為證明高估值合理，Zoom將發(fā)力呼叫中心軟件市場(chǎng)？

據(jù)報(bào)道，視頻通訊工具Zoom上月完成了規(guī)模20億美元的股票二次發(fā)行，目前持有大筆現(xiàn)金。市場(chǎng)正在猜測(cè)，Zoom即將把這筆資金用在什么領(lǐng)域。

一種可能性是在呼叫中心市場(chǎng)收購(gòu)一家或多家公司。呼叫中心軟件市場(chǎng)正在快速增長(zhǎng)，這類軟件幫助公司通過(guò)電話、電子郵件、短信、社交媒體和視頻來(lái)處理客服需求。

兩名知情人士透露，過(guò)去一年，Zoom CEO袁征和其他公司高管曾私下討論全面進(jìn)軍呼叫中心軟件市場(chǎng)的可能性。根據(jù)知情人士的說(shuō)法，討論的重點(diǎn)在于Zoom是應(yīng)該收購(gòu)一家公司，還是自行開(kāi)發(fā)呼叫中心功能與老牌公司展開(kāi)正面競(jìng)爭(zhēng)。

如果Zoom決定收購(gòu)一家呼叫中心軟件公司，那么可能有助于回答一個(gè)備受投資者關(guān)注的問(wèn)題，即在視頻會(huì)議后Zoom的下個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)是什么。

自新冠病毒疫情爆發(fā)以來(lái)，隨著遠(yuǎn)程辦公和教育成為新常態(tài)，Zoom的股價(jià)大幅上漲。目前，該公司股價(jià)與一年前相比上漲了兩倍多。然而隨時(shí)間推移，Zoom可能會(huì)面臨更大的壓力去證明自己的高估值是合理的，該公司并不只是曇花一現(xiàn)。

Zoom正展開(kāi)投資，提供更廣泛的云端生產(chǎn)力軟件，更好地與微軟和谷歌等公司競(jìng)爭(zhēng)。此前有媒體報(bào)道，Zoom正在開(kāi)發(fā)升級(jí)的聊天功能，從而更好地與Slack、微軟Teams，以及傳統(tǒng)的電子郵件和日程表服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。該公司還發(fā)布了基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音呼叫產(chǎn)品Zoom Phone，提供基本的呼叫中心功能。

Zoom發(fā)言人表示，公司對(duì)市場(chǎng)傳聞不予置評(píng)，并表示在下周一公布第四季度財(cái)報(bào)前該公司處于靜默期。

全面進(jìn)軍呼叫中心軟件業(yè)務(wù)可以讓Zoom有機(jī)會(huì)在一個(gè)龐大的市場(chǎng)分一杯羹。根據(jù)市場(chǎng)研究公司IDC的估計(jì)，這個(gè)市場(chǎng)今年的規(guī)模將達(dá)到96億美元，而到2024年將達(dá)到110億美元。新冠病毒疫情推動(dòng)了人們對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的興趣，這類軟件可以幫助零售業(yè)和銀行業(yè)公司與客戶進(jìn)行非接觸式互動(dòng)。

呼叫中心咨詢公司Mediu的首席執(zhí)行官兼首席技術(shù)官保羅·蒂默曼（Paul Timmerman）表示：“在新冠病毒疫情中，各個(gè)組織已經(jīng)真正意識(shí)到，他們需要以客戶想要的方式與客戶打交道。”

眾所周知，Zoom CEO袁征更傾向于自主開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品而不是收購(gòu)。然而在上個(gè)月的招股文件中，Zoom表示，可能會(huì)將部分融資收益用于收購(gòu)和戰(zhàn)略投資。（截至10月31日，Zoom還有額外20億美元現(xiàn)金和有價(jià)證券，該公司也可以在可能的交易中以股票來(lái)支付收購(gòu)價(jià)格。）

跟蹤呼叫中心市場(chǎng)的獨(dú)立分析師澤斯·科拉瓦拉（Zeus Kerravala）認(rèn)為，如果Zoom決定收購(gòu)而不是自主開(kāi)發(fā)，其目標(biāo)可能是專注于云端呼叫中心服務(wù)的新興公司，而不是提供本地化部署產(chǎn)品的傳統(tǒng)公司?？赡艿哪繕?biāo)之一是TalkDesk。該公司在去年的1.43億美元C輪融資中估值超過(guò)30億美元。其他可能的選擇包括8x8和Vonage等上市公司，它們的市值在30億到40億美元之間。

科拉瓦拉表示，Zoom也可以采取更保守的方式，收購(gòu)規(guī)模較小的呼叫中心軟件創(chuàng)業(yè)公司，例如思科前CEO約翰·錢伯斯（John Chambers）投資的Uniphone，以及由GV和Sapphire Ventures投資的Ujet。

Uniphone創(chuàng)立于2008年，目前正尋求從新投資方或現(xiàn)有投資方處融資最多8000萬(wàn)美元，估值在6.5億到7億美元之間。而根據(jù)PitchBook的數(shù)據(jù)，在去年6月的C輪融資后，Ujet的估值為3.15億美元。另一個(gè)可能的收購(gòu)目標(biāo)是Observe.AI。根據(jù)PitchBook的數(shù)據(jù)，在去年7月的5400萬(wàn)美元B輪融資后，該公司估值為3.04億美元。這些公司均未對(duì)被收購(gòu)的可能性置評(píng)。

不過(guò)，云端呼叫中心軟件公司RingCentral很可能不是Zoom的收購(gòu)目標(biāo)。這家公司的市值接近350億美元，而兩家公司的業(yè)務(wù)也有很大的重合。

Zoom對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)感興趣的跡象之一在于，Zoom已經(jīng)達(dá)成了一系列合作，讓客戶在使用Genesys、Five9、Nice inContact和Twilio等呼叫中心產(chǎn)品時(shí)可以配合使用Zoom Phone。收購(gòu)市值630億美元的Twilio可能是有意義的，但對(duì)袁征來(lái)說(shuō)，這樣的收購(gòu)賭注太大。到目前為止，Zoom還沒(méi)有表現(xiàn)出收購(gòu)Twilio的意愿。Twilio也拒絕對(duì)此置評(píng)。

此前有報(bào)道稱，亞馬遜也在通過(guò)亞馬遜Connect產(chǎn)品進(jìn)軍云端呼叫中心軟件市場(chǎng)。亞馬遜不太可能放棄這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

Zoom已經(jīng)為Zoom Phone提供了一些基本的呼叫中心功能，例如去年底增加的一項(xiàng)新功能讓呼叫中心經(jīng)理可以監(jiān)聽(tīng)坐席與客戶的對(duì)話，在溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)介入，以解決問(wèn)題。另一項(xiàng)新功能讓經(jīng)理可以在客服代表與客戶溝通時(shí)私下向客服代表提供建議，幫助問(wèn)題順利解決。

不過(guò)，Zoom Phone還缺乏一些高級(jí)功能，例如分析客服代表的績(jī)效以提高他們的效率。了解Zoom呼叫中心戰(zhàn)略的人士表示，Zoom Phone也缺乏將來(lái)電自動(dòng)分配至不同專業(yè)坐席的呼叫路由功能。

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