家客經(jīng)理的“三去”營銷之道記黑龍江牡丹江聯(lián)通客戶經(jīng)理吳吉春

他已到了不惑之年，卻主動放棄了在機(jī)關(guān)的工作，義無反顧地跑到營銷一線去打拼；他舍“小家”為“大家”，每月只休息一兩天，全力保質(zhì)保量地完成公司交給他的發(fā)展任務(wù)；他把用戶當(dāng)朋友、當(dāng)親人，主動幫有困難的用戶辦手續(xù)，用一片赤誠之心為客戶帶去溫暖，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶去新氣象！他就是在工業(yè)和信息化部“全國服務(wù)明星”評比中，獲得2015年~2016年度“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號的黑龍江聯(lián)通牡丹江分公司家客網(wǎng)格客戶經(jīng)理吳吉春。

到企業(yè)一線去

2013年，吳吉春競聘到基層營銷崗位。當(dāng)時，牡丹江分公司一線崗位缺少營銷經(jīng)理，吳吉春認(rèn)為自己作為一名黨員，應(yīng)該到一線去為客戶服務(wù)。當(dāng)年9月，牡丹江分公司對機(jī)關(guān)后臺人員下發(fā)營銷崗位招聘的通知，吳吉春義無反顧地第一個報名。經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的激烈競爭，最終，吳吉春夢想成真，成為牡丹江分公司家庭客戶中心通江網(wǎng)格綠地包區(qū)的一名客戶經(jīng)理。

吳吉春以前在公司機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)寬帶、固話等固網(wǎng)產(chǎn)品的管理工作，到了市場一線，他遇到了諸多困難。為此，吳吉春認(rèn)為，首先要轉(zhuǎn)變工作思路，很多任務(wù)目標(biāo)、要點、流程、客戶數(shù)據(jù)等一系列基礎(chǔ)性的工作必須要從頭開始。于是，他加快基礎(chǔ)資料的整理工作，加班加點、埋頭苦干，每月只休息一兩天。經(jīng)過努力，吳吉春不僅很快就將社區(qū)的基礎(chǔ)性工作理順了，而且還收獲了豐厚的回報，他在2014年上半年就全面完成了公司下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

取得了成績后，吳吉春沒有只顧自己完成任務(wù)，他還惦記著企業(yè)的發(fā)展。憑著多年的產(chǎn)品管理經(jīng)驗和對各項業(yè)務(wù)的理解，吳吉春在市場一線工作后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)初自己在企業(yè)機(jī)關(guān)制定的市場方案、流程還有很多缺陷，于是，他就把這些問題及時反饋給公司，為公司進(jìn)行正確的市場決策起到了重要的作用。吳吉春說：“這些年來，公司給予了我一個好的平臺，讓我掌握了很多業(yè)務(wù)技能，對產(chǎn)品有了更深的了解，市場一線很適合我，現(xiàn)在是我為企業(yè)奉獻(xiàn)的時候了。”

到營銷前線去

當(dāng)前，通信行業(yè)競爭異常激烈，客戶的維權(quán)意識也顯著增強(qiáng)，然而，在這樣的復(fù)雜背景下，吳吉春所轄的片區(qū)卻多年沒有被投訴，寬帶離網(wǎng)率在牡丹江分公司也是最低的。“俯下身子，到市場最前端去，到營銷前線去！”吳吉春自豪地解釋說。

基于這樣的工作理念，吳吉春為更好地服務(wù)客戶，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的首問負(fù)責(zé)制度，同時，為了讓客戶能第一時間找到自己，他專門組建了一個微信群，自己還加入了多個微信群與客戶進(jìn)行互動。在這些群里，一旦大家反映網(wǎng)速慢、掉線、WiFi信號不好等問題時，吳吉春總會第一時間出現(xiàn)，從專業(yè)角度耐心指導(dǎo)客戶操作，幫助居民排除障礙。為提升工作效率，他還從小區(qū)網(wǎng)絡(luò)普及入手，通過總結(jié)小區(qū)用戶反映的網(wǎng)絡(luò)常見故障，編寫了《無線路由器使用常識》《改善路由器網(wǎng)速的技巧》《手把手教你設(shè)置無線路由器》和《WiFi常見故障案例》等科普手冊，不僅受到了用戶的好評，還在一定程度上緩解了維護(hù)經(jīng)理的工作壓力。

吳吉春認(rèn)為，要想挽留用戶，發(fā)展市場，在營銷一線工作，就要想客戶所想，為客戶解決實際問題。吳吉春說，假如客戶是你的朋友，那么當(dāng)朋友遇到問題時你會置之不理嗎？只有將客戶當(dāng)成朋友，營銷一線才有機(jī)會。

到用戶心里去

用戶就是一面鏡子，你對著他笑，他就會對著你笑；你把他放在心里，他就會把你記在心間。

2016年7月4日晚，牡丹江突然出現(xiàn)強(qiáng)雷雨天氣，綠地小區(qū)內(nèi)多個設(shè)備遭到損壞，居民無法上網(wǎng)。由于障礙出現(xiàn)在夜間，維護(hù)人員都已經(jīng)下班回家，按照公司的操作規(guī)范，障礙可以在第二天修復(fù)。然而，吳吉春告訴自己，“客戶至上，服務(wù)第一”應(yīng)該要落到實處。為此，吳吉春一邊安撫客戶，一邊聯(lián)系維護(hù)人員和庫房，自己冒著大雨去取了設(shè)備，和維護(hù)人員一起逐個更換了設(shè)備。由于設(shè)備更換后，須在設(shè)備上重新配置數(shù)據(jù)，吳吉春又協(xié)調(diào)后臺維護(hù)支撐人員及廠家工程師，最終在晚上10點前將網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。大家對吳吉春和他的同事們的辛苦努力給予了肯定，向聯(lián)通公司發(fā)出了感謝信。

到用戶心里去，這是吳吉春開展服務(wù)工作的座右銘。多年來，吳吉春在服務(wù)用戶的過程中也收獲頗豐，先后獲得了黑龍江聯(lián)通授予的“攻堅優(yōu)秀個人獎”和牡丹江聯(lián)通授予的“寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展能手”等榮譽(yù)稱號。

對于客戶和企業(yè)的褒獎，吳吉春總是說這是他應(yīng)該做的。這普普通通的一句話詮釋了他全心全意為廣大客戶服務(wù)和為企業(yè)無私奉獻(xiàn)的工作理念。春暖人心，吳吉春也用他的一片赤誠之心贏得了掌聲！

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