無錫電信優(yōu)化“用戶感知服務(wù)”攀新峰

近日，記者獲悉，中國電信江蘇無錫分公司優(yōu)化“全業(yè)務(wù)、全流程、全管控”的服務(wù)監(jiān)督體系，有力地提升了“用戶感知服務(wù)”，去年年初以來沒出現(xiàn)一起用戶重大投訴事件和媒體曝光事件，用戶滿意度穩(wěn)步提升，寬帶等業(yè)務(wù)用戶滿意度處于行業(yè)領(lǐng)先，被中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會授予“全國用戶滿意企業(yè)”稱號。

無錫電信以更加注重用戶服務(wù)感知、更加注重用戶服務(wù)細(xì)節(jié)、更加注重用戶服務(wù)創(chuàng)新為抓手，進(jìn)一步明確責(zé)任，強(qiáng)化措施，狠抓落實(shí)，確保了全區(qū)服務(wù)形勢持續(xù)穩(wěn)定，促進(jìn)了分公司發(fā)展，圓滿完成了省市下達(dá)的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)。分公司推出優(yōu)化“全業(yè)務(wù)、全流程、全管控”服務(wù)監(jiān)督體系的新舉措。

創(chuàng)新高效機(jī)制。完善用戶投訴響應(yīng)處理流程，形成高效的工單接應(yīng)處理機(jī)制；完善服務(wù)責(zé)任追究機(jī)制，建立發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、評價(jià)改善、監(jiān)督考核的閉環(huán)管理機(jī)制，服務(wù)成效明顯。

服務(wù)無縫稽查。進(jìn)一步提升全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)水平。分公司圍繞當(dāng)前發(fā)展的重點(diǎn)4G和寬帶業(yè)務(wù)，結(jié)合年度測評結(jié)果問題整改情況以及手機(jī)終端售后服務(wù)和現(xiàn)場投訴服務(wù)等管理規(guī)范執(zhí)行情況，開展現(xiàn)場體驗(yàn)，突出引導(dǎo)服務(wù)、服務(wù)宣傳展示、4G靚號入網(wǎng)、流量輔導(dǎo)、自助服務(wù)、翼支付充值、行業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)、投訴處理、接機(jī)服務(wù)等。一年來，服務(wù)稽查范圍覆蓋全區(qū)所有縣分公司和區(qū)局。

精確風(fēng)險(xiǎn)管理。開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，做到“每天都是3·15”。通過風(fēng)險(xiǎn)防控的“四抓”活動，確保媒體不當(dāng)報(bào)道都能在最短時間溝通并處理；規(guī)范光改路徑，確保光改有序有效推進(jìn)，嚴(yán)禁未經(jīng)用戶同意強(qiáng)行光改、嚴(yán)禁在光纖遷轉(zhuǎn)中強(qiáng)行要求用戶升級套餐或捆綁套餐、嚴(yán)禁違規(guī)收取不合理的調(diào)測費(fèi)或其他費(fèi)用（押金），嚴(yán)禁強(qiáng)行中斷用戶通信或終止用戶服務(wù)。

優(yōu)化集約管控。分公司在重點(diǎn)業(yè)務(wù)能力提升、新媒體客服推廣、用戶投申訴管理、服務(wù)問題督查整改、服務(wù)亮點(diǎn)宣傳、即時測評和滿意度測評等方面做了大量卓有成效的工作；組織人員在熱點(diǎn)問題梳理、問題跟蹤反饋等方面全程參與活動的謀劃、組織和協(xié)調(diào)工作，“入駐”無錫新聞廣播《政風(fēng)面對面》欄目直播室，與用戶熱線互動，傾聽民聲；與市工商局簽訂全省首個“電信消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作備忘錄”，進(jìn)一步提升社會認(rèn)可度、美譽(yù)度、滿意度。

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