任務(wù)挖掘和對(duì)話挖掘如何提高聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效

ISG Automation 智能自動(dòng)化解決方案全球負(fù)責(zé)人 Wayne Butterfield 介紹任務(wù)挖掘和對(duì)話挖掘如何提高聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效。

我們所知道的聯(lián)絡(luò)中心自 1980 年代初就已存在。成群結(jié)隊(duì)的人最初通過(guò)電話、電子郵件，現(xiàn)在通過(guò)任意數(shù)量的數(shù)字渠道，甚至通過(guò)視頻來(lái)回答問(wèn)題，這些人仍然希望在家中享受面對(duì)面的體驗(yàn)。

當(dāng)然，這些渠道可能已經(jīng)改變，但盡管經(jīng)過(guò)多年的流程改進(jìn)和技術(shù)升級(jí)，許多相同的古老挑戰(zhàn)仍然存在。

因此，現(xiàn)在是許多人考慮的時(shí)候了；我們真的了解客戶為什么要聯(lián)系嗎？哪些流程使客戶失??？我們?nèi)绾尾拍苷嬲纳莆覀兲峁┑捏w驗(yàn)？

微觀審查每一個(gè)客戶對(duì)話是克服這些困境的第一步。

想象一下，不僅知道客戶聯(lián)系的原因，還知道座席采取的響應(yīng)步驟，以及完成任何系統(tǒng)操作所采取的擊鍵。聽(tīng)起來(lái)具有變革性和革命性。

然而，有一個(gè)問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)由 100 名座席組成的聯(lián)絡(luò)中心，要花費(fèi) 400，000 多個(gè)小時(shí)來(lái)聆聽(tīng)六個(gè)月的電話，同時(shí)還要檢查他們的擊鍵。

如果聯(lián)絡(luò)中心雇用一個(gè)由 10 人組成的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行這項(xiàng)分析，他們將需要 15 年以上的時(shí)間來(lái)分析所有這些交互。在當(dāng)今世界，事情可以在短短 15 天內(nèi)改變，更不用說(shuō) 15 年了！

然而，長(zhǎng)期以來(lái)，轉(zhuǎn)型計(jì)劃一直受到糟糕、不準(zhǔn)確或完全缺失的數(shù)據(jù)點(diǎn)的阻礙，這些數(shù)據(jù)點(diǎn)本可以為更好的客戶體驗(yàn)決策提供信息。

畢竟，許多歷史變革最終都變成了初衷的半生不熟版本，領(lǐng)導(dǎo)者們不知道為什么。

有了更多的數(shù)據(jù)，就會(huì)出現(xiàn)更清晰的畫(huà)面。如果沒(méi)有這些數(shù)據(jù)和技術(shù)來(lái)幫助我們理解（并支持轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)），我們只能在邊緣游走。

因此，智能自動(dòng)化 (IA) 和人工智能技術(shù)的支持變得越來(lái)越不可或缺。

　　時(shí)代在變

向聯(lián)絡(luò)中心添加座席助理提供了一種新機(jī)制，可以自動(dòng)執(zhí)行座席為解決客戶查詢而完成的事務(wù)操作。此類技術(shù)發(fā)展已將常規(guī)操作（例如完成客戶驗(yàn)證或通話后工作）機(jī)械化，通?？梢栽诿看瓮ㄔ捴泄?jié)省幾分鐘。但是，在獲得了這個(gè)唾手可得的果實(shí)之后，接下來(lái)呢？

這就是高級(jí)人工智能介入的地方。通過(guò)傾聽(tīng)聯(lián)絡(luò)中心的每一次互動(dòng)，人工智能捕捉到每個(gè)客戶和座席的意圖（和行動(dòng)），包括擊鍵。在數(shù)百萬(wàn)次交互中放大這一點(diǎn)，突然間，公司可以收集大量的第一方數(shù)據(jù)。

但是，他們必須在所有噪音中挖掘正確的見(jiàn)解。將此與常規(guī)替代方法進(jìn)行比較，后者是挖掘通常不準(zhǔn)確或無(wú)法顯示完整圖片的數(shù)據(jù)。

兩項(xiàng)技術(shù)為這種階梯式功能轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。就其本身而言，兩者都非常有用，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外越來(lái)越受歡迎。總之，它們是新的、未來(lái)主義的，并且可能會(huì)改變游戲規(guī)則。

首先是任務(wù)挖掘，它提供了對(duì)座席行為的洞察。在大多數(shù)情況下，歸結(jié)每次點(diǎn)擊、每個(gè)座席級(jí)別，所以當(dāng)乘以所有座席和聯(lián)絡(luò)人時(shí)，在幾周或幾個(gè)月內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始看到重復(fù)的模式。這些是基于桌面的任務(wù)自動(dòng)化或改進(jìn)的工作流程的主要候選者。

第二種技術(shù)是對(duì)話挖掘，它涉及傾聽(tīng)對(duì)話并挑選客戶意圖和座席響應(yīng)。在這樣做的過(guò)程中，聯(lián)絡(luò)中心可以分析情緒、努力和通話時(shí)間的差距。這些見(jiàn)解有助于發(fā)現(xiàn)和解決導(dǎo)致處理時(shí)間長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素，從而在眾多聯(lián)系原因中節(jié)省大量時(shí)間。

將這些技術(shù)結(jié)合在一起，可以在幾個(gè)月而不是幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的快速轉(zhuǎn)型。最重要的是，這種轉(zhuǎn)變是基于公正的、可量化的數(shù)據(jù)，這就是為什么這種方法勝過(guò)評(píng)估座席編制的聯(lián)系原因和一小部分客戶呼叫來(lái)推動(dòng)轉(zhuǎn)變的歷史實(shí)踐。

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