隨著公司業(yè)務(wù)量與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日益擴大，全網(wǎng)故障工單量呈井噴式增長，其中無線、有線寬帶及WLAN專業(yè)工單量占全網(wǎng)70%以上，導(dǎo)致一線代維人員無法對大面積場景重要故障或重點保障區(qū)域的故障進行優(yōu)先處理。 為此，重慶移動在現(xiàn)有派單模式基礎(chǔ)上，綜合考慮業(yè)務(wù)場景、故障類型、告警級別、客戶感知、業(yè)務(wù)影響和保障級別等因素，按照重要客戶優(yōu)先、重點區(qū)域優(yōu)先、影響業(yè)務(wù)優(yōu)先的“三優(yōu)先”原則，建立完成一套標(biāo)準(zhǔn)化的故障分級處理算法，實現(xiàn)對故障進行高效調(diào)度，確保重要故障的優(yōu)先處理。
重慶移動利用大數(shù)據(jù)分析手段，以基于價值的故障處理優(yōu)先級管控模型和算法為基準(zhǔn)，對無線、有線寬帶及WLAN專業(yè)的告警分別從告警基本面、故障處理面、業(yè)務(wù)影響面三個維度入手計算出故障處理優(yōu)先級系數(shù)，集中故障管理平臺，以量化后的優(yōu)先級系數(shù)作為故障處理優(yōu)先級的判斷依據(jù)。電子運維系統(tǒng)根據(jù)故障處理優(yōu)先級系數(shù)對工單回復(fù)時限進行動態(tài)調(diào)整，對系數(shù)較高的故障回復(fù)時限適當(dāng)縮短，系數(shù)較低的故障回復(fù)時限適當(dāng)延長，從而使一線人員在故障處理過程中能主次分明，實現(xiàn)重要客戶、重點區(qū)域、影響業(yè)務(wù)的重要故障優(yōu)先解決。故障優(yōu)先級系數(shù)、工單回復(fù)基準(zhǔn)時限及動態(tài)調(diào)整時限均在工單中直觀呈現(xiàn)，并且對一線人員的短信提醒功能也進行動態(tài)調(diào)整，確保維護人員及時回復(fù)工單。
該項目上線以來，重要故障處理時長有效縮短。通過故障工單分級響應(yīng)機制的應(yīng)用，實現(xiàn)故障處理的精細化管理。同時，通過基于價值的故障處理優(yōu)先級應(yīng)用，進一步減小故障造成的業(yè)務(wù)損失，提升客戶使用感知和客戶服務(wù)水平。
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