【Genesys博客】提高聯(lián)絡(luò)中心性能的5種令人贊嘆的方法

當(dāng)談到提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）時(shí)，“桌上籌碼”顯而易見(jiàn)：強(qiáng)大的技術(shù)、詳細(xì)的見(jiàn)解和訓(xùn)練有素的員工。但是，有一些不太明顯的方法可以讓一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)變得更好。他們都是從CX員工開(kāi)始的。

在2022年納什維爾客戶(hù)聯(lián)絡(luò)周（Customer Contact Week Nashville 2022）期間，幾位發(fā)言者分享了如何提高聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的獨(dú)特見(jiàn)解。他們的許多建議強(qiáng)調(diào)，座席的體驗(yàn)值得更多關(guān)注，尤其是隨著員工期望值的提高和人才工資的爭(zhēng)奪戰(zhàn)的展開(kāi)。

以下是關(guān)注CX座席的五種方法，可以提高您的整體聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效。

　　1、雇傭積極主動(dòng)者（Self-Starters），而不是情緒化者

"我們需要的人才類(lèi)型與我們擁有的人才不同，"客戶(hù)管理實(shí)踐（CMP）研究部總經(jīng)理Nicole Kyle在"在日益復(fù)雜和分布式的世界中留住和吸引座席"的會(huì)議上說(shuō)道。

隨著環(huán)境和客戶(hù)期望的變化，不同的屬性和工作方式變得更合適或更不合適。Kyle透露了CMP研究的發(fā)現(xiàn)，該研究考察了五個(gè)座席角色：情緒型、原教旨主義者、機(jī)會(huì)主義者、積極主動(dòng)者和時(shí)間管理者。

研究發(fā)現(xiàn)，29%的積極主動(dòng)者在最后一次績(jī)效考核中超出了預(yù)期。這明顯高于原教旨主義者（fundamentalists）（20%）、時(shí)間管理者（time managers）（19%）和機(jī)會(huì)主義者（opportunists）（18%）。情緒型（Emotives）（15%）。

但你需要一個(gè)全面的團(tuán)隊(duì)來(lái)提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)期望同理心，希望在服務(wù)互動(dòng)中被傾聽(tīng)和理解。招聘這種特質(zhì)對(duì)于所有角色來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，培訓(xùn)也是如此，以提高其表達(dá)方式。

但西北互惠銀行服務(wù)與運(yùn)營(yíng)副總裁Will Lombardi提醒道，在涉及服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員技能時(shí)，不要抱著不切實(shí)際的期望進(jìn)行招聘。沒(méi)有"絕對(duì)"服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士，他在"賦予未來(lái)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士權(quán)力"的演講中說(shuō)道。他的建議是：追求最好的人才。通過(guò)關(guān)注和支持他們來(lái)留住他們。并為他們提供完成工作所需的工具。

　　2、樹(shù)立成長(zhǎng)思維

暢銷(xiāo)書(shū)作家、勵(lì)志演說(shuō)家、蓋洛普組織優(yōu)勢(shì)搜索工具的共同創(chuàng)造者M(jìn)arcus Buckingham說(shuō)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都是以補(bǔ)救的心態(tài)運(yùn)作的。

客戶(hù)服務(wù)主管花費(fèi)大量時(shí)間和精力解決座席績(jī)效問(wèn)題。其中一些問(wèn)題是基于技能的，可以通過(guò)額外培訓(xùn)加以糾正。其他人則專(zhuān)注于他所說(shuō)的"機(jī)會(huì)領(lǐng)域"。這些輔導(dǎo)機(jī)會(huì)往往會(huì)導(dǎo)致挫折，而不是成長(zhǎng)。

"你無(wú)法找到繁榮和通往繁榮的道路。"Buckingham在主旨演講中表示："你必須專(zhuān)注于優(yōu)勢(shì)。"

Buckingham建議創(chuàng)建一個(gè)能夠認(rèn)可和支持每位員工獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的工作場(chǎng)所。這并不意味著忽視挑戰(zhàn)。這意味著號(hào)召人們做正確的事情，根據(jù)員工的資質(zhì)和才能提供職業(yè)規(guī)劃，并在CX員工擅長(zhǎng)的領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

Kyle說(shuō)："這不僅僅是有一條職業(yè)發(fā)展之路，而是有一條正確的道路，而今天又有了一條新的道路。"他補(bǔ)充說(shuō)，只有大約一半的聯(lián)絡(luò)中心座席對(duì)他們所獲得的培訓(xùn)和教育機(jī)會(huì)感到滿意。

但最近的一份Valuegraphics報(bào)告發(fā)現(xiàn)，座席最喜歡的工作是學(xué)習(xí)新技能和新技術(shù)的機(jī)會(huì)。

Lombardi補(bǔ)充道："技術(shù)變革的速度給聯(lián)絡(luò)中心的員工帶來(lái)了壓力……他們希望盡自己的最大努力，（因此CX領(lǐng)導(dǎo)者）需要讓他們不斷接受培訓(xùn)。"

　　3、用AI簡(jiǎn)化

在客戶(hù)體驗(yàn)中，圍繞人工智能（AI）的大部分對(duì)話都集中在使用該技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶(hù)與座席的互動(dòng)。現(xiàn)在是時(shí)候討論使用人工智能為座席提供他們需要的信息，以更好地為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)改善他們自己的體驗(yàn)。

"未來(lái)10年，我們將看到的真正優(yōu)勢(shì)是人工智能和人的結(jié)合，使兩者更有效，"Empire-Today的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Philip Bennett在"利用下一代技術(shù)改善客戶(hù)旅程"的會(huì)議上說(shuō)。

目前，23%的組織正在使用基于人工智能的指導(dǎo)和培訓(xùn)建議；70%的人計(jì)劃在未來(lái)一到兩年內(nèi)實(shí)施。同樣，三分之一的人正在使用基于人工智能的績(jī)效監(jiān)測(cè)和評(píng)估，另有60%的人計(jì)劃在兩年內(nèi)實(shí)施。

Bennett說(shuō)："如果座席能把工作做得更好，他們會(huì)更滿意。"。他補(bǔ)充道，這將導(dǎo)致員工留下來(lái)。

　　4、信任具有自主性的員工

許多聯(lián)絡(luò)中心以嚴(yán)格關(guān)注日程安排、處理時(shí)間和詳細(xì)腳本而聞名。這種限制性的方法可能不適用于今天進(jìn)入或重新進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的人。

事實(shí)上，根據(jù)CMP的研究，當(dāng)管理者擁有并提供自主權(quán)時(shí)，對(duì)座席保留的影響是積極的。

自主不僅僅是在處理時(shí)間和腳本時(shí)放松韁繩。它還涉及信任CX員工遠(yuǎn)程工作。研究發(fā)現(xiàn)，39%的座席會(huì)選擇完全遠(yuǎn)程工作；44%的人更喜歡混合計(jì)劃。

但60%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理表示，在家工作會(huì)帶來(lái)更多的管理復(fù)雜性。此外，管理者和座席需要克服信任差距。目前，58%的CX經(jīng)理表示，他們信任在家工作的座席，而不是現(xiàn)場(chǎng)工作的座席。54%的人表示，當(dāng)他們?cè)诩夜ぷ鲿r(shí)，他們可以像在現(xiàn)場(chǎng)一樣輕松地聯(lián)系到座席。

此外，根據(jù)MIT Technology Review Insights的研究，大約一半的CX領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們擔(dān)心混合和遠(yuǎn)程工作會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)率降低、客戶(hù)體驗(yàn)不一致或更差。

CMP調(diào)查的一半座席承認(rèn)，他們?cè)诩夜ぷ鞑蝗缭谵k公室工作舒服。只有58%的人表示他們的公司能夠有效地滿足他們?cè)诩夜ぷ鞯男枰?/p>

Kyle還指出，座席對(duì)靈活性的態(tài)度與他們作為人的身份一致。座席看重靈活性的首要原因是個(gè)人舒適度（51%）和省錢(qián)（50%）。

　　5、用愛(ài)在CX中創(chuàng)造卓越

Buckingham說(shuō)："如果你學(xué)習(xí)任何方面的優(yōu)秀，總會(huì)有愛(ài)的存在。"說(shuō)到工作，你會(huì)聽(tīng)到員工說(shuō)："我喜歡我的工作。"

他補(bǔ)充道，公司可以定義無(wú)愛(ài)的工作和工作描述。"但如果你研究那些在工作中表現(xiàn)出色的人，你會(huì)從中發(fā)現(xiàn)愛(ài)。"

即使如此，也沒(méi)有人會(huì)喜歡他們工作的每一個(gè)方面。Buckingham說(shuō)，大多數(shù)人都喜歡自己20%的工作。低于此值，員工就會(huì)筋疲力盡。

想讓員工參與進(jìn)來(lái)并幫助他們?cè)诠ぷ髦凶鲎詈玫淖约旱腃X領(lǐng)導(dǎo)者需要幫助他們找到自己喜歡的角色。

Buckingham分享了三條愛(ài)的線索：

"如果你有不開(kāi)心的員工，他們就不能把最好的自己給客戶(hù)。"他說(shuō)："如果你想吸引最好的人，你必須從愛(ài)開(kāi)始。"

Buckingham說(shuō)，愛(ài)等于成長(zhǎng)。當(dāng)員工從事他們喜歡的活動(dòng)時(shí)，他們的成長(zhǎng)最快。這就是他們對(duì)更多信息開(kāi)放的時(shí)候；他們更具創(chuàng)新性和協(xié)作性。

這可能會(huì)讓人感到不舒服，但是適當(dāng)放松控制，向CX員工展示更多的信任。要做到這一點(diǎn)，客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要雇傭和培養(yǎng)喜歡幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和了解機(jī)會(huì)的自我啟動(dòng)者。他們還必須支持員工的職業(yè)發(fā)展，并增強(qiáng)他們與生俱來(lái)的能力。

這樣做的CX領(lǐng)導(dǎo)人將建立一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò)中心，不僅吸引最優(yōu)秀的員工，而且提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。

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