移動營業(yè)廳的未來何去何從？

在網(wǎng)絡(luò)還沒有流行的時代，移動營業(yè)廳在承擔宣傳移動企業(yè)形象、營銷移動業(yè)務(wù)、鞏固市場堡壘等方面，扮演著極其重要的角色；同時，中國移動集團在營業(yè)廳門店建設(shè)方面也投入了大量的資金和人員。

但是，隨著社會發(fā)展和消費升級，營業(yè)廳的角色似乎顯得越來越尷尬：①租金成本和人員成本提高導致投入不斷提升；②網(wǎng)絡(luò)電商的興起導致營業(yè)廳客量減少、業(yè)務(wù)量減少；③互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型目標不明確、動力不足；④營業(yè)廳考核體系與市場脫節(jié)，“關(guān)停并轉(zhuǎn)”速度慢；⑤廳店銷售人員和業(yè)務(wù)人員服務(wù)能力有待提高……

一、移動營業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型分析與建議

現(xiàn)狀：可能你會認為，營業(yè)廳的職能只有辦理移動業(yè)務(wù)和銷售手機。其實，全國數(shù)萬家營業(yè)廳，這是一個規(guī)模的存在，還有其他看不到的職能：①展現(xiàn)移動企業(yè)形象，擴大影響力和認知度；②體現(xiàn)企業(yè)主導地位，為發(fā)展助力；③是客戶和消費者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口；④是移動掌控手機渠道的基礎(chǔ)，是與上下游談判的籌碼；⑤鞏固農(nóng)村市場的堡壘。

現(xiàn)狀不足：隨著社會的發(fā)展,移動運營商不再是單純提供移動通訊業(yè)務(wù)的管道企業(yè),已經(jīng)成為綜合的數(shù)字化產(chǎn)業(yè)服務(wù)商,集團公司的戰(zhàn)略是“大連接”,即“做大連接規(guī)模，做優(yōu)連接服務(wù)，做強連接應(yīng)用”,目前的營業(yè)廳的辦理移動業(yè)務(wù)/賣手機/充話費的職能已經(jīng)嚴重阻礙集團的戰(zhàn)略發(fā)展，轉(zhuǎn)型勢在必然。

建議：未來，隨著消費升級和物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，移動營業(yè)廳肯定要弱化銷售職能，強化服務(wù)和展示職能，這是時代的趨勢和歷史的選擇，不是人為因素，移動營業(yè)廳只能去適應(yīng)這種變化：目前營業(yè)廳展示以手機、電視和少量多形態(tài)產(chǎn)品為主，①未來可以增加VR/AR展示區(qū)，讓客戶體驗虛擬海外網(wǎng)購、虛擬游戲等；②建設(shè)智慧家庭體驗區(qū)，把全套智慧家庭終端設(shè)備（電飯煲、洗衣機、電冰箱等）全部上架并聯(lián)網(wǎng)，讓消費者身臨其境的去感受科技帶來的便利；③增加社區(qū)職能，拓展業(yè)務(wù)線條，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條【詳見移動營業(yè)廳建設(shè)分析與建議】，更好的為營業(yè)廳周邊的住宅小區(qū)、商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)。

二、移動營業(yè)廳建設(shè)分析與建議

現(xiàn)狀：移動營業(yè)廳最早都是移動自有營業(yè)廳，營業(yè)廳店員也都受移動公司統(tǒng)一領(lǐng)導和管理，國企的屬性就不可避免的產(chǎn)生一些弊端：①移動營業(yè)廳門頭標識全國一個標準，廳店面積多80平米—120平米為主，戶外廣告也有相同的存在；②展示柜臺標準統(tǒng)一，展示終端產(chǎn)品廳店之間差異不大；③人員服務(wù)意識普遍不高，工作沒有積極性；④廳店效益嚴重不平衡，“關(guān)停并轉(zhuǎn)”效率慢。

現(xiàn)狀不足：社會的發(fā)展進入快節(jié)奏消費時代，運營商需要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)公司低成本運作的模式，沒有效益的投入需要減少。社會的發(fā)展也促使社會資源重新分配，唯一的不變就是改變，運營商不能再死守那一畝三分地，必須從源頭做出改變，移動營業(yè)廳作為做小的服務(wù)組織，未必要為服務(wù)轉(zhuǎn)型。

建議：【1】差異化建設(shè)：①商圈差異化：在住宅小區(qū)周圍建立社區(qū)廳，小面積，多數(shù)量；在大型商業(yè)圈周圍建立展示廳，大面積，少數(shù)量；②業(yè)務(wù)差異化：社區(qū)廳以服務(wù)周圍群眾為主，以快消終端、生活終端為主；展示廳以服務(wù)商務(wù)人員為主，如建立智慧家庭專區(qū)，移動自研產(chǎn)品專區(qū)，未來生活體驗區(qū)等；③考核差異化：提高人流量，駐留時間等非業(yè)務(wù)指標可以納入考核，目的是引導營業(yè)廳客情維系。

【2】人員建設(shè)：移動營業(yè)廳店員大部分業(yè)務(wù)熟練而思維欠缺，會賣手機而不會賣服務(wù)：①平時培訓業(yè)務(wù)的同時，加強企業(yè)價值觀培訓，行業(yè)深度和高度培訓，提高店員的業(yè)務(wù)能力和學習能力；②提高營業(yè)廳店員的流轉(zhuǎn)率，不同營業(yè)廳之間店員互換，自營和開放渠道互換等，鍛煉店員在不同環(huán)境下的適應(yīng)能力，加速成長；③除了通過績效和懲罰外，為營業(yè)廳店員提供多樣化激勵；④注重營業(yè)廳的團隊建設(shè)，引導門店人員形成共同的目標，成為利益共同體和價值共同體，提高凝聚力。

【3】拓展業(yè)務(wù)線條：中國移動目前廳店到鎮(zhèn)、網(wǎng)點到村的渠道體系，是任務(wù)一家單位所不具備的，針對目前互聯(lián)網(wǎng)公司的渠道下沉，有很大的合作空間：社區(qū)營業(yè)廳成為社區(qū)的快遞收發(fā)點；商圈營業(yè)廳為為企業(yè)提供服務(wù)的公司提供展示區(qū)；為農(nóng)村提供金融服務(wù)等。所以,阿里巴巴和中國移動的聯(lián)姻給了我們很大的想象空間,雙方的合作也必定會對整個中國的社會轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級提供強有力的支持.

【4】拓展產(chǎn)業(yè)鏈條：在目前大數(shù)據(jù)、云計算趨勢下，營業(yè)廳可以俱樂部形式存在，把周周人員納入到會員體系，根據(jù)會員的身份、行業(yè)、套餐類別、行為習慣、朋友圈等數(shù)據(jù)作為分子，與其他行業(yè)合作商一起，為會員提供定制化服務(wù)。

【5】線上線下一體化建設(shè)：提高營業(yè)廳運轉(zhuǎn)效率，把更多的業(yè)務(wù)辦理職能搬到線上，引導消費者使用自動柜員機等，線下主要充當體驗職能，這樣可以提高工作效率、減少人員投入。

【6】未來，更具想象空間:在中國，有如此龐大實體網(wǎng)點的只有運營商的營業(yè)廳和銀行的營業(yè)網(wǎng)點，總數(shù)可能達到20萬之多，如果未來銀行網(wǎng)點和運營商網(wǎng)點之間的功能和業(yè)務(wù)打通，數(shù)據(jù)資源可以共享，這為未來的社會發(fā)展提供了極大的現(xiàn)象空間。

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