沉浸式體驗將在2023年塑造CX技術｜觀察

如今的消費者越來越挑剔，這為那些希望保持消費者忠誠度的品牌設定了更高的標準。在一個充滿挑戰(zhàn)的經濟環(huán)境中，客戶期望不斷提高，企業(yè)需要做出艱難的決定，保護他們已經建立的東西，在哪里投資，在哪里削減成本，這就是投資CX（客戶體驗）技術可以成為增長動力的地方。

沉浸式客戶體驗為客戶提供了一些強大的東西:真正被看到和聽到的能力。它使客戶和企業(yè)之間的互動變得自然、流暢。這可以從模仿人類代理人的人工智能聊天機器人到會話體驗，其中客戶可以在一個渠道上開始互動，然后切換到另一種溝通模式，而不必跳過圈子和重復自己。

對話式人工智能作為增長的驅動力

如今的客戶對他們認為人工智能應該如何發(fā)展有一個清晰的想法，那就是通過基于語音的人工智能和聊天機器人。他們希望人工智能能以對話的方式與他們交流，并有能力同時處理多個復雜的問題。

消費者認識到聊天機器人已經取得了長足的進步，然而，隨著客戶享受更豐富的機器人體驗，他們的期望也有所提高。事實上，許多客戶希望人工智能交互隨著時間的推移變得更加自然和人性化，而人工智能的理想進化將能夠跨越渠道和空間，并在他們選擇的任何時間開始或結束。

當今的企業(yè)面臨著事半功倍的挑戰(zhàn)，借助人工智能和生成式人工智能等新技術，現(xiàn)在有可能提高效率和規(guī)模。人工智能聊天機器人使客戶能夠全天候獨立解決問題。通過機器人處理簡單的查詢，代理有更多的時間來解決復雜的問題，從而導致更快的解決時間、減少的處理時間和更短的等待時間。

聊天機器人可以確保無縫體驗并減少人為錯誤，因為它會自動捕獲客戶詳細信息，并提供無縫處理問題所需的所有上下文。最終，對話式人工智能提供身臨其境的體驗，這對企業(yè)和客戶來說都是雙贏的。

建立信任的個性化

消費者看到定向廣告是很常見的，尤其是在社交媒體上。這種程度的個性化已經成為一種常態(tài)，但客戶想要更多，并期望企業(yè)在個性化方面做得更好。例如增加需求和需求的個性化，無論是在線還是店內，這清楚地表明客戶數(shù)據(jù)應該超越營銷努力，并轉化為建立信任的體驗。

這是客戶支持功能發(fā)揮巨大作用的地方。建立信任需要企業(yè)讓客戶感到被記住和理解。借助正確的解決方案，品牌可以連接所有接觸點的客戶數(shù)據(jù)，以預測客戶可能面臨的潛在問題，并提供出色的客戶體驗，將他們過去與品牌的互動考慮在內。

當客戶體驗解決方案捕獲正確的數(shù)據(jù)并將見解傳遞給代理商時，這種級別的個性化是可能的。更進一步，當客戶服務數(shù)據(jù)跨業(yè)務功能集成時，它提高了企業(yè)對客戶真正需求的理解。當客戶覺得品牌關心他們時，就會建立更深層次的關系并增加信任。

利用數(shù)據(jù)的力量確保客戶福祉

如果企業(yè)想要留住現(xiàn)有客戶并建立持久的關系，他們需要一種更正式的方式來捕捉和準確地利用客戶的情緒和意圖來提供最佳體驗。分析跨渠道的情緒和意圖可以幫助確定產品機會領域，為企業(yè)制定推動收入增長的路線圖。

它還可以幫助企業(yè)更好地分類問題，確保高復雜性的支持請求跳過聊天機器人，轉到正確的代理。開放且靈活的CRM平臺是存放客戶數(shù)據(jù)的好地方。當與其他業(yè)務軟件集成時，CRM可以自動捕獲客戶交互過程中交換的所有信息，有助于使業(yè)務保持同步。

最成功的企業(yè)是那些優(yōu)先投資于提供最佳體驗的企業(yè)。他們通過優(yōu)化現(xiàn)有的客戶支持技術來實現(xiàn)這一目標，使他們能夠實現(xiàn)運營效率和業(yè)務增長，同時還能隨時隨地滿足客戶需求。

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