重慶移動故障工單分級響應支撐一線

隨著公司業(yè)務量與網絡規(guī)模日益擴大，全網故障工單量呈井噴式增長，其中無線、有線寬帶及WLAN專業(yè)工單量占全網70%以上，導致一線代維人員無法對大面積場景重要故障或重點保障區(qū)域的故障進行優(yōu)先處理。 為此，重慶移動在現有派單模式基礎上，綜合考慮業(yè)務場景、故障類型、告警級別、客戶感知、業(yè)務影響和保障級別等因素，按照重要客戶優(yōu)先、重點區(qū)域優(yōu)先、影響業(yè)務優(yōu)先的“三優(yōu)先”原則，建立完成一套標準化的故障分級處理算法，實現對故障進行高效調度，確保重要故障的優(yōu)先處理。

重慶移動利用大數據分析手段，以基于價值的故障處理優(yōu)先級管控模型和算法為基準，對無線、有線寬帶及WLAN專業(yè)的告警分別從告警基本面、故障處理面、業(yè)務影響面三個維度入手計算出故障處理優(yōu)先級系數，集中故障管理平臺，以量化后的優(yōu)先級系數作為故障處理優(yōu)先級的判斷依據。電子運維系統(tǒng)根據故障處理優(yōu)先級系數對工單回復時限進行動態(tài)調整，對系數較高的故障回復時限適當縮短，系數較低的故障回復時限適當延長，從而使一線人員在故障處理過程中能主次分明，實現重要客戶、重點區(qū)域、影響業(yè)務的重要故障優(yōu)先解決。故障優(yōu)先級系數、工單回復基準時限及動態(tài)調整時限均在工單中直觀呈現，并且對一線人員的短信提醒功能也進行動態(tài)調整，確保維護人員及時回復工單。

該項目上線以來，重要故障處理時長有效縮短。通過故障工單分級響應機制的應用，實現故障處理的精細化管理。同時，通過基于價值的故障處理優(yōu)先級應用，進一步減小故障造成的業(yè)務損失，提升客戶使用感知和客戶服務水平。

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