隨州聯(lián)通強(qiáng)化服務(wù)管理顯效

為更好地服務(wù)用戶，快速提升支撐響應(yīng)能力和用戶滿意度，湖北隨州聯(lián)通從基礎(chǔ)管理著手，查找、分析服務(wù)中存在的短板，全面開展服務(wù)觸點(diǎn)和客戶感知提升活動。隨州聯(lián)通1~4月重大投訴申訴0件，排名全省第一，渠道滿意度短信測評提升至93.2%，排名全省第四，效果顯著。

隨州聯(lián)通優(yōu)化服務(wù)管理職能，規(guī)范制度夯實(shí)基礎(chǔ)管理。首先成立NPS服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作小組和推進(jìn)工作辦公室，確保各項(xiàng)工作有效落地執(zhí)行。明確各部門具體職責(zé)，責(zé)任到人，細(xì)化提升目標(biāo)到月，強(qiáng)化監(jiān)督、檢查、考核與責(zé)任追究，完善服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)深層次管理。

加強(qiáng)窗口服務(wù)評比工作。每月開展窗口服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢查和業(yè)務(wù)規(guī)范檢查，嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，避免推諉扯皮，設(shè)置投訴意見簿和服務(wù)監(jiān)督電話，確保用戶的咨詢服務(wù)及時得到解決，做到“快速響應(yīng)、快速解決、件件回應(yīng)”，增強(qiáng)客戶感知。

建立服務(wù)協(xié)同聯(lián)誼會議制度。定期梳理投訴案例，分析當(dāng)月投訴熱點(diǎn)問題，對一些處理規(guī)則和流程進(jìn)行優(yōu)化，并針對交費(fèi)提醒、費(fèi)用爭議、裝移機(jī)和障礙、業(yè)務(wù)辦理等具體處理規(guī)則和處理流程進(jìn)行明確。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升渠道服務(wù)水平。根據(jù)日常服務(wù)需求和熱點(diǎn)問題，制定全年服務(wù)培訓(xùn)計劃。抓好售前、售中、售后的服務(wù)管理，把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。對照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對各營服渠道管理員、渠道營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，強(qiáng)化營業(yè)廳現(xiàn)場管理、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，提升主動服務(wù)意識和營銷技能；對營業(yè)員、線務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)禮儀、服務(wù)意識的培訓(xùn)；提升整體服務(wù)水平。

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