山東移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部運(yùn)行維護(hù)班組：支撐有我 服務(wù)無(wú)憂

當(dāng)您用掌上營(yíng)業(yè)廳查詢流量時(shí)，或者發(fā)送短信、撥打電話時(shí)，可能很少會(huì)想到，流暢的業(yè)務(wù)背后有一個(gè)強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)正在使出“洪荒之力”。

在山東移動(dòng)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不僅承載著公司所有用戶各類業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、賬務(wù)等后臺(tái)數(shù)據(jù)處理，還提供了業(yè)務(wù)受理、消費(fèi)查詢、服務(wù)提醒等客戶接觸層面的營(yíng)銷服務(wù)支撐，同時(shí)還面向各級(jí)管理人員提供各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等決策分析支持?？梢哉f(shuō)，確保業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運(yùn)行，使山東移動(dòng)能夠面向3萬(wàn)多內(nèi)部客戶、6800萬(wàn)外部客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)、連續(xù)不間斷的服務(wù)以及精準(zhǔn)無(wú)誤的數(shù)據(jù)分析，是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的“守護(hù)神”——業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部運(yùn)行維護(hù)班組36名員工最艱巨的使命。無(wú)論是白天還是夜晚，無(wú)論是工作日還是節(jié)假日，他們都緊繃著服務(wù)保障這根弦，只要手機(jī)告警短信一響，大家馬上于數(shù)分鐘內(nèi)進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)，迅速集結(jié)、聯(lián)合查證、解決問(wèn)題。

2016年除夕，和之前無(wú)數(shù)個(gè)節(jié)日一樣，徐麗娜沒(méi)有和家人圍坐在電視機(jī)前收看春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，而是打開(kāi)電腦，登錄系統(tǒng)，實(shí)時(shí)查看著系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。她不時(shí)翻閱微信，“春節(jié)保障微信群”里還有田力、李濤等數(shù)十名維護(hù)組的同事們，他們分別負(fù)責(zé)不同的專業(yè)，同時(shí)駐守在系統(tǒng)旁，隨時(shí)溝通系統(tǒng)情況。他們，也想和家人共享天倫把酒言歡，但他們知道，與高潮迭起的春節(jié)晚會(huì)同步爆發(fā)的還有節(jié)日問(wèn)候短信和網(wǎng)絡(luò)流量話單，每年20%左右的話單量增長(zhǎng)，一旦發(fā)生系統(tǒng)擁塞，可能影響到客戶的包月量、扣費(fèi)和余額變動(dòng)等信息，對(duì)客戶感知造成不良影響。“青島GPRS話單有積壓”“再加幾個(gè)處理進(jìn)程”“主機(jī)上需要增加內(nèi)存”……整個(gè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)緊張而有序地忙碌著，以他們獨(dú)特的“守歲”方式，確保系統(tǒng)平穩(wěn)度過(guò)話務(wù)高峰。

一個(gè)尋常的周末，運(yùn)維組的小伙伴們各自忙著家里的事。突然，“×××主機(jī) maybe down”的一條短信告警同時(shí)在他們手機(jī)響起，同時(shí)，業(yè)務(wù)連續(xù)性微信群里有客服人員反映“××地市用戶反映繳費(fèi)未及時(shí)開(kāi)機(jī)”，田經(jīng)師立即響應(yīng)“收到，馬上處理！”。與此同時(shí)，數(shù)十名同事已于數(shù)分鐘內(nèi)迅速于網(wǎng)上集結(jié)，進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)：朱祥磊負(fù)責(zé)查看主機(jī)資源，王新安檢查應(yīng)用接管，何啟明分析系統(tǒng)性能，田力確認(rèn)數(shù)據(jù)庫(kù)是否正常……通過(guò)整個(gè)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合分析查證，很快確認(rèn)內(nèi)存問(wèn)題導(dǎo)致某主機(jī)宕機(jī)，但應(yīng)用已正常接管，通過(guò)臨時(shí)調(diào)配資源，可以保證面向客戶的服務(wù)無(wú)影響，對(duì)于應(yīng)用接管過(guò)程中影響的個(gè)別客戶通過(guò)綠色通道解決問(wèn)題。近一個(gè)小時(shí)的緊張應(yīng)急處理，就似一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)斗，事后大家也只在應(yīng)急群里留下文字交互的印記。

4個(gè)BOSS機(jī)房、100多臺(tái)小型機(jī)、1300余臺(tái)PC 服務(wù)器、6000多TB存儲(chǔ)、20000臺(tái)營(yíng)業(yè)終端、日業(yè)務(wù)量200萬(wàn)筆、日詳單處理逾15億條……維護(hù)的工作量是巨大的。良好的服務(wù)意識(shí)是運(yùn)行維護(hù)班組辛勤工作的不竭動(dòng)力。都說(shuō)維護(hù)工作“無(wú)過(guò)便是功”，日復(fù)一日年復(fù)一年對(duì)支撐系統(tǒng)的默默守護(hù)，需要的是不爭(zhēng)功、不推過(guò)、敢為先、勇?lián)?zé)的境界。

為了持續(xù)提升支撐服務(wù)能力，優(yōu)化系統(tǒng)性能，運(yùn)行維護(hù)班組牽頭開(kāi)展了“支撐在一線”客戶體驗(yàn)提升活動(dòng)，從功能支撐轉(zhuǎn)向服務(wù)運(yùn)營(yíng)，更多關(guān)注一線體驗(yàn)，重點(diǎn)對(duì)各渠道、各使用角色進(jìn)行服務(wù)對(duì)接，實(shí)時(shí)掌握、定期收集并及時(shí)解決一線服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。目前，他們已經(jīng)建立了“業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急保障微信群”，省、市、區(qū)三級(jí)角色在線，“秒級(jí)”響應(yīng)一線問(wèn)題，快速解決批量投訴。

“支撐一線需求是我們的職責(zé)，一線的滿意是我們最大的成就。”業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部運(yùn)行維護(hù)班組的36名員工，一直堅(jiān)守著這份信念。因?yàn)橛眯?，所以出色。憑借求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，踏實(shí)肯干的付出，運(yùn)行維護(hù)班組先后榮獲中國(guó)電信業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐&IT系統(tǒng)卓越貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)、全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組、省級(jí)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、“滿意100”服務(wù)明星班組等一系列榮譽(yù)稱號(hào)。

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