呼叫中心新境界 中國(guó)電信北京公司升級(jí)打造全媒體聯(lián)絡(luò)中心

“互聯(lián)網(wǎng)＋”乘“云服務(wù)”而來(lái)，多媒體呼叫中心也已遍地開(kāi)花。中國(guó)電信北京公司通過(guò)多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，引領(lǐng)市場(chǎng)需求，對(duì)其“云呼叫中心”進(jìn)行了產(chǎn)品升級(jí)，，助力用戶(hù)提升企業(yè)智慧建設(shè)和協(xié)同運(yùn)營(yíng)的“情商”新境界：該平臺(tái)，使呼叫中心，從以流程為中心向用戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變，從中間件向核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，從關(guān)心客服服務(wù)向關(guān)心用戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

全媒體聯(lián)絡(luò)中心，具有多渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一監(jiān)控和管理，以扁平化營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)廣度和融合度的突出特點(diǎn)。同時(shí)依托豐富的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，該中心可為用戶(hù)提供安全、穩(wěn)定、即時(shí)的“一站式”解決方案。

首先，全渠道共享，坐席單一界面，零切換。全媒體聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)集成語(yǔ)音、WEB 、微信、微博、易信、APP等幾乎覆蓋現(xiàn)有交流媒體接入的呼叫中心平臺(tái)。

在坐席設(shè)置方面，打造單一界面應(yīng)對(duì)多個(gè)服務(wù)渠道工作模式，窗口做到零切換，整體提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)感知。

在任務(wù)管理方面，引入ACD自動(dòng)分配模型，包括依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客戶(hù)技能和效率達(dá)到完美的平衡，有效提升訪客的滿(mǎn)意度。

全媒體聯(lián)絡(luò)中心，以“渠道+資源=整合統(tǒng)一交互平臺(tái)”集成理念，提供扁平化協(xié)同服務(wù)所需要的多媒體聯(lián)絡(luò)能力，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)各部門(mén)扁平化交互，提供高效的業(yè)務(wù)協(xié)同調(diào)度。同時(shí)，又以 “視圖+業(yè)務(wù)=目標(biāo)客戶(hù)”為服務(wù)理念，通過(guò)多媒體流程引擎，對(duì)全渠道實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管，統(tǒng)一服務(wù)，進(jìn)行全渠道、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集，幫助用戶(hù)建立以數(shù)據(jù)為支撐的企業(yè)智庫(kù)。

其次，實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化+定制化”雙模式。全媒體聯(lián)絡(luò)中心，采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品+定制化的商務(wù)模式，為用戶(hù)提供平臺(tái)租賃、平臺(tái)建設(shè)等服務(wù)。該中心通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的“公有云”全媒體業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足諸如中小客戶(hù)如互聯(lián)網(wǎng)公司，服務(wù)轉(zhuǎn)型中的企事業(yè)單位，分散式部署的坐席服務(wù)中心（京津冀一體化的外遷單位）的需求；同時(shí)，也支持用戶(hù)對(duì)呼叫中心的“私有化定制”需求，根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)具體需求進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)，如APP開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)對(duì)接、咨詢(xún)培訓(xùn)等服務(wù)，而其產(chǎn)品可部署在企業(yè)的服務(wù)器或者云端。目前，全媒體聯(lián)絡(luò)中心，在政府、金融、交運(yùn)、物流、制造等行業(yè)，擁有成熟和成功的解決方案，并可以為各類(lèi)中小企業(yè)即時(shí)提供解決方案 。

第三，高度穩(wěn)定性和安全性。全媒體聯(lián)絡(luò)中心作為中國(guó)電信北京公司“云呼叫中心”產(chǎn)品的升級(jí)版本，部署在北京電信業(yè)務(wù)平臺(tái)之上，依托穩(wěn)定的電信云，可為用戶(hù)提供一個(gè)穩(wěn)定、安全的運(yùn)行環(huán)境。此外，近20年的電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)、研發(fā)、實(shí)施以及營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，將為全媒體運(yùn)營(yíng)中心的安全與穩(wěn)定提供強(qiáng)有力的供給側(cè)保障。

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