黑龍江聯(lián)通光纖改造大BUG：座機(jī)老關(guān)機(jī)

12月上旬，在北京工作的哈爾濱人齊先生給中國(guó)青年網(wǎng)來(lái)電，講述了自己剛剛遭遇的“寒夜千里找媽”的揪心經(jīng)歷，并把批評(píng)的矛頭指向了黑龍江聯(lián)通的光纖改造。他說(shuō)，黑龍江聯(lián)通的光纖改造存在BUG，用戶難以察覺(jué)，但隱患極大。

黑龍江聯(lián)通座機(jī)莫名關(guān)機(jī)，異鄉(xiāng)游子寒夜千里找媽

齊先生在京工作，70多歲的母親身體尚可，獨(dú)居在哈爾濱老家。多年來(lái)，齊先生每隔一兩天都會(huì)打通家里座機(jī)，互報(bào)平安，已成習(xí)慣。突然有一晚，齊先生撥打座機(jī)無(wú)法接通。第二晚依然。齊先生慌了，連續(xù)撥打到深夜無(wú)果。他說(shuō)，座機(jī)打不通，自己設(shè)想了各種可能。腦中閃現(xiàn)過(guò)的鏡頭，一是火災(zāi)燒壞線路，二是家被入侵、線路被扯斷、母親被傷害，三是話筒連續(xù)兩天沒(méi)擺好，說(shuō)明勤快的母親已失能。齊先生等不下去了，他委托老家20多公里外的一個(gè)親戚馬上趕過(guò)去。寒夜千里找媽，親戚三更捶門，終于傳來(lái)了好消息：一切平安，就是座機(jī)最近不穩(wěn)定。

虛驚一場(chǎng)，皆大歡喜。但齊先生之后發(fā)現(xiàn)，座機(jī)不通，原因是聯(lián)通光纖改造后，座機(jī)與“光貓”綁定。“光貓”關(guān)，座機(jī)就關(guān)；“光貓”斷電，座機(jī)也關(guān)；小區(qū)停電，座機(jī)還關(guān)。齊先生認(rèn)為，光纖改造技術(shù)升級(jí)，不應(yīng)連累座機(jī)不穩(wěn)定。齊先生說(shuō)，座機(jī)的特點(diǎn)和長(zhǎng)處就是穩(wěn)定可靠，除非線路斷掉，永遠(yuǎn)暢通，是家里的基本通訊保障。從上世紀(jì)90年代家里裝上座機(jī)以來(lái)，即便停電，座機(jī)也是拿起來(lái)就能打，還能打95598找電力公司報(bào)修；遇到緊急情況，隨時(shí)能打110、119、120。對(duì)座機(jī)的穩(wěn)定可靠，用戶已經(jīng)形成習(xí)慣。黑龍江聯(lián)通光纖改造后，座機(jī)不再穩(wěn)定，很多用戶不知情，遇到緊急情況很可能措手不及，甚至造成嚴(yán)重后果。

“關(guān)‘貓’就停，停電就停”，聯(lián)通回復(fù)無(wú)法解決

對(duì)于座機(jī)“關(guān)‘貓’就停，停電就停”的可靠性問(wèn)題，齊先生撥打哈爾濱聯(lián)通客服電話，得到的回復(fù)卻是“就是這樣，無(wú)法解決”。讓齊先生感到無(wú)法接受的是，聯(lián)通客服似乎并不覺(jué)得座機(jī)不穩(wěn)定有問(wèn)題，因?yàn)榭头f(shuō)“座機(jī)不通，你可以打手機(jī)，或者辦理呼叫轉(zhuǎn)移呀”。

齊先生還向中國(guó)青年網(wǎng)表達(dá)了幾點(diǎn)意思。第一，“光貓”長(zhǎng)開(kāi)發(fā)熱，可能存在安全隱患，很多老人會(huì)擔(dān)憂；第二，有人認(rèn)為“光貓”長(zhǎng)開(kāi)有輻射損害健康，習(xí)慣性用網(wǎng)才開(kāi)，連累座機(jī)關(guān)機(jī)；第三，現(xiàn)在很多家里日常只有老人孩子，他們沒(méi)有或者不習(xí)慣用手機(jī)，座機(jī)可能是唯一聯(lián)絡(luò)求助報(bào)警通訊工具；第四，停電就停電話，喪失了座機(jī)的保障屬性和應(yīng)急屬性。這么大的改變，服務(wù)合同里沒(méi)有，改造時(shí)也沒(méi)提醒。尤其是對(duì)于 “座機(jī)不通可以用手機(jī)”的回應(yīng)，齊先生感到憤怒，座機(jī)的服務(wù)有問(wèn)題，解決辦法是讓我用手機(jī)，這個(gè)回應(yīng)太滑稽。誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)解決，我既然用了座機(jī)，簽了合同，服務(wù)商就應(yīng)該保障暢通。就像入住酒店馬桶壞了，酒店總不能理直氣壯讓我再訂隔壁酒店去解決。

光纖改造后座機(jī)不穩(wěn)定是普遍現(xiàn)象

針對(duì)齊先生的反映，中國(guó)青年網(wǎng)記者進(jìn)行了調(diào)查了解。走訪的哈爾濱市道里區(qū)、道外區(qū)、南崗區(qū)多地聯(lián)通用戶，均表示的確存在光纖改造后座機(jī)不穩(wěn)定的現(xiàn)象。這是普遍現(xiàn)象，不是個(gè)別情況。

市民宮先生的家位于哈爾濱市富園小區(qū)，十年前就入住了這一小區(qū)，家中使用的是聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)。由于其家中有老人與小孩，因此還保留著座機(jī)。宮先生向記者透露，在黑龍江聯(lián)通“光纖入戶”之前，家中座機(jī)未出現(xiàn)過(guò)斷電就罷工的情況。“固話停電就不好使，有緊急情況但家中停電怎么辦？”宮先生對(duì)此表示擔(dān)憂。

宮先生家中座機(jī) 中國(guó)青年網(wǎng) 肖戎川 攝

在被問(wèn)及當(dāng)時(shí)聯(lián)通在改造時(shí)，就座機(jī)穩(wěn)定性變化是否征求其同意時(shí)，他說(shuō)：“自己也不知道啥時(shí)候就改成光纖的了，他們也沒(méi)告訴我改完后座機(jī)會(huì)變成這種情況。”同時(shí)他還表示，這處小區(qū)只有聯(lián)通一家運(yùn)營(yíng)商，沒(méi)有電信和移動(dòng)。

相較于普通用戶，平時(shí)更依賴固話的個(gè)體老板受到這一情況的困擾更大。在道外區(qū)的一家餐飲店服務(wù)員和南崗區(qū)的一家雜貨店老板均向記者表示存在類似的情況，對(duì)生意也有影響。

一位在南崗區(qū)一小區(qū)外做生意的雜貨店老板告訴記者，自己也使用的是聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，每當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)掉線等情況，固話都不能正常使用。

“這里只有聯(lián)通的寬帶可以使用，而且這個(gè)網(wǎng)還不穩(wěn)定，一斷網(wǎng)固話就不好使”，他說(shuō)，“別人向我們店里訂貨什么的都得打我們座機(jī)電話，每次要是電話打不通，我這里生意就沒(méi)了”。

老板稱，每次網(wǎng)不穩(wěn)定打電話叫人修理就能解決，但不久后又會(huì)出現(xiàn)同樣的情況，這個(gè)小區(qū)里面可以用電信、移動(dòng)，但是門面只能使用聯(lián)通。自己也找過(guò)電信和移動(dòng)，連押金都交了，等安裝時(shí)工作人員均表示無(wú)法安裝，自己給物業(yè)反應(yīng)，但最終也未能解決。

南崗區(qū)雜貨店中座機(jī) 中國(guó)青年網(wǎng) 肖戎川攝

記者以安裝網(wǎng)絡(luò)的名義向?qū)m先生所在的新發(fā)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢，營(yíng)業(yè)廳工作人員向記者表示，停電后固話無(wú)法使用，原因是電話需要和光貓連接才能工作，而光貓無(wú)法自己供電，因此會(huì)出現(xiàn)這一情況。在被問(wèn)及能否安裝銅線電話時(shí)，該工作人員表示，目前已經(jīng)覆蓋光纖的小區(qū)只能使用“光貓”電話。

聯(lián)通新發(fā)營(yíng)業(yè)廳 中國(guó)青年網(wǎng) 肖戎川攝

隨后記者向黑龍江聯(lián)通客服致電，聯(lián)通工作人員表示，投訴這個(gè)問(wèn)題的用戶有很多，“光貓”斷電，固話不能使用的情況，暫時(shí)沒(méi)有辦法解決。除非能研究出代替“光貓”的設(shè)備，但短時(shí)間內(nèi)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。目前，針對(duì)用戶反饋的問(wèn)題，已經(jīng)向公司相關(guān)部門反饋。

專家律師：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障暢通

中國(guó)通信業(yè)知名觀察家項(xiàng)立剛在接受采訪時(shí)表示，當(dāng)面對(duì)一些特殊情況，比如用戶反饋說(shuō)的：家里斷電將不能正常撥打、接通電話。類似于這種家里或者公司需要將固定電話作為應(yīng)急保障設(shè)備去使用的情況，用戶可針對(duì)自己家里實(shí)際情況向運(yùn)營(yíng)商投訴，也可以到工信部投訴。

工信部《電信服務(wù)規(guī)范》要求 截圖。

北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師向中國(guó)青年網(wǎng)記者表示，在2005年實(shí)施的《電信服務(wù)規(guī)范》中，關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，第一條就是“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。”保障通信線路暢通是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的第一要求。移動(dòng)、聯(lián)通、電信等企業(yè)是國(guó)有企業(yè)，通信行業(yè)雖然已經(jīng)較為市場(chǎng)化，但仍應(yīng)屬于政府向社會(huì)提供的基本公共服務(wù)，是對(duì)公民基本通信權(quán)的保障。手機(jī)等移動(dòng)通訊設(shè)備現(xiàn)在已經(jīng)非常普及，但并不意味著其能夠完全解決民眾全部的通信需求。反而是傳統(tǒng)的固定電話，其性質(zhì)更適合在各種突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，作為民眾基本通信需求的保障?，F(xiàn)在的光貓是技術(shù)革新的產(chǎn)物，但技術(shù)發(fā)展應(yīng)該本著有利于保障基礎(chǔ)公共服務(wù)的目標(biāo)，不能剝奪了民眾的基本通信保障。用戶座機(jī)如果不穩(wěn)定發(fā)生問(wèn)題，可以起訴通信公司，案由是電信服務(wù)合同糾紛，追究其違約責(zé)任。

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