雙面中國(guó)移動(dòng)：偷摸扣費(fèi)小把戲與固網(wǎng)寬帶大動(dòng)作

“隱蔽扣費(fèi)，不啻于朝用戶口袋里掏錢”。

一周前，人民日?qǐng)?bào)曾發(fā)文批中國(guó)移動(dòng)，稱其如此斂財(cái)?shù)淖龇ǎ诶聿煌?，于法不容?/p>

在過往的十年中，關(guān)于移動(dòng)“隱蔽扣費(fèi)”的報(bào)道鋪天蓋地，大量用戶怨聲載道。但是，民眾的呼聲猶如小小槍彈，擊中在移動(dòng)這艘巨輪的護(hù)板上，雖千穿百孔卻絲毫未影響其破浪前行。

在2017年中，中國(guó)移動(dòng)的4G用戶數(shù)和寬帶業(yè)務(wù)量上依舊增速穩(wěn)定。不久前，移動(dòng)還推出了“無限流量卡”，這也意味著，中國(guó)移動(dòng)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)紅利，已在激烈內(nèi)戰(zhàn)和“提速降費(fèi)”的大背景中消失殆盡。

在語音和短信業(yè)務(wù)徹底失去盈利空間后，手機(jī)流量將在2018年進(jìn)入新拐點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)能否在“增量不增收”的形勢(shì)下穩(wěn)住陣腳，以及能否在寬帶業(yè)務(wù)中突破低價(jià)吸引用戶的壁壘，對(duì)于移動(dòng)而言都還是未知數(shù)。

用戶在黑貓平臺(tái)上投訴中國(guó)移動(dòng)擅自添加業(yè)務(wù)

小把戲：偷摸扣費(fèi)仍無法解決

不久前，有媒體記者發(fā)現(xiàn)，自己的手機(jī)被開通了一項(xiàng)每月10元的“車友助理”收費(fèi)服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)稱，此服務(wù)為電話營(yíng)銷中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證。然而，當(dāng)記者要求出示“電話錄音”時(shí)，卻遭遇運(yùn)營(yíng)商的種種“不配合”。

類似的“隱蔽扣費(fèi)”絕非個(gè)案。在微博等多個(gè)社交平臺(tái)上，大量用戶反應(yīng)移動(dòng)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

在黑貓投訴平臺(tái)中，有天津移動(dòng)的用戶指出，在完全不知情的情況下，被運(yùn)營(yíng)商擅自添加了某“回歸活動(dòng)”，用戶多次要求客服取消無果，親赴營(yíng)業(yè)廳被告知“無權(quán)限”。另有四川移動(dòng)用戶稱，早在去年移動(dòng)就對(duì)套餐降費(fèi)，但運(yùn)營(yíng)商未通知資費(fèi)變化，導(dǎo)致用戶未更改套餐，依舊按照此前價(jià)格被扣費(fèi)，“不告知我們，省內(nèi)幾千萬的4G用戶，移動(dòng)每月至少可以牟利幾億元”。

“這類問題多數(shù)是營(yíng)業(yè)人員私自開通的”，獨(dú)立電信分析師馮遠(yuǎn)江告訴新浪科技，運(yùn)營(yíng)商會(huì)給各地區(qū)派發(fā)相應(yīng)指標(biāo)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需達(dá)到指標(biāo)才可完成績(jī)效，但部分網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)設(shè)置明顯不合理，正常情況下難完成，所以導(dǎo)致部分營(yíng)業(yè)人員會(huì)私自為用戶開通業(yè)務(wù)，“這類情況分很多種，好點(diǎn)的是打電話說免費(fèi)開通，實(shí)際次月起扣費(fèi)。也有的通過系統(tǒng)私下開通”。

他認(rèn)為，當(dāng)今用戶只關(guān)注流量使用情況，很少會(huì)查詢其他業(yè)務(wù)，加之扣費(fèi)業(yè)務(wù)的數(shù)額普遍較小，很難被用戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。若有用戶前來投訴，客服的普遍做法是“退款”，但這并未從根本上解決問題。

馮遠(yuǎn)江強(qiáng)調(diào)，此類事件不只出現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)，其他運(yùn)營(yíng)商也會(huì)有所涉及，雖然近兩年各家都在嚴(yán)查此類事項(xiàng)，但因網(wǎng)點(diǎn)多、用戶廣，仍有營(yíng)業(yè)人員為了績(jī)效鋌而走險(xiǎn)。此外，此類操作手法為地方營(yíng)業(yè)廳帶來的收入金額不可小覷，可能存在內(nèi)部群體扣費(fèi)等情況，“這也導(dǎo)致有些用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商失去了信任，這是誠(chéng)信問題，有關(guān)部門應(yīng)該重視，運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該給大眾有個(gè)交代”。

三大運(yùn)營(yíng)商有線寬帶用戶規(guī)模

大動(dòng)作：要奪固網(wǎng)寶座存難度

扣費(fèi)雖讓用戶怨聲載道，但真正轉(zhuǎn)網(wǎng)者寥寥。畢竟，手機(jī)號(hào)已不僅僅局限于單純的號(hào)碼，流量時(shí)代中，各種賬號(hào)、銀行卡等均會(huì)與其捆綁，盲目轉(zhuǎn)網(wǎng)的代價(jià)不必多言。更何況即便轉(zhuǎn)網(wǎng)，類似的問題也依舊不可避免。

但運(yùn)營(yíng)商的“小把戲”，絲毫未能阻礙它的發(fā)展。上個(gè)月，三大運(yùn)營(yíng)商遞交了2017年成績(jī)單。

在移動(dòng)用戶方面，三大運(yùn)營(yíng)商“齊頭并進(jìn)”。中國(guó)移動(dòng)2017年12月凈增用戶數(shù)為325.3萬戶，總數(shù)達(dá)8.872億戶。其中，4G用戶凈增1561.6萬戶，用戶總數(shù)達(dá)到6.49億戶，依然穩(wěn)居行業(yè)老大之位。中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的4G用戶分別為1.8億戶和1.75億戶，兩家之和僅為移動(dòng)的54%。

在固網(wǎng)寬帶方面，中國(guó)電信有線寬帶用戶總數(shù)為1.34億戶，中國(guó)移動(dòng)則為1.12億戶，兩者雖僅差兩千萬戶，但移動(dòng)的增速已有所放緩。

實(shí)際上，在過往的一年多中，中國(guó)移動(dòng)在寬帶上始終依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)發(fā)展用戶。新浪科技查詢了三大運(yùn)營(yíng)商的入門級(jí)寬帶資費(fèi)：中國(guó)移動(dòng)20M寬帶單業(yè)務(wù)資費(fèi)為880元/兩年，中國(guó)電信30M寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)最低650元/半年，中國(guó)聯(lián)通20M寬帶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則為1200元/兩年。

通信界業(yè)內(nèi)人士指出，一般城市中，小區(qū)寬帶每戶成本控制在千元左右較為合理，以中國(guó)移動(dòng)的年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要10年左右才能收回成本，但正是由于成本回收的周期加長(zhǎng)，現(xiàn)行資費(fèi)低廉，才能戳中大部分用戶的痛點(diǎn)。此外，中國(guó)移動(dòng)針對(duì)手機(jī)業(yè)務(wù)的用戶群進(jìn)行了大量寬帶營(yíng)銷，以捆綁贈(zèng)送為例，只要用戶手機(jī)月消費(fèi)達(dá)到58元，移動(dòng)即送20M寬帶，多數(shù)用戶通過此類方式加入了移動(dòng)的固網(wǎng)業(yè)務(wù)。

“移動(dòng)雖然還差2000萬戶，但后勁顯得有些不足”，業(yè)內(nèi)人士同時(shí)指出，移動(dòng)通過手機(jī)話費(fèi)送寬帶的模式不可長(zhǎng)久，且極易被其他運(yùn)營(yíng)商模仿，目前電信已在部分地區(qū)推廣了類似業(yè)務(wù)，且優(yōu)惠幅度要高于移動(dòng)；此外，移動(dòng)不能僅依靠低價(jià)發(fā)展用戶，還需要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)方面有所提升。

很明顯，中國(guó)電信也意識(shí)到了移動(dòng)的“追趕”。

在中國(guó)電信終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟第九次會(huì)員大會(huì)上，中國(guó)電信負(fù)責(zé)人明確表態(tài)，2018年要實(shí)現(xiàn)新增25%的寬帶用戶，即3350萬戶，同時(shí)還要在寬帶品質(zhì)方面下功夫。

在通信行業(yè)論壇中，多位從業(yè)者對(duì)2018年固網(wǎng)業(yè)務(wù)作出了預(yù)判：移動(dòng)的凈增最多可達(dá)5000萬戶，電信的凈增目標(biāo)為3350萬戶，總數(shù)分別為1.62億戶和1.67億戶。所以，移動(dòng)在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)上雖有“大動(dòng)作”，但想在今年超越電信，仍存不小難度。

新方向：5G和物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略先行

中國(guó)通信行業(yè)有句老話：2G跟隨、3G突破、4G同步。在5G時(shí)代，作為全球最大的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)正在爭(zhēng)奪重要話語權(quán)。

去年年底，3GPP工作組完成了5G網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的第一版標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，來自中國(guó)的文稿占據(jù)了“半壁江山”，而中國(guó)移動(dòng)的文稿亦貢獻(xiàn)最多。

但外界更加關(guān)心的還是商用時(shí)間。此前的4G標(biāo)準(zhǔn)，從敲定到大規(guī)模商用，歷時(shí)了5年。而從目前來看，5G的商用時(shí)間要壓縮到兩年半。

中國(guó)移動(dòng)副總裁李正茂表示，近期，中移動(dòng)就將在5個(gè)城市部署500個(gè)5G基站，展開規(guī)模實(shí)驗(yàn)，今年下半年起在12個(gè)城市進(jìn)行5G應(yīng)用示范建設(shè)。他希望，手機(jī)廠商在今年底前提供可供測(cè)試的商用5G終端。

有意思的是，在中國(guó)移動(dòng)2018年工作會(huì)議上，董事長(zhǎng)尚冰和總裁李躍在對(duì)外的新聞稿中，均沒有提及5G，而是說“要穩(wěn)固4G發(fā)展領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大新業(yè)務(wù)規(guī)模……”。這或許讓手機(jī)廠商有些不知所云，4G和5G，到底哪個(gè)才是中國(guó)移動(dòng)今年的重點(diǎn)工作？

除了5G外，物聯(lián)網(wǎng)亦是中國(guó)移動(dòng)的主要發(fā)展布局之一。

在去年，中國(guó)移動(dòng)已發(fā)展近350個(gè)城市的NB-IoT連續(xù)覆蓋。此外，中國(guó)電信也在31個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了NB-IoT商用。雙方還將斥資十多億元拉動(dòng)NB-IoT的產(chǎn)品。可以預(yù)見的是，2018年，兩家運(yùn)營(yíng)商的NB-IoT連接數(shù)將破億。

“這兩個(gè)風(fēng)口，中移動(dòng)跟進(jìn)的最快，但都有不確定因素”，馮遠(yuǎn)江認(rèn)為，5G商用帶來的旺季將出現(xiàn)在2020年，這期間仍會(huì)存在大量變數(shù)。而NB-IoT的問題在于，盈利點(diǎn)并非在通信上，其價(jià)值更多展現(xiàn)在產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)上，“在移動(dòng)的流量紅利消失前，能否順利鋪開這兩方面的業(yè)務(wù)，并得到產(chǎn)業(yè)鏈和用戶的認(rèn)可，現(xiàn)在都只能打個(gè)問號(hào)”。

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