中國電信AI人工智能 讓服務(wù)智慧讓客戶輕松

隨著信息時代的全面普及以及人民對于美好生活的強烈向往，中國電信安徽公司（以下簡稱安徽電信）致力于應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的充份融合，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，努力打造智能語音、互聯(lián)網(wǎng)、電信電視為主入口、便捷高效的線上智慧服務(wù)，大大方便了廣大客戶的服務(wù)訴求，讓客戶足不出戶，享受輕松便捷的服務(wù)。

　　智能語音服務(wù)：“說說即可”，服務(wù)直達

中國電信10000客服熱線，為全省3000多萬客戶提供7*24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如今，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，10000號的傳統(tǒng)按鍵服務(wù)已被“說說即可、一步到位”的人機智能語音交互所替代，10000號全面跨入智慧服務(wù)新時代。

據(jù)安徽電信客戶服務(wù)中心沈治國總監(jiān)介紹，客戶對于10000號客服熱線的傳統(tǒng)服務(wù)感受是傳統(tǒng)按鍵式服務(wù)，單按鍵多、層級深、服務(wù)少、難找到。2018年2月28日，安徽電信率先實現(xiàn)了按鍵服務(wù)到智能語音交互的一大跨越。安徽電信與科大訊飛合作，引入智能語音機器人的智能語音識別、語義理解、情緒識別、交互設(shè)計、策略匹配、解決方案6項最新人工智能技術(shù)，能精準識別全省16地市方言、實時把握用戶情緒變化、準確理解用戶問題。用戶撥打10000后，只需直接說出需求，平臺就能自動識別、理解用戶意圖并直達相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短了用戶獲取服務(wù)時間，徹底改變了傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航層級多、服務(wù)少、感知差的局面。

為了讓智能語音服務(wù)更有效，讓客戶問題解決更快速，安徽電信應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種算法進行大數(shù)據(jù)分析，組建專業(yè)化語義訓(xùn)練隊伍，日均分析2000條人機交互清單，拓展語義3.8萬，補充同音多義詞類1.4萬，設(shè)計20類人機交互場景，讓智能語音機器人快速成長，實現(xiàn)千人千面智慧服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，智能語音服務(wù)推出后，用戶拔打10000號的問題解決率更高、自助服務(wù)項目更多，客戶單次通話時長也從55秒降至15秒、交互按鍵的次數(shù)從3.2次降至1.5次。

移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：點點屏幕，輕松自助

憑借全天候、全場景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢，移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式已經(jīng)逐步成為客戶的首選。據(jù)安徽電信電子渠道運營中心周游總監(jiān)介紹，安徽電信現(xiàn)已為客戶提供了掌上10000手機客戶端、歡GO手機客戶端、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、QQ營業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微博門戶為代表的八大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，提供查詢、交費、辦理、修障等160余項服務(wù)，基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的客戶畫像，提供千人千面的個性化服務(wù)。據(jù)悉，每月有約92%的客戶服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)端完成的，月服務(wù)量將近1.3億次。

通過”掌上10000”手機客戶端與“安徽電信“公眾號兩個平臺，安徽電信推出智慧帳單、一鍵體驗兩項智慧服務(wù)舉措。智慧帳單是將“帳單、對詳單、明細帳單、詳單”四維一體有效融合，實現(xiàn)客戶明明白白消費，實時掌握消費情況，話費結(jié)構(gòu)與消費趨勢一目了然。如今，智慧帳單月查詢量突破6000萬次。

一鍵體檢則依托安徽電信大數(shù)據(jù)平臺，為客戶提供“我的套餐” 、“手機流量檢測” 、“寬帶與電信電視” 、“安全檢測”、“我的財富 ”和“我的權(quán)益”六大維度體檢服務(wù)。用戶只需手指輕輕一點，10秒之內(nèi)便完成360度安全診斷，為客戶的通信信息生活保駕護航。每月有近20萬用戶主動體檢發(fā)現(xiàn)問題并自助解決。

電信電視服務(wù)：輕松掃碼，一站解決

中國電信iTV超清電視現(xiàn)已走入千家萬戶，全省iTV用戶已突破600萬。為了讓iTV出現(xiàn)障礙時讓修障服務(wù)更加方便快捷，安徽電信2018年推出了基于電視屏的自助修障服務(wù)。據(jù)安徽電信客戶支撐中心于聳總監(jiān)介紹，當iTV障礙發(fā)生時，原先客戶需要撥打10000號，通過多層級菜單完成身份認證后在線修復(fù)，或者由維修人員上門修復(fù)障礙?，F(xiàn)如今，系統(tǒng)實時判斷產(chǎn)生障礙原因，利用電視屏彈窗告知處理方法，客戶只需用遙控器點擊屏幕上的自動修復(fù)按鈕，或掃描電視屏上含有itv帳號信息的二維碼，手機即可免帳號登錄自動檢測并修復(fù)障礙，讓問題一”掃”光。目前，80%的iTV常見障礙能通過電視屏二維碼自助修復(fù)解決，月修障量超過1.9萬次，已與微信、掌上10000手機客戶端的自助排障量持平，一次性修復(fù)障礙成功率達到77.5%，實現(xiàn)了自助修障服務(wù)的新突破。

據(jù)悉，安徽電信將不斷加大人工智能等技術(shù)在企業(yè)運營與客戶服務(wù)中的運用，一方面是加大服務(wù)創(chuàng)新力度，通過使用人工智能、大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)虛擬化等技術(shù)等讓客戶問題更快速方便的解決；另一方面，將AI、大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧家庭、智能連接業(yè)務(wù)、新型ICT應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)等生態(tài)領(lǐng)域相結(jié)合，提供能夠承載各類場景應(yīng)用的智慧產(chǎn)品與信息服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值；同時，基于大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)端到端系統(tǒng)可視化、資源量化、性能建?；⑾到y(tǒng)監(jiān)測自動化與智能化，降低企業(yè)資本和運營支出，提高企業(yè)智慧運營水平。

用戶至上，用心服務(wù)，客戶是企業(yè)的根基，今天的安徽電信將繼續(xù)堅持以客戶為中心，聚焦客戶感知服務(wù)注智提效能，用智慧點亮生活，讓客戶信息時代更美好。

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