江蘇移動(dòng)優(yōu)化4G用戶上網(wǎng)查詢服務(wù) 提升投訴處理效率

4G時(shí)代，流量的使用大大增加。許多4G用戶會(huì)對(duì)每月自己消耗的流量產(chǎn)生疑問(wèn)。為消除用戶的疑慮，減少流量使用的有關(guān)投訴，江蘇移動(dòng)于2015年12月起在全省的網(wǎng)絡(luò)投訴處理平臺(tái)推廣使用4G用戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，幫助用戶更清晰、更快速地解決流量咨詢問(wèn)題。功能上線近一年以來(lái)，江蘇移動(dòng)持續(xù)開(kāi)展優(yōu)化，提升了一線客服投訴處理效率。

經(jīng)過(guò)一年的不斷升級(jí)和優(yōu)化，江蘇移動(dòng)通過(guò)對(duì)與信令數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)接口的流對(duì)接傳輸機(jī)制的不斷優(yōu)化，從三方面提升了4G用戶上網(wǎng)查詢效率：

1）提升系統(tǒng)處理時(shí)速：基于Server SAN(軟件定義存儲(chǔ))+Sybase IQ(列式數(shù)據(jù)庫(kù))的架構(gòu)優(yōu)化，4G上網(wǎng)清單數(shù)據(jù)加載延時(shí)從原來(lái)的3小時(shí)級(jí)優(yōu)化為現(xiàn)在的小于3分鐘；

2）提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)效率：新架構(gòu)比原架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)效率提升超過(guò)3倍，在相同的硬件環(huán)境下，原有平臺(tái)只能存不到30天的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在可以存儲(chǔ)90天，擴(kuò)充了查詢范圍，滿足了投訴處理日常需求；

3）縮短查詢時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于單一號(hào)碼查詢響應(yīng)平均時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)大于15秒縮短到不到8秒，在實(shí)時(shí)響應(yīng)方面有明顯提升，便于客服人員快速及時(shí)地查詢到用戶相關(guān)記錄。同時(shí)新增了4G用戶一天內(nèi)上網(wǎng)按應(yīng)用TOP30流量排名、超過(guò)30天的每日總流量列表呈現(xiàn)等功能，進(jìn)一步滿足投訴處理日常需求。

優(yōu)化后的4G用戶上網(wǎng)查詢功能依托信令監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，不僅可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行上網(wǎng)情況的查詢與核實(shí)，還注重保護(hù)用戶隱私，只有用戶撥打投訴電話才允許查詢。所有查詢操作均有記錄便于后期審計(jì)，以保證用戶數(shù)據(jù)的信息安全。同時(shí)，也可以幫助制定用戶投訴解決方案，如按天流量比較、按應(yīng)用類別統(tǒng)計(jì)流量排名，直接答復(fù)用戶相關(guān)疑問(wèn)，滿足用戶的各種需求。截止到目前，該功能月均查詢量達(dá)5.9萬(wàn)次，使用活躍用戶數(shù)約600個(gè)，4G用戶上網(wǎng)流量爭(zhēng)議退費(fèi)金額下降超過(guò)20%。

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