法?？赡苣銢]有權(quán)力，但或許你可以慢慢變成一個(gè)有影響力的人，有影響力的人，才有價(jià)值。”

從實(shí)施效果看，專業(yè)化運(yùn)營推進(jìn)以來，不僅有效提升了一線人員的服務(wù)技能和銷售技巧，大幅提高了客戶滿意度，又為劃小經(jīng)營單元帶來了更多的收益，形成了雙贏的局面。河南電信港區(qū)營業(yè)部擔(dān)任商客支局長的張龍召，對(duì)此感受頗深，他說：“當(dāng)你承包商客支局長時(shí)，你不僅要完成自己認(rèn)購的收入，還要帶著自己負(fù)責(zé)的渠道提升銷量，讓他們掙到錢，這樣才是一個(gè)合格的支局長。”而鄭州電信中小學(xué)運(yùn)營中心的總監(jiān)王恩靈告訴記者，中小學(xué)運(yùn)營中心一年來帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)組織各類品牌營銷活動(dòng)上百場，有效地提升了合作學(xué)校平臺(tái)活躍度，在校方和家長層面形成了良好的口碑。

特色之三：打造新型利益共同體，實(shí)現(xiàn)管理層級(jí)扁平化。專業(yè)化運(yùn)營是劃小承包的向上延伸，通過打造專業(yè)總監(jiān)與對(duì)應(yīng)小CEO的利益共同體，總監(jiān)及其團(tuán)隊(duì)承擔(dān)所服務(wù)支撐的專業(yè)條線總體收入發(fā)展目標(biāo)，總監(jiān)團(tuán)隊(duì)的績效收入基于縱向預(yù)算認(rèn)購?fù)瓿汕闆r，與“基層業(yè)績”緊密掛鉤。整個(gè)專業(yè)條線目標(biāo)一致，責(zé)任共擔(dān)，均瞄準(zhǔn)支局這一個(gè)著力點(diǎn)，從省公司、市公司到縣公司、承包支局，形成縱向一體的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，做到專業(yè)與地域的協(xié)同作戰(zhàn)，從而實(shí)現(xiàn)了管理層級(jí)的扁平化，有效提升了服務(wù)各類客戶的支撐響應(yīng)能力，形成了推動(dòng)劃小承包開花結(jié)果的合力。

專業(yè)化運(yùn)營點(diǎn)亮創(chuàng)業(yè)之火，也創(chuàng)出河南經(jīng)驗(yàn)，更加堅(jiān)定了河南電信深化改革的信心和決心。唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)，唯改革創(chuàng)新者勝，在改革的路上，中國電信河南公司將繼續(xù)砥礪前行，永不止步。

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