微笑無處不在 服務(wù)從心開始——記南京移動投訴服務(wù)處理員李素華

在通信服務(wù)行業(yè)，投訴服務(wù)處理人員總是以客戶滿意為追求，全心全意為客戶服務(wù)，李素華就是其中優(yōu)秀的一員。作為一名黨員，自2006年7月加入南京移動品質(zhì)管理部，李素華就一直扎根在投訴服務(wù)處理一線。工作十幾年來，她始終堅持用心服務(wù)，微笑面對每一位客戶，默默散發(fā)著基層黨員的光和熱。

2013年起，李素華多次被評為南京移動“優(yōu)秀員工”；2015年榮獲優(yōu)秀投訴處理員榮譽；2017年被評為江蘇省投訴處理專家能手稱號。

看好客戶的“錢袋子”

客戶投訴處理工作，顧名思義就是處理客戶對服務(wù)工作的各種不滿。對于受理客戶投訴的處理人員來說，他們的耐心和情緒每天都要承受著巨大的挑戰(zhàn)。每日受理客戶投訴問題45件以上，月處理投訴單1000余件，年處理量超1.2萬件，這就是李素華的工作量清單。

今年8月的一天，李素華受理了一起老年客戶投訴?？蛻敉对V手機消費賬單不正常上漲，之前月均消費在100元左右，8月中旬手機消費賬單突然達到200余元。李素華當即從系統(tǒng)中查詢客戶消費狀況，發(fā)現(xiàn)是其當月多使用了80多元的流量費用。然而客戶對查詢結(jié)果并不認可，表示很少使用流量，堅持認為是移動公司的計費系統(tǒng)出了問題。

數(shù)次溝通無果后，李素華猜想客戶可能對手機功能不了解，便放棄休息時間，在周末與客戶相約到附近營業(yè)廳面對面溝通。經(jīng)過面談及查看客戶手機，李素華發(fā)現(xiàn)客戶手機后臺有一些自動更新的軟件在運行，便將自動更新功能關(guān)閉，同時對客戶進行手機使用輔導，并結(jié)合客戶流量消費情況推薦適合的套餐。李素華不厭其煩的解說終于打動了客戶，不僅對手機產(chǎn)生流量的結(jié)果予以認可，更肯定了李素華的細致服務(wù)。

化解客戶的“小憤怒”

雖然投訴處理工作要求受理后24小時內(nèi)給予客戶答復，但一些問題復雜的工單通常需要連續(xù)跟蹤數(shù)天，才能順利解決。這樣一來，不了解內(nèi)情的客戶往往會因無法得到滿意的答復而發(fā)火，投訴處理員就成了直面客戶怒火的第一人。盡管每日面對各種“負能量”，但李素華的投訴工單閉環(huán)率還是達到100%，處理及時率達97%以上，投訴工單滿意度一直在班組內(nèi)名列前茅。

今年秋季的一天，李素華接到客戶張先生的投訴電話，他表示此前辦理了停機保號，因為這個號碼對他非常重要，可是現(xiàn)在撥打已提示為空號，被“無故”銷戶了。張先生在電話中生氣地表示，要求繼續(xù)使用此號碼，并認為移動的做法很“無理”，要給個說法。面對客戶咄咄逼人的質(zhì)問，李素華為其查詢號碼銷戶情況，了解到號碼起初的確辦理了停機保號，但超出了60天的繳費續(xù)用期限，便按照規(guī)定進行了欠費停機銷戶處理。

弄清事情原委之后，李素華耐心地向客戶解釋號碼欠費停機、銷戶的相關(guān)通信服務(wù)規(guī)定，同時表示該號碼仍處于90天充值重啟時間內(nèi)，已協(xié)調(diào)好張先生住址附近的營業(yè)廳，只需攜帶有效證件前往辦理號碼銷戶重啟業(yè)務(wù)即可。了解事情原委后，張先生首先對李素華表達了歉意，并感謝她的幫助。

做好客戶的“通信管家”

投訴服務(wù)處理工作接到的也不完全是“帶火苗”的工單，有時也會接到客戶的求助電話。每逢此時，李素華都會使出渾身解數(shù)，在能力范圍內(nèi)盡可能地幫助客戶，為客戶打理好通信業(yè)務(wù)服務(wù)。

今年國慶期間，移動客戶李女士在南京祿口機場打來電話，表示她將要前往馬爾代夫，但行前忘記辦理手機國際漫游業(yè)務(wù)，現(xiàn)在馬上就要登機了，不知該如何是好。了解到客戶的訴求，李素華立刻在系統(tǒng)中對客戶信息進行查詢，發(fā)現(xiàn)這位客戶還沒有進行實名制二次審核工作，后臺也無法為其開通業(yè)務(wù)，只能由客戶自行辦理實名制再次審核認證之后，再開通國際漫游業(yè)務(wù)。

了解清楚客戶狀況后，李素華主動致電客戶李女士，向其詳細闡述了業(yè)務(wù)的前因后果關(guān)系，并教其線上辦理國漫業(yè)務(wù)的方法。在李素華的指導下，李女士通過關(guān)注10086微信公眾號，完成了線上傳身份證實名制認證，然后順利辦理了國漫業(yè)務(wù)。忙完了這些，李女士一身輕松地開啟了國外休假之旅，并在電話中對李素華一再道謝。

“耐心再耐心，細致再細致”，是李素華碎碎念的口頭禪；“以客戶滿意為追求”，是李素華銘刻在心的工作信條，憑著一股全心全意為客戶服務(wù)的勁兒，李素華在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，書寫了一名基層共產(chǎn)黨員的精彩人生。

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