重慶移動提升前臺家寬投訴預(yù)處理能力

為進(jìn)一步提升客戶感知，提高家寬故障處理效率，近日，重慶移動聯(lián)合在線公司，通過建立家寬實(shí)驗(yàn)室，組織在線前臺人員培訓(xùn)、實(shí)踐等方式持續(xù)提升前臺家寬投訴預(yù)處理能力。

一是建立家寬實(shí)驗(yàn)室，提高前端認(rèn)知度。以往家寬的培訓(xùn)均停留在理論層面，參培人員對加寬環(huán)境、設(shè)備等沒有直觀的認(rèn)識，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識對于前臺人員來說生澀難懂，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡如人意。為改變這一不足，重慶移動聯(lián)合在線公司建立了家寬實(shí)驗(yàn)室，將家寬業(yè)務(wù)開到了培訓(xùn)室，通過理論與實(shí)物相結(jié)合的方式，讓前臺人員更易理解和接受培訓(xùn)內(nèi)容，深化了對家寬業(yè)務(wù)的認(rèn)知。

二是場景體驗(yàn)式培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)前重慶移動充分調(diào)研、分析了前臺人員的需求和困惑，了解到目前最大的困難是面對客戶時(shí)，如何專業(yè)解釋、精準(zhǔn)指導(dǎo)客戶進(jìn)行有效的預(yù)處理。為提升前臺人員解決問題的能力，重慶移動邀請了連續(xù)三屆家寬裝維技能大比武均獲獎的涪陵分公司一線裝維人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)包含路由器設(shè)置及故障判別、電腦終端故障預(yù)判處理、互聯(lián)網(wǎng)類故障預(yù)處理等理論內(nèi)容。同時(shí)，還在現(xiàn)場進(jìn)行了光貓、路由器、電腦的連接、設(shè)置，并演示了常見的故障現(xiàn)象，讓前臺人員身臨客戶故障現(xiàn)場，分場景模擬處理客戶故障，鞏固了培訓(xùn)效果。

經(jīng)過多輪培訓(xùn)和現(xiàn)場演練，前臺人員對家寬專業(yè)知識、故障預(yù)處理流程等有了更深的掌握，全市家寬投訴在線解決率進(jìn)一步提高到75%以上。后續(xù)，重慶移動將繼續(xù)協(xié)同在線公司，持續(xù)做好家寬客戶服務(wù)，保障客戶感知。

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