聯(lián)絡(luò)中心自動呼叫分配器 (ACD) 的演變

隨著聯(lián)絡(luò)中心座席和客戶之間各種語音、數(shù)字和視頻會話的混合，我們告別了ACD，迎來了自動會話分發(fā)器(ASD)。

　　ACD：一開始

聯(lián)絡(luò)中心從相對簡單的問題開始；

將這些問題歸類為簡單問題可能是對 ACD 最初先驅(qū)的不尊重。對于呼入電話，確保公平、一致和可靠的分配是一個巨大的挑戰(zhàn)。對于呼出電話，為等待座席打數(shù)百個電話很容易，但在合規(guī)的情況下做到這一點非常困難；許多撥號器最終要么性能不佳，要么不合規(guī)……而且往往兩者兼而有之！

　　下一步

下一個飛躍是呼叫混合：一種分配呼入呼叫的機(jī)制，同時為同一個等待座席池進(jìn)行呼出呼叫。這允許滿足入站隊列的 SLA，同時確保以平衡的方式進(jìn)行出站呼叫，避免過多的放棄呼叫。

　　多媒體 ACD 挑戰(zhàn)

到目前為止，我們討論的唯一媒體類型是語音通話。客戶在與企業(yè)溝通時希望使用的其他媒體渠道如何，例如電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻和社交媒體選項，例如 Facebook 和 Twitter？

不僅包含電話，而且同時包含所有其他參與會話，使 ACD 難題變得更加復(fù)雜。對于許多傳統(tǒng)的 ACD 制造商來說，這種復(fù)雜性太過分了，他們沒有使用單一系統(tǒng)來管理所有這些額外的會話類型，而是選擇將它們孤立起來。因此，座席只能在單一渠道（例如聊天或語音）上工作，或者必須手動控制其在不同媒體渠道上的可用性。必然的結(jié)果是：

許多系統(tǒng)仍然是孤立的，沒有完全混合，可悲的是，在這個勇敢的新世界中，保質(zhì)期可能有限。

　　自動會話分配器：真正的全渠道 ACD 解決方案

這個難題的唯一解決方案是一個能夠真正為每個座席處理多個媒體渠道和多個會話的系統(tǒng)，不僅具有呼叫混合，而且具有完整的全渠道混合。隨著座席和客戶之間的語音、數(shù)字和視頻會話的混合，我們也需要一個新的首字母縮略詞！我們告別 ACD，向 Automatic Session Distributor (ASD) 打招呼！

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