承德聯(lián)通有效推動基層單元服務(wù)提升

隨著農(nóng)村營業(yè)部小CEO改革的深入推進，河北承德聯(lián)通以提升客戶感知為出發(fā)點，不斷探索適應(yīng)新常態(tài)的服務(wù)管理模式。在推動最小基層單元服務(wù)提升中，多措并舉，“加減乘除”模式收獲管理水平及客戶感知的雙提升。

對基層單元的管理及支撐做“加法”。承德聯(lián)通增加服務(wù)標準動作，在業(yè)務(wù)辦理過程中提供加蓋流量使用提醒章、標示告知性條款、向用戶發(fā)放產(chǎn)品使用明白卡等細化觸點服務(wù)。同時加大考核力度，對發(fā)生的客戶投訴進行計件考核；加大支撐力度，進行服務(wù)案例剖析，分享至服務(wù)一線，達到預警效果；完善“倒三角支撐”，倒逼企業(yè)管理問題解決。

以提滿意、降投訴為中心做“減法”。承德聯(lián)通努力縮短投訴處理時限，使投訴處理時長縮短了40%，限時辦結(jié)率達95%，位于全省前列。服務(wù)態(tài)度做到零容忍，對服務(wù)態(tài)度類投訴責任人進行嚴肅處理?？s減管理流程：設(shè)置基層服務(wù)需求及合理化建議的綠色通道。2016年承德聯(lián)通投訴量下降46%，投訴處理滿意度提升35個百分點，態(tài)度類投訴率為全省最低，企業(yè)責任類申訴為零。

以“大服務(wù)”理念為抓手做“乘法”。承德聯(lián)通建立“專家服務(wù)”支撐平臺，對基層單元反饋的服務(wù)難點，由市場、建維、支撐等部門專家查找原因，協(xié)同處理，限時解決。同時開設(shè)“消費維權(quán)現(xiàn)場說事”專欄，傳遞客戶聲音，宣講服務(wù)規(guī)范，點評企業(yè)短板，提出管理建議。前后臺協(xié)同、市縣聯(lián)動服務(wù)保障體系的搭建，使服務(wù)工作不再只是一線員工的事，而是作為企業(yè)文化融入管理的各個環(huán)節(jié)，傳遞到每位員工。

以焦點問題為切入點做“除法”。針對流量使用超出套餐的問題，一方面增加提醒、告知方式，另一方面進行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶消費習慣，為用戶推薦適合的套餐，避免用戶花“冤枉錢”。針對IPTV誤點播的問題，積極研究IPTV使用情況提醒系統(tǒng)，讓客戶明白消費，得到廣大用戶的認可。

加減乘除法的運用，有效提升了承德聯(lián)通服務(wù)水平，為基層單元改革發(fā)展注入了新的活力。目前，承德聯(lián)通投訴處理滿意度達90%以上，列全省前列；有理由投訴解決率為100%；零申訴月份越來越多。

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