因“老用戶不能選新套餐”被約談？ 三大運(yùn)營(yíng)商否認(rèn)

老用戶不能選擇針對(duì)新用戶的優(yōu)惠套餐，一直是用戶和運(yùn)營(yíng)商之間爭(zhēng)議頗大的一個(gè)問題。最近有消息稱，工信部已經(jīng)在近期就套餐不能更改的問題約談了國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商，要求各家拿出方案進(jìn)行集體整改。據(jù)媒體報(bào)道，該消息來自江蘇省通信管理局政策法規(guī)處，一名用戶在投訴后接到該處的回執(zhí)電話，其中透露了工信部約談的消息。

不過，據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者從三大運(yùn)營(yíng)商處得到的反饋，或?qū)s談一事表示不清楚，或表示沒有約談。

運(yùn)營(yíng)商只愛新用戶背后

為了拉新和提升利潤(rùn)率

三大運(yùn)營(yíng)商為了發(fā)展新用戶，給予了大量的資源傾斜，常常推出一些新套餐或者優(yōu)惠政策，但這些優(yōu)惠只針對(duì)新入網(wǎng)用戶，老用戶將不再享受套餐變更帶來的優(yōu)惠。

“運(yùn)營(yíng)商?？永嫌脩糁粣坌掠脩?rdquo;等越來越多極端聲音指向運(yùn)營(yíng)商。

電信分析師馬繼華認(rèn)為，出現(xiàn)這種聲音有兩種原因，一方面老用戶手機(jī)捆綁了太多互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，如果換號(hào)會(huì)非常不方便，另一方面，老用戶認(rèn)為現(xiàn)有的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠套餐相比會(huì)有落差，所以所有矛頭都指向了運(yùn)營(yíng)商。

馬繼華指出，從運(yùn)營(yíng)商角度來看，KPI決定運(yùn)營(yíng)思路，為了迎合考核標(biāo)準(zhǔn)，提高新用戶增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商也是無奈之舉。新推出的套餐業(yè)務(wù)只對(duì)新用戶開放，從本質(zhì)上是基于公司拉新和提升利潤(rùn)率兩個(gè)目的。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的手機(jī)4G用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了8.85億人，而根據(jù)工信部公布的今年上半年數(shù)據(jù)，中國(guó)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)已經(jīng)超過13.6億，手機(jī)上網(wǎng)用戶突破11億，中國(guó)人均手機(jī)卡擁有量已經(jīng)達(dá)到了1人1張。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，他們不得不面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)，這就是用戶市場(chǎng)已經(jīng)幾乎被瓜分殆盡了，隨著人口紅利的消退，如何能夠從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手上挖到新用戶越來越成為了大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商關(guān)心的焦點(diǎn)。

有分析認(rèn)為，“運(yùn)營(yíng)商非常篤定，一旦你要更換手機(jī)號(hào)的話，你將會(huì)付出巨大的沉沒成本，這個(gè)成本對(duì)于很多人來說是難以接受的，所以運(yùn)營(yíng)商只需要將高性價(jià)比的新套餐用來爭(zhēng)搶自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶。”

被套牢的老用戶

也應(yīng)有套餐選擇權(quán)

從實(shí)際情況來看，老用戶也的確淪為運(yùn)營(yíng)商用戶體系的底層，想要選擇新的套餐，只能辦新卡。

有分析指出，三大運(yùn)營(yíng)商之所以敢“喜新厭舊”，是因?yàn)閷?duì)大部分人來說，一旦發(fā)展成老用戶，就意味著失去了反抗能力。“一個(gè)人隨著年齡成長(zhǎng)，隨著社會(huì)資源的積累，更換電話號(hào)碼不再容易。我們不可能為了每個(gè)月多出的幾十元，做出這樣沉重的決定。今天，不僅我們的銀行卡、證券賬戶要預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，支付寶、微信支付、京東、淘寶等需要綁定手機(jī)號(hào)，一般而言，只要開通賬戶，就意味著交出了手機(jī)號(hào)碼。而手機(jī)號(hào)碼用得越久，被綁定得越死。”

有運(yùn)營(yíng)商人士在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)稱，“優(yōu)惠套餐只向新用戶開放這個(gè)有問題嗎？天貓和京東不是經(jīng)常首單免費(fèi)？應(yīng)該所有人都免費(fèi)嗎？”

對(duì)此，電信專家付亮向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“這是把首單獲客成本和套餐的概念混淆了。首單可以附加優(yōu)惠，可送話費(fèi)送流量送禮品甚至免費(fèi)，但不能限制用戶的套餐選擇權(quán)。”

通信觀察家項(xiàng)立剛也在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)認(rèn)為，從服務(wù)的角度，應(yīng)該給用戶更多選擇，應(yīng)該讓老用戶有選擇權(quán)，老用戶不能辦理新套餐是不合理的。

付亮認(rèn)為，對(duì)于老用戶的維護(hù)，三大運(yùn)營(yíng)商可以做得更到位一些，同樣的優(yōu)惠套餐，讓老用戶也可以辦理，只不過相較來說，新用戶擁有更多的補(bǔ)貼優(yōu)惠，例如分幾個(gè)月返還話費(fèi)等等。的確，新用戶專享的政策在各行各業(yè)中都有體現(xiàn)，理財(cái)產(chǎn)品，信用辦卡、商家優(yōu)惠。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，既能通過新產(chǎn)品達(dá)到拉新目的，又能維護(hù)老用戶的權(quán)益，才是接下來發(fā)展的重中之重。

據(jù)付亮表示，有些地方運(yùn)營(yíng)商也會(huì)幫助用戶建立“綠色通道”，悄悄幫用戶辦理優(yōu)惠套餐。

專家稱用戶越老越值錢

建議將獲客費(fèi)用和套餐費(fèi)分開

對(duì)于越來越多的在用套餐，付亮認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商遲早必須“解套”，因?yàn)檫@些“套”套住的不僅是用戶，也套住了自己。“解套”最關(guān)鍵的一步，就是將獲客促銷費(fèi)用和套餐費(fèi)用分開。而一旦分開了，運(yùn)營(yíng)商也就不怕用戶轉(zhuǎn)套餐了。

付亮指出，對(duì)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司來說，在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式時(shí)，大多會(huì)考慮獲客成本，在不少領(lǐng)域，獲客成本已經(jīng)大于100元/人，這其中，一部分是給帶來客戶的渠道的，但更多的是給用戶的補(bǔ)貼。例如上面提到的首單免費(fèi)，滴滴、摩拜、美團(tuán)等注冊(cè)送費(fèi)，某商家的首單七折或送券。這些實(shí)際都是獲客成本。這是企業(yè)認(rèn)為，為了獲得新客戶而需要付出的。

但互聯(lián)網(wǎng)公司的價(jià)格表，一定是將獲得成本和實(shí)際費(fèi)用分開的。獲得成本通常是在首次提供服務(wù)或在前幾次提供服務(wù)時(shí)提供的一次性減免。此外，無論針對(duì)新客戶還是老用戶，價(jià)格都是一樣的。老用戶多少錢，新用戶也是。新用戶有一個(gè)促銷，同樣適用于老用戶。也就是說，針對(duì)所有用戶，雙11促銷時(shí)，政策是一樣的。

互聯(lián)網(wǎng)公司這么設(shè)計(jì)，將獲得成本和實(shí)際費(fèi)用分開，有利于減少用戶的分類、簡(jiǎn)化資費(fèi)數(shù)量，而且不同用戶之間也不會(huì)有不平衡。在中國(guó)聯(lián)通和互聯(lián)網(wǎng)公司合作的套餐中，也體現(xiàn)到了這一點(diǎn)，套餐可以不斷調(diào)整，無論新用戶、老用戶，只要夠條件的用戶都是受益者。而系統(tǒng)只是維護(hù)數(shù)量很少的幾種套餐就可以了。

“用戶一定是越老越值錢的，運(yùn)營(yíng)商一定要明白這個(gè)道理。”付亮表示。

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