向云端成功轉(zhuǎn)型：Genesys幫助中國(guó)企業(yè)“出海”

11月30日消息（南山）全球蔓延的新冠疫情造成的“物理隔離”，給經(jīng)濟(jì)社會(huì)的運(yùn)作方式帶來(lái)了深刻改變。遠(yuǎn)程辦公、家庭辦公等“無(wú)接觸”工作方式成為企業(yè)辦公的重要選項(xiàng)，各類云服務(wù)大顯身手。

云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌Genesys，就是其中的受益者與變革者。

日前在北京舉辦的Genesys媒體溝通會(huì)上，Genesys大中華區(qū)總裁雷森華通過(guò)視頻連線向媒體介紹，過(guò)去七八年，Genesys已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)從一家呼叫中心廠商向云端轉(zhuǎn)型，包括對(duì)外并購(gòu)的方式，成為云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。目前，Genesys 60%營(yíng)收來(lái)自于云業(yè)務(wù)，客戶規(guī)模也從之前的兩三千個(gè)，增長(zhǎng)至如今十一萬(wàn)個(gè)。

與之呼應(yīng)的是，市場(chǎng)咨詢公司Gartner近期發(fā)布的《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》，將Genesys評(píng)為“領(lǐng)導(dǎo)者”。報(bào)道稱，Genesys Cloud平臺(tái)在全球的客戶采用率出現(xiàn)了激增，已覆蓋70多個(gè)國(guó)家。而且在Genesys最重要的50位客戶中，有60%是跨國(guó)公司。

Genesys 大中華區(qū)銷售總監(jiān)岳鵬進(jìn)一步介紹，從2020年開始，Genesys在中國(guó)的業(yè)務(wù)也進(jìn)行了轉(zhuǎn)型。一方面是營(yíng)銷架構(gòu)，原來(lái)是分為大客戶團(tuán)隊(duì)和中小客戶團(tuán)隊(duì)，今年下半年籌劃轉(zhuǎn)型為分行業(yè)的垂直聚焦的營(yíng)銷模式，并將在明年實(shí)施。原因在于，Genesys解決方案全面上云，一萬(wàn)坐席和一百萬(wàn)坐席采用的技術(shù)架構(gòu)，已經(jīng)沒有區(qū)別。另一方面，技術(shù)方案上也會(huì)專注于深挖行業(yè)客戶需求，包括金融、互聯(lián)網(wǎng)、制造等重點(diǎn)行業(yè)。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬補(bǔ)充，這種模式并非不重視中小客戶，相反，一般大企業(yè)的IT定制能力較強(qiáng)，中小企業(yè)的IT人員較少，Genesys通過(guò)對(duì)垂直行業(yè)的深耕，能夠準(zhǔn)確把握頭部客戶的需求，其中的標(biāo)桿應(yīng)用以及很多經(jīng)驗(yàn)，可以提煉出來(lái)賦能中小客戶，節(jié)約了試錯(cuò)成本。

此外，Genesys今年推出的“多云”服務(wù)，采用開放式標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建，客戶既可以使用Genesys Cloud，也可以使用第三方供應(yīng)商的私有云或公有云、自建或混合模式的部署。Genesys將底層API完全開放給第三方使用，其開放特質(zhì)大大提升了客戶上云的靈活性，從而獲得了更多客戶的青睞。

這種開放的心態(tài)，包括了對(duì)AI技術(shù)的運(yùn)用。Genesys已經(jīng)在呼叫中心、云聯(lián)絡(luò)中心方案中大量采用了AI技術(shù)，其中一部分是自研，另外也外接了合作伙伴的AI技術(shù)，在一些場(chǎng)景或客戶層面落地。例如在中國(guó)，擁有百度、小米等AI技術(shù)合作方。

雷森華提到，中國(guó)的云服務(wù)生態(tài)與海外有所區(qū)別，在海外，Genesys與Infosys、Adobe、微軟、ZOOM、AWS等軟件和云服務(wù)巨頭達(dá)成了廣泛合作，中國(guó)市場(chǎng)則瞄準(zhǔn)在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)舉足輕重、比較有影響力的生態(tài)圈合作伙伴。Genesys還將大量招募云服務(wù)合作伙伴，擴(kuò)展更多領(lǐng)域和更廣的地域。

今年新冠疫情的爆發(fā)和蔓延，給云服務(wù)公司帶來(lái)了很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。岳鵬表示，整個(gè)疫情期間如何保證客戶服務(wù)不間斷，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，Genesys提出了“居家坐席”的解決方案，今年2月份就迅速行動(dòng)，為部分客戶進(jìn)行居家坐席部署，在短短一個(gè)多月的時(shí)間里，為80多家客戶完成了5萬(wàn)個(gè)居家座席的上線。數(shù)據(jù)顯示，今年2月以來(lái)，Genesys快速響應(yīng)服務(wù)已幫助50多萬(wàn)名聯(lián)絡(luò)中心員工實(shí)現(xiàn)了居家辦公，既保證了業(yè)務(wù)的可持續(xù)性和高效性，又保障了員工的生命安全和身體健康。

基于Genesys靈活的解決方案，適配不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客服人員既可以采用VPN接入，也可以用手機(jī)，甚至還可以用固定電話。此外，Genesys解決方案提供各種各樣的監(jiān)控、提醒、快速溝通的能力，使得管理者管理居家坐席，如同在辦公室一樣容易。

另外，疫情全球蔓延還使得中國(guó)企業(yè)“出海”需求更多的云端服務(wù)支持。岳鵬強(qiáng)調(diào)，這次疫情之后，相信“中國(guó)制造”會(huì)蓬勃發(fā)展，更加強(qiáng)大。Genesys會(huì)投入專門的銷售力量來(lái)幫助和支持這些客戶，尤其這些客戶中會(huì)大量“出海”，在“出海”的過(guò)程中，Genesys Cloud的解決方案就是最好的輔助。“Genesys在今年疫情中簽訂的中國(guó)企業(yè)出海合作訂單，全部采用了云服務(wù)。”

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