黃岡電信順“三開”之藤摸營銷之瓜

一年多來，中國電信湖北黃岡分公司順著“開工、開業(yè)、開學”市場之藤，精心編織客戶服務網(wǎng)絡，贏得了社會的良好口碑的同時，發(fā)展光纖寬帶、專線接入、天翼4G、ITV等業(yè)務同比增幅二成多。

黃岡電信以“細分市場，創(chuàng)新營銷”思路，做好一般客戶服務的同時，將開工的工程建設項目，單位；開業(yè)的市場，廠商；開學的學校，培訓中心；提供精細化服務，培植成為決定性少數(shù)客戶群體。其一，聚焦“三開”市場。將開工的工程建設項目、單位，梳理成國家級、省級、地級、縣級等目標客戶層級；將開業(yè)的市場、廠商，以區(qū)縣為單位梳理成專業(yè)市場、商業(yè)街、商業(yè)體、星極類別目標客戶；將開學的學校、培訓中心，按照規(guī)模大小，同樣以區(qū)縣為單位，分門別類。然后分別建立具體、動態(tài)的客戶檔案資料，密切關(guān)注客戶動向，掌握消費者實際需求，提出電信服務方案，適時跟進實施。

其二，建立支撐點線。聯(lián)合政府及園區(qū)管委機構(gòu)，整合“開工”人脈資源，推廣“雙創(chuàng)云”平臺，創(chuàng)建電信業(yè)務代理服務中心，形成服務支撐與資源合成點；以“高帶寬”及云主機、企業(yè)云盤等云產(chǎn)品，以翼機通、外勤助手為主要內(nèi)容，助力客戶單位信息化升級；整合終端廠商及代理商資源開展現(xiàn)場活動，采用“直銷+代理”的方式拓展電信業(yè)務。整合“開業(yè)、開學”人脈資源，落實融合銷售品及促銷資源，聯(lián)合目標客戶管理部門，拓展物業(yè)管理或商家作為資源型代理；聯(lián)合物業(yè)、代理商、廠商開展開市營銷，以寬帶提速續(xù)約、寬+C+V、新進商鋪營銷加載，以智慧商戶雙百兆融合套餐作主推，實施“存量提速加V+新量獲取”等服務方式；對酒店及泛酒店市場客戶，升級“完美聯(lián)盟”，推行存量市場在原有解決方案基礎(chǔ)上拓展智慧酒店，疊加天翼對講，工作手機等差異化產(chǎn)品，增強客戶粘性，提升酒店客戶價值；加強新增功能和技術(shù)進步為目標，以光網(wǎng)資源、合作共贏等方式切入，以微推會、體驗營銷提升客戶感知。根據(jù)不同類型的用戶，投其所好，做精做全換卡、換機、續(xù)約等服務。

其三，優(yōu)化服務機制。推行雙贏、多贏客戶服務理念，熱忱為客戶提供超值服務、個性化服務，努力實現(xiàn)共同引領(lǐng)現(xiàn)代通信技術(shù)新潮流；著力網(wǎng)絡業(yè)務提供和保障能力，提升客戶服務感知，堅決擯棄價格戰(zhàn)行為；電信企業(yè)內(nèi)部實行服務責任制，用戶響應迅速準確，服務流程規(guī)范統(tǒng)一，電信服務人員言談舉止得體，與用戶表述問題的過程中，提倡用形象直觀的表述方式，讓客戶聽得懂、感覺親切。業(yè)務經(jīng)營上實行1個商客直銷（渠道）經(jīng)理+1個代理承包主體+N個行銷人員的模式；形成上下協(xié)同，由點到線、又由線到面，最終形成堅實的服務客戶有機體。

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