承德聯(lián)通提升內(nèi)部管理促服務(wù)

承德聯(lián)通提升內(nèi)部管理促服務(wù)

河北承德聯(lián)通從“一切為了客戶(hù)”角度出發(fā)，從企業(yè)內(nèi)部管理入手，錘煉團(tuán)隊(duì)，練好內(nèi)功，為提升對(duì)外服務(wù)水平保駕護(hù)航。

有錯(cuò)必糾，零容忍。在承德聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部有一名“糾錯(cuò)”主管，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)分析各種投訴，厘清每一件投訴產(chǎn)生的原因，并確定責(zé)任單位及責(zé)任人。對(duì)于基層單位或服務(wù)人員自身原因引發(fā)的客戶(hù)投訴，嚴(yán)格按件處罰。這就是承德聯(lián)通服務(wù)管理中的糾錯(cuò)機(jī)制。對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)、裝移修不及時(shí)類(lèi)、違反實(shí)名制要求類(lèi)、違規(guī)定制類(lèi)投訴有錯(cuò)必糾，零容忍。糾錯(cuò)機(jī)制為改善基層服務(wù)提供了有力抓手，避免了企業(yè)管理中的責(zé)任不清、推諉扯皮等現(xiàn)象，為服務(wù)規(guī)范的百分百執(zhí)行提供了保障。

豁免清單，管理上升。引發(fā)客戶(hù)投訴的原因多種多樣，在內(nèi)部管理中既要有錯(cuò)必糾，又不能“千篇一律”“一竿子打死”，保護(hù)了基層服務(wù)單位的積極性就保住了服務(wù)質(zhì)量提升的原動(dòng)力。對(duì)于非基層單位或服務(wù)人員自身原因引發(fā)的客戶(hù)投訴，承德聯(lián)通采取了容錯(cuò)管理。將這部分投訴納入豁免清單，免于對(duì)基層單位的處罰，上升至管理部門(mén)進(jìn)行解決。容錯(cuò)機(jī)制給予基層單位更多的話語(yǔ)權(quán)，使考核體系更加科學(xué)，保護(hù)了他們的工作積極性。

責(zé)任“倒逼”，壓力傳導(dǎo)。針對(duì)屬于分公司管理原因引發(fā)的投訴啟動(dòng)責(zé)任倒逼機(jī)制，需市分公司后臺(tái)支撐的問(wèn)題由責(zé)任歸屬部門(mén)限時(shí)支撐解決。責(zé)任倒逼機(jī)制將服務(wù)壓力傳導(dǎo)至市分公司管理部門(mén)，將客戶(hù)投訴變成了提升企業(yè)管理水平的寶貴資源，從根本上解決了一類(lèi)投訴問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)了“大服務(wù)”。

通過(guò)以上措施，承德聯(lián)通服務(wù)水平再上新臺(tái)階，投訴量顯著下降，而投訴處理滿(mǎn)意度也躍居河北聯(lián)通第一位。

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