浙江電信落實“提速降費(fèi)”提升客戶感知

中國電信浙江公司積極響應(yīng)國家號召，切實落實降低國際漫游資費(fèi)、取消手機(jī)國內(nèi)長途漫游資費(fèi)等惠民工作，截至2017年年底，固定寬帶用戶上網(wǎng)平均帶寬較上年底提升73%，單位帶寬資費(fèi)較上年下降50%；手機(jī)流量單位資費(fèi)較上年下降42.5%，國際語音資費(fèi)平均降幅達(dá)90%。同時，加強(qiáng)誠信經(jīng)營，不斷強(qiáng)化服務(wù)能力，提升客戶感知，2017年浙江電信年度百萬用戶越級申訴率遠(yuǎn)低于工信部年度糾風(fēng)任務(wù)的管控目標(biāo)要求。

近年來，浙江電信堅持“思想認(rèn)識到位、責(zé)任落實到位、溝通協(xié)調(diào)到位、排查整改到位”，不斷強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營，深入開展誠信服務(wù)，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，取得了較好的社會效益。公司成立糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和各專業(yè)小組，梳理細(xì)化23項重點(diǎn)任務(wù)，明確目標(biāo)、分解責(zé)任、穩(wěn)步推進(jìn)、抓好落實。同時，積極響應(yīng)國家號召，切實落實降低國漫資費(fèi)、取消長漫費(fèi)等惠民工作；全面推進(jìn)實名登記、黑卡治理，按要求完成各項規(guī)定動作；不斷提升平臺能力、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，防范打擊通訊信息詐騙，確保用戶信息安全；在省內(nèi)率先推出寬帶“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)承諾，滿意率提升0.13個百分點(diǎn)；開展“WiFi體檢進(jìn)萬家”活動，滿意度超99%；新推出天翼高清、政企業(yè)務(wù)合計119項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；打造10000熱線智慧服務(wù)能力，人工服務(wù)效率提升7.6個百分點(diǎn)；組建300人的客戶體驗團(tuán)隊，優(yōu)化147項服務(wù)規(guī)則或流程。此外，公司加強(qiáng)服務(wù)管控，關(guān)鍵指標(biāo)自我加壓，越級申訴率要求不高于12件/季度。在公司上下的共同努力下，2017年浙江電信年度百萬用戶越級申訴率為29.5人次，季度為7.4人次，遠(yuǎn)低于工信部和省管局年度糾風(fēng)任務(wù)的目標(biāo)要求。

新的一年，浙江電信將切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益擺在更加突出的位置，強(qiáng)化信息服務(wù)能力。一是接應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”戰(zhàn)略，深入開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量“雙提升”行動，持續(xù)推進(jìn)高速光纖網(wǎng)深度覆蓋和移動4G網(wǎng)重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)化。二是助推“最多跑一次”改革，加快建設(shè)并完善省市縣一體的數(shù)據(jù)共享交換平臺，助力整合雪亮工程、四個平臺等智慧治理基礎(chǔ)設(shè)施。三是深化“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，深入實施“互聯(lián)網(wǎng)+教育”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”“互聯(lián)網(wǎng)+商貿(mào)流通”等，持續(xù)開展“企業(yè)上云”行動，助推企業(yè)智能制造和實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。四是落實提速降費(fèi)要求，按照集團(tuán)公司部署安排，確保相關(guān)舉措的落地。

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