緩解裝維壓力 武漢電信寬帶全面實(shí)現(xiàn)“無(wú)條件受理”

日前，中國(guó)電信湖北武漢分公司成功攻克 “無(wú)條件受理”難關(guān)，前臺(tái)實(shí)現(xiàn)100%受理，地址模糊的工單經(jīng)資源處理后到達(dá)裝維崗，光、銅工單的裝機(jī)完成率為100%，有效緩解了裝維工作壓力，提升了客戶感知。

“不把一個(gè)用戶擋在門(mén)外。”無(wú)條件受理、無(wú)條件裝機(jī)，就是指當(dāng)用戶在前臺(tái)辦理電信業(yè)務(wù)描述不清楚地址時(shí)，仍然直接受理進(jìn)來(lái)。這一過(guò)程首先由營(yíng)業(yè)前臺(tái)確保業(yè)務(wù)成交，對(duì)客戶或者系統(tǒng)無(wú)法準(zhǔn)確選址的訂單采取模糊地址受理。無(wú)條件受理的模糊地址訂單由后臺(tái)一點(diǎn)接應(yīng)，采取外呼并結(jié)合外勘方式進(jìn)一步補(bǔ)充正確地址，確保經(jīng)過(guò)處理之后的工單到達(dá)裝維人員手上可準(zhǔn)確裝機(jī)。

為此，武漢電信一方面從互聯(lián)網(wǎng)地圖上下載了40余萬(wàn)條社會(huì)熱點(diǎn)（POI）信息，將這些信息定位到地址資源系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)前臺(tái)及外呼坐席與客戶確認(rèn)詳細(xì)安裝地址時(shí)，利用客戶對(duì)其周?chē)鐣?huì)熱點(diǎn)（POI）信息的描述，快速、準(zhǔn)確地定位客戶詳細(xì)安裝地址。另一方面，對(duì)外呼坐席聯(lián)系用戶后仍然地址模糊的區(qū)域，區(qū)分公司現(xiàn)場(chǎng)外勘找到用戶地址位置并拍照上傳。通過(guò)外呼、外勘過(guò)程發(fā)現(xiàn)地址缺、漏、錯(cuò)等地址資源相關(guān)問(wèn)題，以點(diǎn)帶面完善地址、網(wǎng)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

4月15日，武漢電信外呼團(tuán)隊(duì)正式運(yùn)行，6個(gè)坐席負(fù)責(zé)接應(yīng)12個(gè)中心城區(qū)的一次到崗模糊地址工單。通過(guò)撥打用戶聯(lián)系電話詳細(xì)溝通用戶居住的地址位置，對(duì)外呼后仍然地址不詳細(xì)的再派外勘現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)用戶位置，無(wú)資源區(qū)域直接在外呼崗位轉(zhuǎn)入待裝，確保到裝維人員手上的工單100%可裝機(jī)。6月15日，針對(duì)新建駐地網(wǎng)、無(wú)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、高帶寬速率不達(dá)的區(qū)域，武漢電信優(yōu)化、調(diào)整外呼崗位操作選項(xiàng)，通過(guò)外呼確認(rèn)后工單直接轉(zhuǎn)待裝環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了光覆蓋裝機(jī)工單的裝機(jī)完成率為100%。9月28日，外呼團(tuán)隊(duì)坐席數(shù)增加到11個(gè)，負(fù)責(zé)接應(yīng)16個(gè)區(qū)分公司的一次到崗模糊地址工單，完成裝機(jī)、移機(jī)、寬帶提速及iTV產(chǎn)品工單的處理工作，同時(shí)接應(yīng)二次到崗銅工單的外呼工作。截至10月底，前臺(tái)受理工單有97%達(dá)到精確選址，標(biāo)準(zhǔn)地址工單日均1445件，其中圖形選址工單日均191件。地址模糊的裝/移機(jī)工單、寬帶提速工單、iTV產(chǎn)品工單和二次到崗銅工單，經(jīng)外呼團(tuán)隊(duì)處理后到達(dá)裝維崗，裝機(jī)完成率為100%，截至目前，定位模糊地址外呼量達(dá)到日均350件。

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