當前幾乎人手一部的手機，不僅可以聯(lián)系、溝通，更可以上網(wǎng)、游戲或購物，但與之相伴的信息泄露、通信詐騙等安全問題也是層出不窮。正如一扇打開的窗戶，在人們呼吸到新鮮空氣的同時，也有著蒼蠅蚊子的困擾。在人們的心中，尋求一層“窗紗”的保護，變得越來越迫切。
今年5月，工信部發(fā)出通知，要求各基礎電信企業(yè)確保在今年12月31日前，全部電話用戶實名率達到95%以上，2017年6月30日前全部電話用戶實現(xiàn)實名登記，被稱為“史上最嚴電話實名制”。電話實名制，并不是一個新鮮的話題，但真正落實，需要用戶和監(jiān)管者，齊發(fā)力、共努力。
圍繞“四階段”，力爭“零投訴”
實名登記工作推進以來，中移在線山西分公司立即成立電話用戶實名登記熱線服務運營保障工作小組，并建立上下聯(lián)動、內(nèi)外聯(lián)動的工作機制，實名制工作熱線滿意率99.0%，解決率96.6%。實名登記存在涉及客戶多、認證規(guī)則復雜、歷史遺留問題多、時間任務緊等多重問題。為順利完成任務，中移在線山西分公司緊緊圍繞“催告補登期、實施停機期、停機補登期、銷戶實名登記期”四個階段工作為抓手，力爭達到實名登記“零投訴”。
在催告補登階段，中移在線山西分公司對外以建立日通報機制、建立周通報機制、建立投訴預警機制為主，對內(nèi)重點圍繞加強員工業(yè)務培訓、增建實名制專項錄音、實施IVR非名制客戶標簽引導、組建實名登記微信聯(lián)動群等工作開展。在實施停機階段，重點建立緊急復機應急保障機制，以“停機提醒、停機開機、實名引導”為關鍵時刻的重點處理。在停機補登階段，重點關注高頻投訴客戶，采用專人跟蹤處理，做好實名補登后未及時開機的客戶復機。在銷戶實名登記階段，重點監(jiān)控投訴客戶話費退賠，規(guī)避群體事件，降低投訴風險。
確保“實名制”，提升“滿意度”
據(jù)悉，目前市場上非實名制用戶大致有4種：前期未進行實名制認證；登記信息不完整；機主姓名與實際使用者不一致；機主姓名為單位、經(jīng)辦人姓名的“集團卡”用戶。根據(jù)序時進度，目前，實名登記工作平穩(wěn)進入實施停機階段。
為避免非實名用戶停機影響用戶通信需求，山西移動各市縣分公司多措并舉提升客戶滿意度。太原移動分公司渠道運營中心積極與市場部、客服部等相關部門溝通，嚴格選取資質(zhì)信譽良好的社會渠道，開放其受理實名制登記的權限，保證受理順暢；在自辦廳增加業(yè)務受理臺席，梳理業(yè)務辦理流程；在渠道廳多批次開展實名登記專項培訓，強化對社會渠道的日常監(jiān)督管理。呂梁汾陽移動在全市范圍無縫隙覆蓋宣傳實名制整改工作，營造強烈的整改氛圍。實體渠道通過電子屏、海報等方式宣傳，分包用戶則通過點對點短信、電話、微信等方式開展宣傳。各級管理人員深入一線，對全部實體渠道逐一走訪、接待客戶。截至目前，呂梁汾陽移動共整改非實名用戶12586戶，全網(wǎng)用戶實名率為96.23%。
山西移動相關負責人表示，手機實名制其實是“麻煩在前，好處在后”。實名制后可追溯垃圾短信的信源，能有效杜絕垃圾信息；不法分子往往以冒充的方式實施詐騙，實名制后可通過完善的管理保障安全，防止通信詐騙；實名制后可以避免賬號等被非法盜取，保證移動支付安全。
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