通過對話式AI在支持座席的同時轉(zhuǎn)變CX

Cognigy的 Kristina Dodier解釋說，員工正在逃離工作以尋找更充實的職業(yè)。為什么在全球大流行期間會發(fā)生這種轉(zhuǎn)變？

假設我們要預測全球危機期間的人類行為。在這種情況下，員工會保住工作的假設似乎是合乎邏輯的，因為這是一個可以在動蕩時期提供安全保障的地方。

然而，由于人類行為與我們世界的變化一樣不可預測，相反的情況發(fā)生了。正如你可能已經(jīng)讀到的，這種現(xiàn)象被稱為"大辭職"。

公司重塑了他們的工作結(jié)構(gòu)、工作時間、辦公室期望和 IT 基礎設施。滿足家庭辦公環(huán)境中不斷變化的需求是留住員工的一項重要工作。然而，隨著員工的權(quán)力越來越大，權(quán)力動態(tài)發(fā)生了變化。

健康、舒適和有意義的工作文化的可能性不再是都市傳說，而是那些尋求員工賦權(quán)的人的真正選擇。

公司在留住員工方面面臨挑戰(zhàn)的地方是聯(lián)絡中心。為什么？

很簡單：

這就像一場多米諾骨牌游戲--每一塊掉下來的東西都會影響下一塊。最終，不滿意的客戶、筋疲力盡的座席和爭相收拾殘局的企業(yè)混雜在一起?；靵y是雙重的：不滿意的客戶和不滿意的員工。

據(jù)福布斯報道："'大辭職潮'正在對勞動力市場造成嚴重破壞。許多人說，這主要是由于倦怠、遠程工作的愿望以及大流行后重新設置優(yōu)先事項造成的。"

在客戶服務和聯(lián)絡中心行業(yè)，這種現(xiàn)象可能會使問題變得更糟……最近的研究（通過 CX Today）表明，40% 的座席可能會在四個月內(nèi)離職（福布斯）。

企業(yè)如何在為客戶提供簡化、及時和可靠服務的同時確保員工保留？值得慶幸的是，在您的所有渠道中引入對話式 AI 來支持語音和實時網(wǎng)絡聊天為員工授權(quán)和客戶支持提供了解決方案。

聯(lián)絡中心內(nèi)的客戶服務解決方案展示了人員和數(shù)字助理協(xié)調(diào)工作的必要性。

對話式 AI 的力量不是用平凡、重復的查詢來占用客戶服務座席的時間和精力，而是使用自然語言，支持大量查詢。

更復雜的問題和疑慮將通過適當?shù)臄?shù)據(jù)和客戶信息移交給人工座席，以提供順暢的體驗。

同步操作查詢、客戶服務座席和 AI 聊天機器人/數(shù)字助理擁有確保您的聯(lián)絡中心暢通無阻的能力，并提供有凝聚力的支持。

對話式AI 的另一個顯著優(yōu)勢很簡單：語言的深度和廣度。

當客戶在呼叫中心空間內(nèi)打電話或查詢時，這個問題對他們來說至關重要。一個常見的障礙是語言。

用另一種語言表達問題是有壓力和挑戰(zhàn)性的。值得慶幸的是，諸如Cognigy之類的對話式 AI 平臺提供了許多選項來以客戶的母語支持客戶，從而減輕了客戶在清晰簡潔地表達自己的能力方面的挫敗感。

因此，座席有機會解決更復雜的問題，參與進一步的專業(yè)發(fā)展并避免倦怠。

通過這項革命性的技術(shù)，您的企業(yè)可以同時留住員工并支持您尊貴的客戶。

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