虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)管？

6月16日消息（特約作者 牛超然）工業(yè)和信息化部公布的電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，蘇州蝸牛數(shù)字科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱蘇州蝸牛）已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)季度霸占虛擬運(yùn)營(yíng)商用戶投訴排行榜的第一名位置。工業(yè)和信息化部并未公布用戶具體的投訴數(shù)量，也不管這個(gè)排位的實(shí)際意義有多大，包括蘇州蝸牛在內(nèi)的虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)非常值得關(guān)注。

一、虛擬運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展速度超出預(yù)期

今年年初，工業(yè)和信息化部信息通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，經(jīng)過(guò)六年多的發(fā)展，截至2019年年底，我國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶達(dá)到1.2億戶。數(shù)據(jù)顯示，2019年前11個(gè)月，我國(guó)虛擬運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)累計(jì)凈增長(zhǎng)了1287萬(wàn)戶，增速超過(guò)200%，而同期三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)電話用戶數(shù)增長(zhǎng)3486萬(wàn)戶。這兩個(gè)數(shù)字對(duì)比足以說(shuō)明虛擬運(yùn)營(yíng)商用戶發(fā)展的驚人速度。

實(shí)際上，虛擬運(yùn)營(yíng)商除了在用戶發(fā)展方面表現(xiàn)出的驚人業(yè)績(jī)之外，在盈利能力也出現(xiàn)了飆升。來(lái)自工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年11月，我國(guó)40多家虛擬運(yùn)營(yíng)商中，有26家實(shí)現(xiàn)了當(dāng)年盈利，而2016年實(shí)現(xiàn)累計(jì)盈利的企業(yè)僅有5家。

虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)展能力的不斷提升有利于為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)惠的服務(wù)，對(duì)于繁榮和活躍通信市場(chǎng)當(dāng)然有非常大的幫助。應(yīng)該說(shuō)，這是非常值得肯定的地方，也在一定程度上說(shuō)明我國(guó)的移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是成功的。

二、虛擬號(hào)碼的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題逐漸凸顯

虛擬運(yùn)營(yíng)商在用戶發(fā)展速度驚人和盈利能力飆升的同時(shí)，其用戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也在不斷凸顯。工業(yè)和信息化部公布的信息已經(jīng)顯示，用戶投訴靠前的幾家虛擬運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)了逐漸固定的趨勢(shì)。

如果把工業(yè)和信息化部公布的用戶投訴數(shù)據(jù)時(shí)間線拉長(zhǎng)，大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)蘇州蝸牛已經(jīng)霸占用戶投訴排行榜第一位置很久了，包括遠(yuǎn)特通信、分享通信、小米科技、迪信通等企業(yè)也持續(xù)穩(wěn)坐投訴排名前十位置。

這些企業(yè)的用戶投訴排名靠前很大程度是因?yàn)槠浒l(fā)展用戶較多、存量用戶規(guī)模較大等原因?qū)е碌?。用戶?guī)模大是好事，但是投訴用戶規(guī)模大當(dāng)然不是什么好事。雖然存量用戶投訴率是較為客觀的評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，但是投訴用戶基數(shù)大自然不是好事。

三、接入服務(wù)提供商有必要加強(qiáng)轉(zhuǎn)售管理

工業(yè)和信息化部作為監(jiān)管部門對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量有直接的管理責(zé)任。工業(yè)和信息化部2019年兩次約談了虛擬運(yùn)營(yíng)商相關(guān)企業(yè)，其中針對(duì)部分移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)垃圾信息嚴(yán)重?cái)_民問(wèn)題，集體約談了小米科技、迪信通等18家公司。實(shí)際上，除了工業(yè)和信息化部的直接管理責(zé)任外，我們認(rèn)為接入服務(wù)提供商對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商也存在管理責(zé)任。

工業(yè)和信息化部在公布虛擬運(yùn)營(yíng)商用戶投訴排名的時(shí)候，也同步公布了相應(yīng)的接入服務(wù)提供商名單。我們認(rèn)為這非常適合國(guó)情，因?yàn)閷?duì)于廣大人民群眾來(lái)說(shuō)，只知道中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，也僅知道自己用的是三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)。

從某種程度上講，用戶只認(rèn)三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，根本不知道什么虛擬運(yùn)營(yíng)商，即便少數(shù)有所了解的，也會(huì)認(rèn)為虛擬運(yùn)營(yíng)商僅僅是三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的銷售幫手。這在無(wú)形之中也加大了三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的管理責(zé)任。

雖然虛擬運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)質(zhì)量不好首要責(zé)任當(dāng)然在其自身，但是在本文的上述三個(gè)表格中，中國(guó)聯(lián)通出現(xiàn)的頻次最高，其次是中國(guó)電信，最后是中國(guó)移動(dòng)，這能不能說(shuō)明一些問(wèn)題呢？我們認(rèn)為據(jù)此可以推斷某些基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的管理存在較多不到位的地方。

雖然三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商可以用進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售，但是管理責(zé)任不應(yīng)該全部轉(zhuǎn)移。工業(yè)和信息化部除了督促虛擬運(yùn)營(yíng)商持續(xù)做好騷擾電話、垃圾短信整治以及用戶實(shí)名登記、收費(fèi)管理等工作之外，還應(yīng)該鼓勵(lì)三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商加大對(duì)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理力度，至少應(yīng)明確其不能放松或者放棄對(duì)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理。（牛超然為C114特約作者）

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