濟南聯(lián)通夯實基礎(chǔ)提升服務(wù)能力

2017年，濟南聯(lián)通堅持“以客戶為本”的服務(wù)理念，以客戶感知為導(dǎo)向，聚焦重點業(yè)務(wù)，塑造客戶口碑，促進(jìn)了服務(wù)效率和客戶滿意度雙提升。

針對客戶反映的熱點問題，濟南聯(lián)通全面開展了3大類71項前臺即時承諾，以承諾服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)攻堅，優(yōu)化大服務(wù)體系建設(shè)，逐步向“前臺倒逼后臺，后臺支撐前臺”的服務(wù)管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。客戶反映服務(wù)問題后，由前臺客服代表在第一時間代表分公司向客戶承諾。通過先承諾再處理，倒追專業(yè)部門主動提升裝維、建設(shè)、系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)管理等能力，將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化到生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，并加大一線授權(quán)力度，擴大一線授權(quán)處理范圍，適當(dāng)提高授權(quán)額度，對客戶反映的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和資費爭議類熱點問題提供前臺快速解決手段，讓一線人員敢于對客戶承諾，提高投訴處理效率。制定服務(wù)質(zhì)量獎懲辦法，通過建立責(zé)任倒追機制，將分公司付出的服務(wù)補救成本與業(yè)務(wù)管理部門掛鉤，定期通報，嚴(yán)格考核，督促業(yè)務(wù)部門主動規(guī)范內(nèi)部管理和服務(wù)支撐，從根源解決問題，降低投訴數(shù)量。同時，濟南聯(lián)通以大服務(wù)工單系統(tǒng)為依托，實行投訴工單的管理辦結(jié)，從客戶投訴個案處理到同類問題的根本解決，實現(xiàn)投訴問題“1+0糾錯機制”，壓縮中間環(huán)節(jié)和處理時限，更加快速、優(yōu)質(zhì)地解決用戶的各類問題。

今年以來，濟南聯(lián)通還從細(xì)節(jié)入手，先后制定并實施了“三要求”“六要點”等新版窗口服務(wù)規(guī)范，明確了基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和推薦提醒等營業(yè)廳三項服務(wù)內(nèi)容要求，強化了預(yù)約確認(rèn)、按需施工、當(dāng)場檢測、有問必答、主動服務(wù)、正面引導(dǎo)等入戶裝維工作六項要點，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動作和文明服務(wù)用語，并在營業(yè)員和裝維經(jīng)理中全面推廣，進(jìn)一步提升了窗口服務(wù)能力和服務(wù)水平。

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