山東移動(dòng)著力提升寬帶業(yè)務(wù)品質(zhì)

今年以來(lái)，山東移動(dòng)在高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)建設(shè)和發(fā)展光纖寬帶的同時(shí)，堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，著力完善寬帶品質(zhì)管理體系，提高寬帶業(yè)務(wù)品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度及服務(wù)品質(zhì)得到有效提升。

一是提升寬帶裝維服務(wù)能力，通過(guò)實(shí)施自動(dòng)化裝機(jī)，裝機(jī)效率提升55%，日裝機(jī)能力達(dá)1.2萬(wàn)部，城區(qū)8小時(shí)裝機(jī)、4小時(shí)排障，農(nóng)村24小時(shí)裝機(jī)、8小時(shí)排障。二是加快網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量精細(xì)改善，對(duì)弱光ONU、頻發(fā)故障、高密度PON、電視高卡頓率等質(zhì)差小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)整治，利用軟探針、DPI等手段提升家寬端到端質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)。三是強(qiáng)化IDC內(nèi)容引入，今年以來(lái)新引入各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)及本地?zé)衢T(mén)行業(yè)網(wǎng)站近千家，用戶訪問(wèn)感知顯著提升。四是建立互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)管理流程，多途徑收集質(zhì)差資源，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)。五是完善全省新裝客戶服務(wù)質(zhì)量回訪監(jiān)測(cè)與改善流程，加強(qiáng)寬帶觸點(diǎn)級(jí)NPS監(jiān)測(cè)，深化客戶感知短板改善跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，快速解決業(yè)務(wù)短板。2017年第一季度，山東移動(dòng)寬帶客戶感知提升明顯，新增家庭寬帶NPS （凈推薦值）較年初提升25個(gè)百分點(diǎn)。

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