運(yùn)營(yíng)商的“不限量”套餐后，誰(shuí)來(lái)關(guān)注用戶體驗(yàn)

1月23日消息（特約作者 杜建民）2017年全年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)還沒(méi)對(duì)外公布，但是三大運(yùn)營(yíng)商去年11月份的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)凈增用戶數(shù)為301.2萬(wàn)戶，中國(guó)電信為306萬(wàn)戶，中國(guó)聯(lián)通為210.3萬(wàn)戶。僅憑單個(gè)月度數(shù)據(jù)無(wú)法說(shuō)明整體情況，但是可以推知，中國(guó)電信的穩(wěn)扎穩(wěn)打繼續(xù)湊效。另外，據(jù)通信行業(yè)內(nèi)部消息相傳，中國(guó)電信北方某省的增量收入已經(jīng)與中國(guó)移動(dòng)同省份的增量收入相差無(wú)幾。相對(duì)來(lái)說(shuō)，北方電信的基礎(chǔ)和客戶規(guī)模是三家運(yùn)營(yíng)商北方區(qū)域中最弱的。但是卻在局部取得了這樣的成績(jī)。

一、依靠低價(jià)杠桿獲取用戶和份額導(dǎo)致流量暴增

誰(shuí)的規(guī)模大，誰(shuí)的份額高，誰(shuí)就擁有行業(yè)更大的主導(dǎo)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。運(yùn)營(yíng)商都深知這個(gè)道理。但是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、用戶服務(wù)和資費(fèi)價(jià)格是決定去留的關(guān)鍵因素。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這三項(xiàng)也是保有存量和獲取增量客戶的關(guān)鍵措施。面對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)新增乏力，鐵塔共享后網(wǎng)絡(luò)趨同，數(shù)字化內(nèi)容產(chǎn)品不足，資費(fèi)價(jià)格已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。特別是“互聯(lián)網(wǎng)不限量”和“本地化不限量”套餐推出后，通信行業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)幾近沸騰。

數(shù)據(jù)再一次說(shuō)明了價(jià)格杠桿的作用。中國(guó)聯(lián)通對(duì)外公布的數(shù)據(jù)顯示，其與騰訊合作推出的大王卡，用戶規(guī)模已達(dá)5000萬(wàn)；其與阿里巴巴合作推出的螞蟻寶卡，用戶規(guī)模高達(dá)2300萬(wàn)。相對(duì)于中國(guó)聯(lián)通1.74億的4G用戶和2.82億的用戶總量，中國(guó)聯(lián)通的“互聯(lián)網(wǎng)不限量”套餐占比已經(jīng)分別超過(guò)4G用戶和總用戶量的45%和25%。從公開(kāi)獲知的數(shù)據(jù)看，中國(guó)移動(dòng)的流量份額已經(jīng)下降到50%左右，這也從側(cè)面印證了“不限量”套餐的先發(fā)優(yōu)勢(shì)和威力。相對(duì)應(yīng)，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的數(shù)據(jù)份額肯定是大幅上升。

二、網(wǎng)絡(luò)容量和承載無(wú)法成倍放大導(dǎo)致提速難

為了爭(zhēng)奪用戶份額和流量，目前三大運(yùn)營(yíng)商都相繼推出了“不限量”套餐。“不限量”套餐的大量推出，直接導(dǎo)致流量的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。隨之而來(lái)的，將是4G網(wǎng)絡(luò)的不堪重負(fù)。4G網(wǎng)絡(luò)將迅速被暴增的流量填滿，網(wǎng)速大幅下降。不論移動(dòng)、聯(lián)通還是電信，誰(shuí)的“不限量”用戶發(fā)展的多，誰(shuí)的網(wǎng)速下降的就快，用戶感知就會(huì)差。從新聞媒體公開(kāi)投訴數(shù)據(jù)看，在南方一些省份，因?yàn)榱髁矿w驗(yàn)太差，用戶投訴持續(xù)走高。而且，在工信部公布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2017年第4號(hào)）》中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比20.7%。

相信運(yùn)營(yíng)商都意識(shí)最大限度儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)資源——網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和感知優(yōu)勢(shì)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，誰(shuí)掌握了先進(jìn)技術(shù)誰(shuí)就掌握了最有利的競(jìng)爭(zhēng)手段。而且聯(lián)通3G時(shí)代的教訓(xùn)才剛剛過(guò)去，所以無(wú)論如何咬緊牙關(guān)，三家運(yùn)營(yíng)商都要爭(zhēng)搶技術(shù)優(yōu)勢(shì)和先機(jī)。但是在技術(shù)上，網(wǎng)絡(luò)容量和承載能力在5G商用前又很難成倍放大。即便如此，加大建維力度，通過(guò)修修補(bǔ)補(bǔ)也要加大網(wǎng)絡(luò)資源儲(chǔ)備，一方面為4G擴(kuò)容提速，一方面為5G升級(jí)做好準(zhǔn)備。

三、流量暴增和網(wǎng)絡(luò)降質(zhì)推高用戶投訴

2017年11月15日，在工信部最新公布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2017年第4號(hào)）》中，2017年三季度中國(guó)移動(dòng)受到的投訴是最多的，投訴移動(dòng)的人數(shù)比電信和聯(lián)通加起來(lái)的人數(shù)總和還多，申訴量高達(dá)9072件，環(huán)比增長(zhǎng)30.68%。中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的總量件數(shù)雖然比移動(dòng)少，但是環(huán)比增長(zhǎng)分別為27.76%和29.22%。百萬(wàn)用戶申訴率環(huán)比增幅都超過(guò)了25%，中國(guó)移動(dòng)最高為28.2%。在從細(xì)分項(xiàng)目看，收費(fèi)爭(zhēng)議增幅環(huán)比是最大的。運(yùn)營(yíng)商礙于“兩條紅線”的政策管控，相信都會(huì)盡量把投訴解決在企業(yè)內(nèi)部，否則工信部的用戶申訴量將會(huì)更大。

運(yùn)營(yíng)商推出的所謂“不限量”套餐都有超額限制，如用戶的月流量超過(guò)封頂值，網(wǎng)速會(huì)被限制。另外，“本地化不限量”套餐本地流量不限量，全國(guó)流量還是有特殊的策略。再有 “互聯(lián)網(wǎng)不限量”套餐往往是綁定某一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)用，也就是“定向不限量”。當(dāng)用戶異地使用流量或者使用別的應(yīng)用時(shí)，就需要使用“通用流量”，而“不限量”套餐的通用流量并不算便宜。而且在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，一些推廣渠道故意模糊限制性條件和要求，又導(dǎo)致用戶的不滿意，降低了用戶感知。就像有媒體報(bào)道的“三個(gè)營(yíng)業(yè)廳三種說(shuō)法，聯(lián)通“不限量”套餐到底限不限量”。本文作者也曾在“揭秘：運(yùn)營(yíng)商的“不限量”競(jìng)爭(zhēng)”中分析過(guò)“不限量”的問(wèn)題。

四、如何增強(qiáng)用戶的獲得感

工信部給出了2018年的計(jì)劃，中心思想只有一個(gè)就是繼續(xù)提速降費(fèi)。按照工信部的計(jì)劃，2018年將加快百兆寬帶普及，實(shí)現(xiàn)高速光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)城鄉(xiāng)全面覆蓋、移動(dòng)流量平均資費(fèi)進(jìn)一步降低。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，提速降費(fèi)是國(guó)家戰(zhàn)略，更是硬性要求。一方面要提速，就要繼續(xù)加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建維投資力度，實(shí)現(xiàn)“快上更快”+“寬上更寬”；一方面要降費(fèi)，就要繼續(xù)降低資費(fèi)單價(jià)，降低流量使用的門檻，實(shí)現(xiàn)用得上。

但是如何才能讓用戶用得好+放心用呢？我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商除了在硬件設(shè)施上加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)投資和優(yōu)化力度，還要在軟件能力上提高資費(fèi)套餐的匹配度和用戶感知度。而且在硬件設(shè)施能力提高受限的情況下，提升軟件能力更是必然選擇。首先要合理設(shè)置資費(fèi)套餐，減少如“夜間流量”等內(nèi)容，降費(fèi)“假摔”已經(jīng)成為用戶投訴的最大槽點(diǎn)。其次要提高精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，提高套餐的飽和度，然用戶用最小的支出獲得最大的效用。再次要降低用戶期望值，講清楚資費(fèi)和業(yè)務(wù)內(nèi)容，特別要對(duì)限速進(jìn)行提醒。最后要提高投訴處理能力，一方面降低投訴處理時(shí)限，一方面真正解決用戶投訴，通過(guò)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，消除誤解，有效避免投訴事件擴(kuò)大化。當(dāng)然最重要的是要繼續(xù)加大KPI用戶服務(wù)考核力度，運(yùn)營(yíng)商的PKI文化還是最有效的手段。

根據(jù)最新消息，為配合198號(hào)段上市，中國(guó)移動(dòng)剛剛推出了198元全國(guó)“不限量”套餐。電信的199號(hào)段，會(huì)有什么大禮物呢？值得期待。但是降費(fèi)，并不等于降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)商還是要繼續(xù)抓好用戶服務(wù)，一方面讓用戶“用得好”，一方面為自己獲得更多用戶。（杜建民為C114特約作者）

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