雙面中國移動：偷摸扣費小把戲與固網(wǎng)寬帶大動作

“隱蔽扣費，不啻于朝用戶口袋里掏錢”。

一周前，人民日報曾發(fā)文批中國移動，稱其如此斂財?shù)淖龇?，于理不通，于法不容?/p>

在過往的十年中，關(guān)于移動“隱蔽扣費”的報道鋪天蓋地，大量用戶怨聲載道。但是，民眾的呼聲猶如小小槍彈，擊中在移動這艘巨輪的護板上，雖千穿百孔卻絲毫未影響其破浪前行。

在2017年中，中國移動的4G用戶數(shù)和寬帶業(yè)務(wù)量上依舊增速穩(wěn)定。不久前，移動還推出了“無限流量卡”，這也意味著，中國移動的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)紅利，已在激烈內(nèi)戰(zhàn)和“提速降費”的大背景中消失殆盡。

在語音和短信業(yè)務(wù)徹底失去盈利空間后，手機流量將在2018年進入新拐點。中國移動能否在“增量不增收”的形勢下穩(wěn)住陣腳，以及能否在寬帶業(yè)務(wù)中突破低價吸引用戶的壁壘，對于移動而言都還是未知數(shù)。

用戶在黑貓平臺上投訴中國移動擅自添加業(yè)務(wù)

小把戲：偷摸扣費仍無法解決

不久前，有媒體記者發(fā)現(xiàn)，自己的手機被開通了一項每月10元的“車友助理”收費服務(wù)。中國移動稱，此服務(wù)為電話營銷中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證。然而，當記者要求出示“電話錄音”時，卻遭遇運營商的種種“不配合”。

類似的“隱蔽扣費”絕非個案。在微博等多個社交平臺上，大量用戶反應(yīng)移動存在亂收費現(xiàn)象。

在黑貓投訴平臺中，有天津移動的用戶指出，在完全不知情的情況下，被運營商擅自添加了某“回歸活動”，用戶多次要求客服取消無果，親赴營業(yè)廳被告知“無權(quán)限”。另有四川移動用戶稱，早在去年移動就對套餐降費，但運營商未通知資費變化，導致用戶未更改套餐，依舊按照此前價格被扣費，“不告知我們，省內(nèi)幾千萬的4G用戶，移動每月至少可以牟利幾億元”。

“這類問題多數(shù)是營業(yè)人員私自開通的”，獨立電信分析師馮遠江告訴新浪科技，運營商會給各地區(qū)派發(fā)相應(yīng)指標，各個網(wǎng)點需達到指標才可完成績效，但部分網(wǎng)點的指標設(shè)置明顯不合理，正常情況下難完成，所以導致部分營業(yè)人員會私自為用戶開通業(yè)務(wù)，“這類情況分很多種，好點的是打電話說免費開通，實際次月起扣費。也有的通過系統(tǒng)私下開通”。

他認為，當今用戶只關(guān)注流量使用情況，很少會查詢其他業(yè)務(wù)，加之扣費業(yè)務(wù)的數(shù)額普遍較小，很難被用戶主動發(fā)現(xiàn)。若有用戶前來投訴，客服的普遍做法是“退款”，但這并未從根本上解決問題。

馮遠江強調(diào)，此類事件不只出現(xiàn)在中國移動，其他運營商也會有所涉及，雖然近兩年各家都在嚴查此類事項，但因網(wǎng)點多、用戶廣，仍有營業(yè)人員為了績效鋌而走險。此外，此類操作手法為地方營業(yè)廳帶來的收入金額不可小覷，可能存在內(nèi)部群體扣費等情況，“這也導致有些用戶對運營商失去了信任，這是誠信問題，有關(guān)部門應(yīng)該重視，運營商也應(yīng)該給大眾有個交代”。

三大運營商有線寬帶用戶規(guī)模

大動作：要奪固網(wǎng)寶座存難度

扣費雖讓用戶怨聲載道，但真正轉(zhuǎn)網(wǎng)者寥寥。畢竟，手機號已不僅僅局限于單純的號碼，流量時代中，各種賬號、銀行卡等均會與其捆綁，盲目轉(zhuǎn)網(wǎng)的代價不必多言。更何況即便轉(zhuǎn)網(wǎng)，類似的問題也依舊不可避免。

但運營商的“小把戲”，絲毫未能阻礙它的發(fā)展。上個月，三大運營商遞交了2017年成績單。

在移動用戶方面，三大運營商“齊頭并進”。中國移動2017年12月凈增用戶數(shù)為325.3萬戶，總數(shù)達8.872億戶。其中，4G用戶凈增1561.6萬戶，用戶總數(shù)達到6.49億戶，依然穩(wěn)居行業(yè)老大之位。中國電信和中國聯(lián)通的4G用戶分別為1.8億戶和1.75億戶，兩家之和僅為移動的54%。

在固網(wǎng)寬帶方面，中國電信有線寬帶用戶總數(shù)為1.34億戶，中國移動則為1.12億戶，兩者雖僅差兩千萬戶，但移動的增速已有所放緩。

實際上，在過往的一年多中，中國移動在寬帶上始終依靠價格戰(zhàn)發(fā)展用戶。新浪科技查詢了三大運營商的入門級寬帶資費：中國移動20M寬帶單業(yè)務(wù)資費為880元/兩年，中國電信30M寬帶業(yè)務(wù)資費最低650元/半年，中國聯(lián)通20M寬帶的收費標準則為1200元/兩年。

通信界業(yè)內(nèi)人士指出，一般城市中，小區(qū)寬帶每戶成本控制在千元左右較為合理，以中國移動的年費標準，要10年左右才能收回成本，但正是由于成本回收的周期加長，現(xiàn)行資費低廉，才能戳中大部分用戶的痛點。此外，中國移動針對手機業(yè)務(wù)的用戶群進行了大量寬帶營銷，以捆綁贈送為例，只要用戶手機月消費達到58元，移動即送20M寬帶，多數(shù)用戶通過此類方式加入了移動的固網(wǎng)業(yè)務(wù)。

“移動雖然還差2000萬戶，但后勁顯得有些不足”，業(yè)內(nèi)人士同時指出，移動通過手機話費送寬帶的模式不可長久，且極易被其他運營商模仿，目前電信已在部分地區(qū)推廣了類似業(yè)務(wù)，且優(yōu)惠幅度要高于移動；此外，移動不能僅依靠低價發(fā)展用戶，還需要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)方面有所提升。

很明顯，中國電信也意識到了移動的“追趕”。

在中國電信終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟第九次會員大會上，中國電信負責人明確表態(tài)，2018年要實現(xiàn)新增25%的寬帶用戶，即3350萬戶，同時還要在寬帶品質(zhì)方面下功夫。

在通信行業(yè)論壇中，多位從業(yè)者對2018年固網(wǎng)業(yè)務(wù)作出了預判：移動的凈增最多可達5000萬戶，電信的凈增目標為3350萬戶，總數(shù)分別為1.62億戶和1.67億戶。所以，移動在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)上雖有“大動作”，但想在今年超越電信，仍存不小難度。

新方向：5G和物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略先行

中國通信行業(yè)有句老話：2G跟隨、3G突破、4G同步。在5G時代，作為全球最大的運營商，中國移動正在爭奪重要話語權(quán)。

去年年底，3GPP工作組完成了5G網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的第一版標準。在標準的制定過程中，來自中國的文稿占據(jù)了“半壁江山”，而中國移動的文稿亦貢獻最多。

但外界更加關(guān)心的還是商用時間。此前的4G標準，從敲定到大規(guī)模商用，歷時了5年。而從目前來看，5G的商用時間要壓縮到兩年半。

中國移動副總裁李正茂表示，近期，中移動就將在5個城市部署500個5G基站，展開規(guī)模實驗，今年下半年起在12個城市進行5G應(yīng)用示范建設(shè)。他希望，手機廠商在今年底前提供可供測試的商用5G終端。

有意思的是，在中國移動2018年工作會議上，董事長尚冰和總裁李躍在對外的新聞稿中，均沒有提及5G，而是說“要穩(wěn)固4G發(fā)展領(lǐng)先優(yōu)勢，擴大新業(yè)務(wù)規(guī)模……”。這或許讓手機廠商有些不知所云，4G和5G，到底哪個才是中國移動今年的重點工作？

除了5G外，物聯(lián)網(wǎng)亦是中國移動的主要發(fā)展布局之一。

在去年，中國移動已發(fā)展近350個城市的NB-IoT連續(xù)覆蓋。此外，中國電信也在31個省市實現(xiàn)了NB-IoT商用。雙方還將斥資十多億元拉動NB-IoT的產(chǎn)品。可以預見的是，2018年，兩家運營商的NB-IoT連接數(shù)將破億。

“這兩個風口，中移動跟進的最快，但都有不確定因素”，馮遠江認為，5G商用帶來的旺季將出現(xiàn)在2020年，這期間仍會存在大量變數(shù)。而NB-IoT的問題在于，盈利點并非在通信上，其價值更多展現(xiàn)在產(chǎn)品和運營上，“在移動的流量紅利消失前，能否順利鋪開這兩方面的業(yè)務(wù)，并得到產(chǎn)業(yè)鏈和用戶的認可，現(xiàn)在都只能打個問號”。

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