11月12號天翼智能生態(tài)博覽會期間，以“云繪灣區(qū)新藍圖·數(shù)構灣區(qū)新格局”為主題的粵港澳大灣區(qū)數(shù)字化發(fā)展論壇在廣州琶洲會展中心舉辦。
會議期間，在廣東電信總經理崔占偉，華為中國區(qū)副總裁曹海晨的共同見證下，廣東電信副總經理王湘江和華為軟件業(yè)務部總裁馬寧分別代表廣東電信和華為簽署了《5G智能聯(lián)絡中心聯(lián)合創(chuàng)新實驗室合作協(xié)議》。雙方將依托華為與廣東電信合作的音視頻融合聯(lián)絡中心商用平臺，深度探索呼叫中心前沿技術及應用融合，打造生態(tài)合作共同體，致力于將5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術融入政務、金融等多領域的應用場景，推動行業(yè)數(shù)字化轉型，不斷增強民眾的獲得感與幸福感。
5G賦能客服行業(yè)新發(fā)展
5G時代，5G網(wǎng)絡不僅帶來了網(wǎng)絡速率的提升，與此同時，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)等新興ICT技術的不斷發(fā)展，5G的賦能作用也不斷凸顯，作為5G生態(tài)的行業(yè)應用之一，客服中心的內涵也被重新定義。
當前，信息技術的發(fā)展促使人類溝通方式多樣化，日常通信手段不斷推陳出新，從簡單的電話語音和短信交流發(fā)展為即時消息、微博及微信等，而傳統(tǒng)客服還處于只能聽不能看，缺乏智能工具的階段，在新模式、新業(yè)態(tài)、新產業(yè)層出不窮的背景下，傳統(tǒng)的客服方式漸露疲態(tài)，已經不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，溝通效率具有很大提升空間。
依托在數(shù)字業(yè)務和運營系統(tǒng)領域超過20年的專業(yè)經驗，華為推出了5G智能聯(lián)絡中心方案。通過加速5G與云計算、人工智能等領域的深度融合，深入挖掘客服行業(yè)的無限潛力。
“三融”重構打造智慧化服務
廣東電信作為全國規(guī)模最大、技術領先的5G智能客戶聯(lián)絡服務提供商，在政務、金融、制造等領域服務數(shù)千家企業(yè)，數(shù)字化轉型訴求強烈。
以政務熱線為例，廣東電信將利用5G智能聯(lián)絡中心的前沿技術，在12345政務熱線平臺基礎上升級，協(xié)助政府打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務便民熱線平臺和服務體系，推動數(shù)字化政府建設，而5G就是政務熱線數(shù)字化轉型的重要抓手。
華為作為5G技術及行業(yè)應用的領軍者，在呼叫中心領域堅持“融視、融智、融通”的技術理念與價值主張，持續(xù)打造基于5G、AI等前沿技術的原生視頻化、智能化、全云化的解決方案，從而推動客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的業(yè)務形態(tài)和業(yè)務模式快速創(chuàng)新。
具體來看，融視上，華為5G智能客戶聯(lián)絡中心首創(chuàng)企業(yè)面向用戶的視頻化服務協(xié)同能力，具有免APP、電信級高質量、易觸達、廣覆蓋的特點，升級用戶“第三維”交互體驗；融智方面，華為采用智能語音、意圖識別、智能填單等技術支持用戶和客服人員邊看邊說，實現(xiàn)了人工坐席智能輔助；最后，面對每年百億市場空間，華為與運營商合作，通過融通5G視頻技術和垂直行業(yè)，使運營商更易觸達廣大用戶的使用場景，更廣泛覆蓋政務、金融、醫(yī)療、連鎖等眾多行業(yè)。
總而言之，華為推出的5G聯(lián)絡中心方案，利用5G大帶寬技術創(chuàng)新實現(xiàn)企業(yè)面向用戶的視頻化服務協(xié)同，通過視頻化智能化的手段提升用戶體驗和效率，從而構筑全新的聯(lián)絡中心解決方案。
創(chuàng)新驅動助力大灣區(qū)數(shù)字建設
未來5年是數(shù)字化發(fā)展的黃金時期，各國政府對于數(shù)字化的高度重視、疫后數(shù)字化轉型價值的凸顯以及數(shù)字經濟的高速發(fā)展，都將驅動數(shù)字化不斷加速向前發(fā)展。相關數(shù)據(jù)指出，2022年，全球65%的GDP將由數(shù)字化推動。
今年也是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，是“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯處?？梢灶A見，高質量創(chuàng)新發(fā)展將是未來中國經濟的主旋律，加速實現(xiàn)規(guī)?；瘎?chuàng)新對中國企業(yè)至關重要。
當前，數(shù)字化轉型正在逐步邁進深水區(qū)，打造數(shù)字化優(yōu)先的全球領軍未來企業(yè)已經成為所有企業(yè)的目標，運營商也不例外。
回看廣東電信攜手華為共同成立5G智能聯(lián)絡中心聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，雙方將以創(chuàng)新驅動，更好的理解與推動技術對社會與經濟的影響，極大的提升雙方在技術與場景的互促互融能力，全面加速提升線上化、智能化、云化的服務能力，在數(shù)字化優(yōu)先的市場中保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
本次廣東電信與華為簽署合作協(xié)議，通過雙方的合作，將有效助力推進大灣區(qū)數(shù)字化建設的步伐，不斷增強民眾的獲得感與幸福感，更具標桿意義。
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