將聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)變?yōu)槌?jí)座席

從好走向偉大從來(lái)都不容易。但是，如果一個(gè)人有天賦和動(dòng)力，總有辦法。

無(wú)論是努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)還是工作目標(biāo)，正確的工具通常都有助于這一過(guò)程。讓某人為你的旅程提供反饋和激勵(lì)也很重要。

但你從哪里開(kāi)始呢？如果你沒(méi)有準(zhǔn)確的信息，你如何設(shè)定目標(biāo)？

你需要先知道自己在哪里，然后才知道自己想去哪里。

以跑步為例。當(dāng)然，你可以買(mǎi)最好的鞋，但你能衡量你的表現(xiàn)嗎？這是一個(gè)平衡距離、速度和頻率的問(wèn)題。

這一切都?xì)w結(jié)于數(shù)據(jù)，這是當(dāng)今各個(gè)領(lǐng)域的中心支柱。在聯(lián)絡(luò)中心也一樣。數(shù)據(jù)是黃金。

　　從座席到超級(jí)座席的探索

無(wú)法衡量的東西無(wú)法改進(jìn)。數(shù)據(jù)提供了可以帶來(lái)變革的見(jiàn)解。

在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心，最大的挑戰(zhàn)之一是利用數(shù)據(jù)和信息的力量。數(shù)據(jù)本身毫無(wú)意義。但從錄音和記錄中獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、差距和機(jī)會(huì)，從而推動(dòng)更好的表現(xiàn)。

在混合和遠(yuǎn)程工作的新世界中利用這些機(jī)會(huì)帶來(lái)了前所未有的好處。

"混合辦公安排意味著，與主管面對(duì)面交流的時(shí)間不多了。"CallMiner的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Megan Keup表示："在某些情況下，座席比以往任何時(shí)候都要做更多的自我輔導(dǎo)。他們需要輕松獲得反饋，除非他們擁有正確的工具，否則他們無(wú)法獲得反饋。"

投資于對(duì)話分析等高級(jí)工具，為座席和管理團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了新的見(jiàn)解，他們?cè)谥С趾吞岣咦?jī)效方面擁有個(gè)人利益。

"員工（座席）的滿意度推動(dòng)了更深層次的參與。"Keup繼續(xù)說(shuō)道："快樂(lè)的座席意味著減少流失率。"

專注于提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)反饋的經(jīng)理可以產(chǎn)生真正的影響，更新座席的熱情，并提高他們將其提升到下一個(gè)水平的愿望。真正的突破可以而且確實(shí)會(huì)發(fā)生。

　　從座席到超級(jí)座席：腳本

如上所述，聯(lián)絡(luò)中心的生死取決于座席的專業(yè)知識(shí)和他們的情感基調(diào)。當(dāng)呼叫座席處于最佳狀態(tài)時(shí)，它會(huì)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，并提供追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

專業(yè)知識(shí)以多種方式發(fā)展。座席需要工具來(lái)加快培訓(xùn)和入職。他們還需要立即獲得好的和壞的電話，這為改進(jìn)性能提供了線索。在自我訓(xùn)練課程中，座席可以無(wú)偏見(jiàn)地用自己的話聽(tīng)電話。這些信息（如座席榮譽(yù)）也有助于人力資源團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

那么，座席需要什么樣的工具才能變得更強(qiáng)大、更高效、更自信呢？需要的是一套全面的功能。這可能包括全渠道對(duì)話攝取和分析、座席指導(dǎo)和實(shí)時(shí)警報(bào)、可視化工具、屏幕錄制功能等。

這些能力的背后還必須是先進(jìn)的人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)。AI和ML真正將語(yǔ)音和文本數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)化為對(duì)話趨勢(shì)、見(jiàn)解和行動(dòng)機(jī)會(huì)。

今天，由于人工智能的創(chuàng)新，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更快地從聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)新的見(jiàn)解，并獲得了用于人工智能培訓(xùn)的基于權(quán)限的數(shù)據(jù)的獨(dú)特聯(lián)邦存儲(chǔ)庫(kù)。

　　變化是恒定的

我們不僅生活在有趣的時(shí)代，而且時(shí)代正在發(fā)生前所未有的變化。這意味著，使用正確的工具和支持組合來(lái)改善聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)，是滿足客戶對(duì)其互動(dòng)品牌不斷變化的需求的唯一途徑。

"過(guò)去兩年，世界發(fā)生了巨大變化。"Keup說(shuō)："沒(méi)有人預(yù)料到這一點(diǎn)，尤其是工作環(huán)境（新冠疫情后）。"

"正確的工具和技術(shù)使一線座席更容易在混合和遠(yuǎn)程環(huán)境中取得非凡的成功。"

雖然變化是恒定的，但它不會(huì)阻礙聯(lián)絡(luò)中心。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。