不止于可靠和專業(yè)：汪亦凡談華為服務(wù)與軟件何以成就客戶、開(kāi)啟未來(lái)

8月3日專稿（蔣均牧）無(wú)論是進(jìn)入商業(yè)價(jià)值釋放關(guān)鍵期的5G，抑或是今年這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，都給電信業(yè)態(tài)帶來(lái)了極大的改變，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的訴求從未像今天這么迫切。

網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑是電信運(yùn)營(yíng)商安身立命的根本，但僅靠先進(jìn)的硬件設(shè)備并不足以幫助他們真正達(dá)成商業(yè)目標(biāo)——“規(guī)-建-維-優(yōu)-營(yíng)”整體能力的提升，已經(jīng)成為現(xiàn)今全球各大運(yùn)營(yíng)商的核心關(guān)注點(diǎn)所在。7月30日的“2020共贏未來(lái)全球線上峰會(huì)——服務(wù)和軟件分論壇”上，華為服務(wù)與軟件Marketing與解決方案銷售部總裁汪亦凡分享了華為在這方面的探索與實(shí)踐。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)期的歷程。他表示，華為致力于通過(guò)可靠、專業(yè)、開(kāi)放、敏捷的服務(wù)和軟件解決方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)、客戶及合作伙伴的多方共贏，為運(yùn)營(yíng)商在波詭云譎的市場(chǎng)環(huán)境中保駕護(hù)航，幫助他們解決數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，持續(xù)取得商業(yè)成功。

三十年如一日，華為專業(yè)服務(wù)持續(xù)成就客戶

過(guò)去30余年，華為服務(wù)與軟件為全球超過(guò)300家電信運(yùn)營(yíng)商的1500張網(wǎng)絡(luò)提供專業(yè)服務(wù)，其地位與實(shí)力已經(jīng)歷了市場(chǎng)和時(shí)間的充分驗(yàn)證。

此時(shí)此刻，全球30億人在華為支持下正享受著互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音服務(wù)。它所維護(hù)的網(wǎng)元數(shù)量超過(guò)1800萬(wàn)個(gè)，每年處理200多個(gè)重大事件、提供60多萬(wàn)次技術(shù)支持、解決超過(guò)100萬(wàn)個(gè)問(wèn)題單，在P3公開(kāi)測(cè)試國(guó)家中90%排名第一。

“2020年新冠肺炎疫情中，我們?yōu)槿蚨嗉译娦胚\(yùn)營(yíng)商提供通信保障服務(wù)；2017年，墨西哥發(fā)生地震的時(shí)候，華為幫助運(yùn)營(yíng)商緊急恢復(fù)了災(zāi)區(qū)電信業(yè)務(wù)；過(guò)去15年，我們每年都和運(yùn)營(yíng)商一起為沙特Hajj（超過(guò)300萬(wàn)人參加的伊斯蘭教徒麥加朝覲活動(dòng)）朝覲活動(dòng)提供可靠的網(wǎng)絡(luò)保障。”汪亦凡指出，華為為全球運(yùn)營(yíng)商提供了五個(gè)“不中斷”的服務(wù)保障，即維護(hù)人員不中斷、客戶溝通不中斷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不中斷、備件供應(yīng)不中斷、TAC響應(yīng)不中斷。

“我們是怎么做到的？這背后有五個(gè)關(guān)鍵因素。”他展開(kāi)道，華為服務(wù)與軟件首先擁有成熟、規(guī)范的管理體系，并經(jīng)過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO/TL/IEC/OHSAS的認(rèn)證；其次擁有豐富的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源，2.2名自有人力和12萬(wàn)名合作人力遍布全球170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)；第三擁有全面的備件支撐體系，包括5個(gè)全球備件供應(yīng)中心、9個(gè)全球備件運(yùn)作中心、16個(gè)全球備件維修中心；第四有著全球研發(fā)、GNOC/GTAC/GSRC、維護(hù)項(xiàng)目組的三級(jí)技術(shù)支持體系；最后，華為還有一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)字化平臺(tái)，將其全球經(jīng)驗(yàn)、人工智能和本地開(kāi)發(fā)的應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，使得專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率得以日益提升。

“精英+精兵+平臺(tái)+知識(shí)資產(chǎn)+生態(tài)伙伴”開(kāi)啟未來(lái)

“有些人步伐與眾不同，那是因?yàn)樗麄兟?tīng)見(jiàn)了遠(yuǎn)方的鼓聲。”美國(guó)作家亨利·戴維·梭羅（Henry David Thoreau）在他的《瓦爾登湖》中寫道。隨著電信業(yè)務(wù)由ToC/ToH迅速向ToB蔓延，網(wǎng)絡(luò)承載的應(yīng)用越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和復(fù)雜度與日俱增。同時(shí)，大環(huán)境“黑天鵝”頻現(xiàn)以及由此爆發(fā)出的經(jīng)濟(jì)下行壓力，也對(duì)運(yùn)營(yíng)商們的經(jīng)營(yíng)造成了巨大沖擊。對(duì)此，華為服務(wù)與軟件早已作好了準(zhǔn)備。

“‘精英+精兵+平臺(tái)+知識(shí)資產(chǎn)+生態(tài)伙伴’的模式是我們的未來(lái)，云、大數(shù)據(jù)、AI等是技術(shù)底座。”汪亦凡說(shuō)，基于GDE（General Digital Engine）數(shù)字化中臺(tái)，華為與合作伙伴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)實(shí)現(xiàn)了整合。華為將電信行業(yè)30多年累積的大量成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)知識(shí)資產(chǎn)與通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)生成的模型一起封裝和構(gòu)建在該平臺(tái)上，并持續(xù)演進(jìn)。最重要的是，這個(gè)平臺(tái)對(duì)整個(gè)行業(yè)是開(kāi)放的，運(yùn)營(yíng)商自有團(tuán)隊(duì)和生態(tài)伙伴可以開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷。

目前，華為已經(jīng)開(kāi)發(fā)了80%的通用需求的應(yīng)用程序（APP），涵蓋網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化、智能運(yùn)營(yíng)等多個(gè)領(lǐng)域，其余20%的定制需求可以通過(guò)生態(tài)合作伙伴實(shí)現(xiàn)。這種開(kāi)放的多生態(tài)伙伴平臺(tái)將使整個(gè)行業(yè)受益，并持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

基于數(shù)字化平臺(tái)提升自身效率，更好地服務(wù)客戶，推進(jìn)行業(yè)發(fā)展，是華為的長(zhǎng)期戰(zhàn)略投入。自2018年起，華為服務(wù)與軟件每年在研發(fā)上投資超過(guò)7億美元，在全球建立了5個(gè)研究所、3個(gè)創(chuàng)新中心、1個(gè)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，2000多個(gè)自有研發(fā)人員和50多個(gè)全球算法博士正在研究尖端技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)安全與信任領(lǐng)域，華為成為ISO、IETF、3GPP、ETSI等相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的關(guān)鍵成員。同時(shí)，華為開(kāi)發(fā)了各種AI應(yīng)用，比如數(shù)字化勘測(cè)APP可提升站點(diǎn)勘測(cè)效率60%，且只需要消費(fèi)級(jí)攝像頭即可使用本應(yīng)用；為保護(hù)環(huán)境，還開(kāi)發(fā)了綠色節(jié)能解決方案，比如PowerStar解決方案可為無(wú)線網(wǎng)絡(luò)節(jié)省15%的能耗，數(shù)據(jù)中心PUE（Power Usage Effectiveness）可優(yōu)化節(jié)能9%-17%。

“僅僅可靠和專業(yè)是不夠的，在此基礎(chǔ)上增加開(kāi)放和敏捷至關(guān)重要。華為服務(wù)與軟件將依托遍布全球的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、集成的數(shù)字化平臺(tái)、強(qiáng)大的研發(fā)創(chuàng)新資源以及生態(tài)合作伙伴，一如既往地服務(wù)客戶。在數(shù)字化浪潮中，電信行業(yè)將成功轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)；運(yùn)營(yíng)商將實(shí)現(xiàn)更好的財(cái)務(wù)結(jié)果，打造更高質(zhì)量的服務(wù)，開(kāi)發(fā)更多的新業(yè)務(wù)；我們的合作伙伴也將在收入、客戶忠誠(chéng)度、技術(shù)能力提升等方面收獲成功。”在發(fā)言的最后，汪亦凡如是總結(jié)與展望道。

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